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目录 1

第一章绪论 1

第一节礼的涵义和特性 1

一、礼的涵义 1

二、礼的特性 4

第二节礼的产生和发展 5

一、礼的产生和演变 5

二、礼的发展和变革 6

三、中国是“礼仪之邦” 8

第三节讲究礼貌礼节礼仪的意义 10

一、礼与建设社会主义精神文明的关系 10

二、礼与社交的关系 11

三、礼与旅游服务的关系 11

思考与练习 12

第二章仪表仪容 13

第一节仪表美 13

一、什么是仪表美 13

二、注重仪表美的意义 14

三、仪表美的基本要求 16

第二节服饰礼仪 18

一、制服 19

二、西装的基本知识 20

三、选择服装和佩戴首饰的原则 22

第三节仪容修饰 25

一、美容化妆的基本要求 25

二、面部化妆的一般程序 27

三、发式 29

模拟训练 30

思考与练习 30

第三章仪态举止 31

第一节风度 31

一、什么叫仪态风度 31

二、风度的培养 32

三、酒店服务人员的仪态风度 33

第二节仪态美 33

一、站、坐、走的姿势 33

二、优雅的动作 39

三、彬彬有礼 42

第三节体态语 43

一、目光 44

二、微笑 45

三、手势 47

思考与练习 50

模拟训练 50

第四章服务礼貌语言 51

第一节礼貌语言的要素 51

一、以宾客为中心 52

二、热情诚恳的态度 54

三、精确通俗的内容 55

四、清晰柔和的表达 57

第二节礼貌语言的准则 59

一、得体准则 59

二、慷慨准则 60

三、谦逊准则 61

四、赞誉准则 63

五、一致准则 64

六、同情准则 66

第三节服务礼貌敬语 67

一、说好敬语的前提 67

二、敬语的一般语式 68

三、敬语的正确使用 81

第四节礼貌服务忌语 83

一、注意语言禁忌 83

二、涉外语言禁忌 89

思考与练习 92

一、什么是宗教 94

第一节宗教概述 94

第五章世界三大宗教礼仪 94

二、宗教的产生和发展 96

三、如何看待宗教问题 97

四、我国的宗教政策 98

第二节佛教的礼仪 99

一、佛教的创立和传播 99

二、佛教的经典、教义、标记和供奉对象 100

三、佛教的主要礼仪和节日 101

一、基督教的创立和发展简况 103

二、基督教的经典、教义、标记和供奉对象 103

第三节基督教的礼仪 103

三、基督教的主要礼仪和节日 104

第四节伊斯兰教的礼仪 106

一、伊斯兰教的创立、派别和传播 106

二、伊斯兰教的经典、教义、标记和供奉对象 107

三、伊斯兰教的主要礼仪和节日 108

思考与练习 109

第一节亚太地区客源国的礼貌礼节 110

一、日本 110

第六章我国主要旅游客源国的礼貌礼节 110

二、新加坡 115

三、泰国 117

四、马来西亚 120

五、菲律宾 122

六、印度尼西亚 124

七、韩国 126

八、澳大利亚 128

第二节欧洲地区客源国的礼貌礼节 130

一、德国 130

二、英国 132

三、法国 135

四、俄罗斯联邦 137

五、西班牙 139

第三节北美地区客源国的礼貌礼节 141

一、美国 141

二、加拿大 144

思考与练习 145

第一节前台服务的礼貌礼节 147

一、迎送员的礼貌礼节 147

第七章酒店主要部门服务的礼貌礼节 147

二、行李员的礼貌礼节 148

三、酒店代表的礼貌礼节 150

四、接待处接待员的礼貌礼节 150

五、问询处问询员的礼貌礼节 151

六、收银处收银员的礼貌礼节 152

七、话务员的礼貌礼节 152

八、商务中心服务员的礼貌礼节 153

第二节客房服务的礼貌礼节 154

一、台班服务员的礼貌礼节 154

二、卫生班服务员的礼貌礼节 155

一、迎送员的礼貌礼节 157

第三节餐厅服务的礼貌礼节 157

二、值台员的礼貌礼节 158

三、传菜员的礼貌礼节 159

第四节商场服务的礼貌礼节 160

一、迎客的礼貌礼节 160

二、接待的礼貌礼节 161

三、送客的礼貌礼节 162

思考与练习 162

一、点头礼 164

第八章社交礼貌礼节礼仪 164

第一节社交中常施的礼节 164

二、握手礼 165

三、鞠躬礼 167

四、举手注目礼 168

五、亲吻礼 168

六、拥抱礼 169

第二节介绍、交谈、拜访的礼貌礼节 169

一、介绍的礼貌礼节 169

二、交谈的礼貌礼节 171

三、拜访的礼貌礼节 173

第三节使用电话、电梯、名片的礼貌礼节 174

一、使用电话的礼貌礼节 175

二、使用电梯的礼貌礼节 176

三、使用名片的礼貌礼节 177

思考与练习 178

第九章国际主要礼宾仪式 179

第一节礼宾次序和国旗悬挂法 179

一、礼宾次序及其要求 179

二、国旗悬挂法 182

第二节迎送、会见、会谈的礼节 185

一、迎送 185

二、会见与会谈 188

第三节签字、开幕、授勋、庆典的礼节 191

一、签字仪式 191

二、开幕式 194

三、授勋仪式 195

四、庆典 196

思考与练习 197