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第一章 成功酒店标准管理概论 1

第一节 酒店标准管理的概念 1

一、酒店标准管理的定义 1

二、成功酒店的种类 2

三、成功酒店的等级 4

第二节 酒店的设计与美化 4

一、成功酒店的设计 4

二、成功酒店的美化 6

第三节 成功酒店产品特性 6

一、酒店客房方面 7

二、酒店餐饮方面 7

第二章 前厅部标准管理 8

第一节 礼宾服务标准管理 8

一、迎宾服务 8

二、行李服务 9

三、派送服务 12

四、行李服务工作的管理 13

第二节 客房预订标准管理 16

一、来店预订服务 16

二、电话订房服务 16

三、预定抵店客人情况报告 17

四、电传、传真、信函订房服务 17

五、超额预订的处理 18

六、特殊预订服务 18

七、客房预定的取消 19

八、客房预订服务的管理 19

第三节 总台接待标准管理 21

一、总台接待服务 21

二、接待服务工作的管理 26

第四节 委托代办标准管理 29

一、委托代办服务的工作内容 29

二、委托代办主管的岗位职责 33

三、委托代办领班的岗位职责 33

四、查询服务与管理 34

五、留言服务与管理 35

第五节 前台收银标准管理 36

一、前台收银工作的内容 36

二、前台收银服务 37

三、外币兑换服务与管理 40

第六节 总机服务标准管理 40

一、总机服务项目与服务程序 40

二、总机服务的管理 42

第七节 大堂副理的服务职责 44

一、大堂副理的岗位职责 44

二、大堂副理的工作内容 45

第八节 前厅部标准管理制度范本 46

散客入住登记管理制度 46

接待预订房客入住制度 47

受理客房加床制度 48

受理客人转房制度 49

坏房及无法分配房管理制度 50

受理客人续住制度 51

申报住宿登记制度 51

房间钥匙管理制度 52

前台交班本管理制度 53

前台规章制度 53

查询客人房号制度 54

问询代办服务操作制度 55

票务服务管理制度 55

办理叫醒服务制度 56

遗失物品处理制度 56

行李寄存制度 57

第三章 客房部标准管理 58

第一节 客房卫生标准管理 58

一、客房的清扫要求 58

二、客房清扫顺序 59

三、客房清扫的卫生标准 60

四、客房清扫前的准备 60

五、客房清扫步骤 61

六、清扫客房时应注意的事项 65

第二节 客房设备用品标准管理 67

一、客房摆设规则 67

二、客房物品、设备的管理 71

三、客房设施设备装饰与清洁保养 74

第三节 洗衣房标准管理 78

一、洗衣房的任务 78

二、洗衣房的组织机构 79

三、洗衣房的工作程序 79

四、店外客衣的处理程序 80

五、棉织品洗涤工作程序 80

六、客衣收发工作程序 82

七、洗衣房的工作标准 83

八、洗衣房与楼层职责的协调 85

第四节 棉织用品标准管理 86

一、制服的管理 86

二、布草房管理 88

第五节 客房部安全标准管理 90

一、客房部安全服务准则 90

二、火灾的预防、通报及扑救 91

三、客人失窃处理制度 92

四、客人急病处理制度 92

第六节 客房部与其他部门的沟通与协调 92

一、客房部与前厅部 93

二、客房部与工程部 93

三、客房部与餐饮部 93

四、客房部与采购部 94

五、客房部与财会部 94

六、客房部与洗衣部 94

七、客房部与人力资源部 94

八、客房部与保安部 95

九、客房部与公关销售部 95

十、客房部内部工作协调 95

第七节 客房管理中常见问题的处理 96

一、客房管理中常见问题处理 96

二、客房服务中常见问题处理 100

第八节 客房部标准管理制度范本 101

开夜床操作管理制度 101

客房部防火制度 102

客人失窃处理制度 103

客人急病处理制度 103

来访人员登记制度 103

楼层客房安全管理制度 104

客房检查制度 105

客房部安全管理制度 107

第四章 餐饮部标准管理 109

第一节 餐厅服务质量标准管理 109

一、餐厅安全服务 109

二、餐厅卫生管理 111

三、迎候服务 112

四、引座服务 113

五、餐前服务 115

六、为有急事的客人服务程序 117

七、服务中特殊情况的处理情况 117

八、特别服务 118

九、送客服务 119

第二节 立餐服务标准管理 119

一、立餐服务的方法 119

二、立餐服务的形式 120

第三节 酒吧服务标准管理 121

一、酒吧设吧程序与标准 121

二、酒吧酒品调制程序与标准 122

三、调酒师的服务 123

四、酒吧侍应生的服务 125

五、混合饮料的管理 130

第四节 餐饮部标准管理制度范本 133

餐厅服务制度 133

餐厅交接班制度 134

餐厅收银管理制度 135

餐饮操作安全制度 137

餐前准备操作制度 137

餐后清洁整理制度 138

备餐间服务操作制度 139

中餐酒水服务制度 139

中餐早点推销服务制度 139

点菜服务操作制度 139

西餐送餐服务操作制度 140

食品卫生管理制度 141

破损餐具管理制度 141

厨房员工管理制度 141

厨房防火安全管理制度 142

第五章 安全保卫部标准管理 144

第一节 酒店安全常识 144

一、安全工作概述 144

二、酒店内部治安管理秩序的标准 144

三、重点部位安全防范 145

四、酒店要害部位管理 145

第二节 保安部工作人员职责 146

一、保安部经理岗位职责 146

二、保安部副经理岗位职责 147

三、保安主管岗位职责 148

四、保安员岗位职责 149

五、大门口保安员岗位职责 150

六、酒店正门前保安员的职责 151

七、大堂保安员岗位职责 152

八、娱乐场所保安员岗位职责 152

九、停车场保安员岗位职责 153

十、巡逻保安员岗位职责 154

第三节 消防管理规定及员工职责范围 154

一、酒店消防管理制度 154

二、酒店防火管理制度 155

三、消防中心经理职责 156

四、消防中心领班职责 157

五、消防中心工作人员职责 157

第四节 安全保卫部标准管理制度范本 158

酒店内部治安管理制度 158

保安员日常管理制度 159

保安部工作管理制度 159

当班前列队训练制度 161

日常工作记录管理制度 161

员工违例处理制度 161

违反酒店公共利益处理制度 162

违法案件处理制度 163

违法客人处理制度 163

突发事件处理制度 164

第六章 人事部标准管理 165

第一节 管理员工的领导艺术 165

一、领导所应具备的素质 165

二、领导所具备的观念 167

三、领导的主要工作 168

四、如何调动员工的积极性 171

第二节 员工的招聘与录用 173

一、员工的内部招聘 173

二、员工的外部招聘 174

三、招聘录用的形式和程序 176

四、聘约人员管理办法 180

五、面试结果推荐书 182

第三节 员工的培训 183

一、员工培训的内容 183

二、员工培训的方法 184

三、员工培训的形式 184

四、员工培训的程序 185

五、员工培训制度 186

六、员工训练方法 188

第四节 员工的考评 196

一、员工考评的原则 196

二、员工考评的内容 197

三、员工考评的方法 197

四、工作岗位等级的评估方法 197

五、员工工作实绩的考核 198

第五节 工资制度 199

一、工资的重要性 199

二、工资的种类和标准 200

三、薪资管理办法 203

四、职员待遇办法 204

第六节 员工心理分析与管理 209

一、员工需求心理 209

二、员工激励心理 217

三、员工疲劳心理 224

四、员工保健心理 235

第七节 员工守则 240

第八节 人事部标准管理制度范本 243

人事部经理岗位职责 243

员工培训管理制度 244

人力资源管理制度 245

工资发放制度 246

劳动保护管理制度 247

员工迁调制度 248

员工解雇、辞退处理制度 249

员工考评制度 249

员工考勤管理制度 251

出差管理制度(一) 252

出差管理制度(二) 252

差旅费支付制度 255

员工伤害补偿办法 257

上下班打卡制度 258

员工牌、工作证管理制度 258

第七章 康乐部标准管理 260

第一节 歌舞厅、音乐茶座服务标准管理 260

一、歌舞厅楼面领班职责 260

二、歌舞厅服务 261

三、音乐茶座的服务 261

第二节 美容服务标准管理 262

一、做好美容服务的要求 262

二、发型设计中心工作人员服务 263

三、美容院美容师的服务 263

四、美容物品消毒 264

五、美容服务的服务程序 265

第三节 游乐服务标准管理 265

一、游泳池服务 265

二、电子游戏室服务 267

三、卡拉OK厅服务 268

四、卡拉OK包房服务 269

五、多功能厅的管理 269

第四节 健身服务标准管理 274

一、健身房服务 274

二、桑拿浴室服务 275

三、保龄球服务 276

四、网球服务 279

五、台球服务 280

第五节 康乐设备标准管理 282

一、康乐设备的管理 282

二、康乐设备的保养与检查 285

三、康乐设备的修理 289

第六节 康乐部标准管理制度范本 291

歌舞厅服务员岗位职责 291

歌舞厅营业前服务操作制度 291

歌舞厅营业后安全检查制度 292

游泳池卫生制度 292

游泳池管理制度 293

游泳池服务操作制度 293

第八章 商场部标准管理 295

第一节 商品部管理人员职责 295

一、商品部经理职责 295

二、营业部经理职责 296

三、营业员岗位职责(一) 297

四、营业员岗位职责(二) 298

五、采购员职责 299

第二节 柜台售货标准管理 300

一、接待客人 300

二、介绍商品 300

三、检验商品 300

四、成交送客 300

第三节 商品导购标准管理 301

一、导购服务 301

二、协调配合 301

第四节 商场部卫生管理要求 301

一、商品卫生 301

二、员工卫生 302

三、操作卫生 302

四、设备卫生 302

五、场所卫生 302

第五节 商场部标准管理制度范本 303

营业员服务操作制度 303

商品保管制度 304

零售商品进货制度 304

文明售货操作制度 305

售后服务操作制度 306

商场换货管理制度 308

商场环境卫生制度 308

商场安全管理制度 309

第九章 财务部标准管理 310

第一节 财务部人员岗位职责 310

一、会计主管岗位职责 310

二、财务部经理岗位职责 312

三、出纳岗位职责 314

四、成本会计岗位职责 315

五、明细账会计岗位职责 316

六、营业收入核查员岗位职责 316

七、物业收入核查员岗位职责 318

八、工资核算员岗位职责 319

九、餐饮成本核算员岗位职责 320

十、支出核算员岗位职责 321

十一、利润核算员岗位职责 322

十二、往来核算员岗位职责 323

十三、总账报表员岗位职责 323

十四、前厅收银领班岗位职责 324

十五、前台收款员岗位职责 325

十六、收银出纳员岗位职责 325

十七、稽核员岗位职责 326

十八、日间稽核员岗位职责 327

十九、夜间稽核员岗位职责 328

第二节 有关会计核算管理规定 329

一、会计核算基础工作规定 329

二、前台稽查操作制度 332

三、内部结算制度 333

四、内部稽核制度(范例) 335

五、核数操作制度 343

六、财物押款制度 343

七、财务报销制度 343

第三节 财务部标准管理制度范本 345

现金控制制度 345

家具、用具财务管理制度 349

零用金管理细则 350

财务计划管理制度 351

财务报销制度 352

费用报销审批制度 354

收银机使用制度 355

收银处早班操作制度 355

收银处中班操作制度 356

收银处晚班操作制度 356

收银处结账管理制度 356

监交管理制度 357

收银处员工管理制度 359

信用卡使用管理制度 359

低值易耗品财务管理制度 360

家具、用具的领用及报废审批管理制度 360

第十章 工程部标准管理 362

第一节 酒店设备标准管理 362

一、机构设置 362

二、岗位责任制 367

三、酒店设备管理规章制度 373

第二节 宾馆酒店设备的采购与安装 379

一、设备的采购订货 379

二、设备安装调试与信息反馈 383

第三节 宾馆酒店设备的使用、维护和修理 384

一、设备的使用和维护 384

二、设备的修理 389

第四节 工程部标准管理制度范本 391

工程部值班制度 391

工程部交换班制度 392

锅炉操作管理制度 393

空调操作管理制度 394

配电室操作管理制度 394

停电处理制度 395

办理设备维修手续管理制度 395

设备事故处理制度 396

新增设备管理制度 396

转让和报废设备管理制度 397

设备日常巡检制度 397

设备日常维修制度 398

电梯维修制度 398

第十一章 酒店营销标准管理 400

第一节 酒店价格策略的制定 400

一、确定定价目标 400

二、制定合理价格的方法 402

三、餐饮业的定价方法 404

四、餐饮业的定价策略 414

第二节 宾馆酒店的营销管理 420

一、营销部日常管理 421

二、营销部资料管理 421

三、电话销售实务 422

四、电话销售技巧 429

五、INTERNET推销 438

六、INTERNET推销礼节 438

七、克服INTERNET推销障碍 441

八、INTERNET宣传技巧 443

九、INTERNET推销技巧 448

十、直接通信推销 453

十一、直接通信名单的制定 454

十二、制订客户通信名单的注意事项 457

十三、使客户名单保持有效的方法 458

十四、直接通信函件的设计与目标的确立 458

十五、系列的通信 459

十六、招揽的系列函件 460

十七、随函附件 462

十八、邮件发送的时间 464

十九、注意推销焦点所在 466

二十、店内促销 467

二十一、宾馆内部的店内推销 468

二十二、宾馆设施的推销 470

第三节 酒店营销创新管理 473

一、理念创新 473

二、手段创新 475

三、产品创新 479

第四节 销售部人员岗位职责范本 481

商场部收银员岗位职责 481

营业员岗位职责(一) 482

营业员岗位职责(二) 482

销售部主管岗位职责 483

国外销售经理岗位职责 484

旅行社销售代表岗位职责 484

销售部文员岗位职责 485

商场部会计岗位职责 485

商场部出纳员岗位职责 486

商场部财务主管岗位职责 487

商场部业务主管岗位职责 487

第十二章 客户关系标准管理 489

第一节 客户关系管理概述 489

一、客户管理的内容 489

二、客户管理的办法 492

第二节 大客户管理技巧 495

一、正确处理与大客户的关系 495

二、大客户管理技巧 496

三、对大客户侃价管理 498

第三节 客户异议处理技巧 500

一、客户异议概述 500

二、处理客户异议的原则 506

第四节 化解客户抱怨技巧 510

一、客户抱怨原因分析 510

二、客户抱怨处理的方法 512

第五节 客户关系标准管理制度范本 513

客人与服务员纠纷处理制度 513

宾客纠纷处理制度 513

散客结账服务操作制度 514

第十三章 酒店环境标准管理 516

第一节 水资源标准管理 516

一、节水管理 516

二、水质的标准化管理 519

第二节 废弃物标准管理 521

一、废弃物调查 521

二、实现废弃物的再循环 521

三、纸张收集和再生 522

四、无害废弃物的分离 523

五、减少垃圾的措施 524

六、垃圾房的设置和管理 524

第三节 化学品、有害物质标准管理 525

一、洗涤剂的管理 525

二、危险材料的管理 528

三、多氯联苯的管理 532

第五节 酒店环境标准管理制度范本 538

卫生管理准则 538

公共区域清洁管理规定 540

卫生间清洁管理规定 540

办公环境管理规定 542

草地保养管理制度 542

酒店盆景保管制度 543

第十四章 酒店计算机信息标准管理 544

第一节 INTRANET基础知识 544

一、企业内部网INTRANET 544

二、INTRANET的信息服务特点 545

第二节 INTERNET网在宾馆酒店中的应用 547

一、宾馆酒店对INTERNET的信息需求 547

二、INTERNET在饭店旅游业应用前景 548

第三节 计算机人员岗位职责范本 549

电脑部经理岗位职责 549

电脑室操作员岗位职责 550

网络工程员岗位职责 550

系统管理员岗位职责 550