突发事件处理：实例与技巧PDF电子书下载

第一章 认识突发事件 1

第一节 必然与偶然 1

一、突发事件的必然性 4

二、突发事件的偶然性 7

第二节 正视突发事件 10

一、直面突发事件 10

二、面对危机不逃避 18

第三节 抓住机遇使危机变良机 27

一、危险与机会并存 27

二、三种管理行为 32

三、提高应变能力 37

第二章 突发事件的形成 45

第一节 内部因素导致突发事件 46

一、企业产品或服务 46

二、管理出现问题 56

三、员工因素 63

四、生产事故 68

第二节 外部因素引发 72

一、自然灾害 72

二、市场突变 74

三、经济环境 75

四、社会环境 78

第三章 突发事件的处理 82

第一节 控制突发事件 82

一、确认发生了什么 82

二、马上行动 87

三、把握全局 91

第二节 解决问题 93

一、处理突发事件的原则 93

二、强化风险意识 95

三、信息处理 98

四、制定方案 102

五、实施措施 103

第三节 善后处理 107

一、消除消极后果 107

二、突发事件处理后的恢复 108

三、总结处理经验 110

四、针对总结进行纠正 112

五、重新展示企业面貌 114

第四章 危机管理 118

第一节 危机管理系统化 118

一、危机管理组织保障 119

二、危机管理职能 120

三、构建危机管理小组 122

四、危机管理的目标与内容 124

五、危机管理阶段划分 129

六、检验危机管理能力 133

第二节 制定危机反应计划 135

一、制定计划的必要性 135

二、配合企业战略 138

三、危机反应计划的内容 140

四、正确运用危机计划 143

第三节 企业风险控制 146

一、认知风险 146

二、风险的分析与确认 148

三、风险评估 151

四、风险控制 156

第四节 教育和训练 157

一、对员工进行教育 158

二、针对危机进行训练 159

第五章 企业危机公关 168

第一节 危机公关的要素 168

一、理解公共关系 168

二、公关处理原则 171

三、公共关系监测 174

四、危机公关的一般步骤 175

五、不可忽略的问题 180

第二节 维护企业形象 186

一、企业形象关乎企业成败 186

二、如何对待企业形象 188

三、企业形象修复 191

四、处理公众投诉 194

第三节 企业公关行动 197

一、采取公关处理策略 197

二、针对不同公众的对策 200

三、运用多种手段 204

四、新闻工具的使用 207

第四节 危机公关沟通 211

一、危机管理中的沟通 212

二、利用沟通消除误解 221

三、全方位沟通 225

第六章 突发事件的预防控制 234

第一节 树立危机意识 234

一、从企业自身出发 234

二、企业高层的重视与参与 236

三、危机意识教育 237

四、在行动中落实 238

第二节 采取适当预防措施 240

一、建立健全法治规章 240

二、信息处理 240

三、财务控制 244

四、风险避让与转移 245

五、建立容灾机制 247

第三节 对环境实施监测 249

一、监测队伍建设 249

二、风险来源确认 250

三、明确监测对象 251

四、收集监测信息 254

五、监测信息分析诊断 255

第四节 建立预警机制 258

一、管理机构设置 258

二、做好物质准备 260

三、建立预警系统 261

四、预案处理 262

五、行动实施 263

六、警告信号处理 268