客户管理方法PDF电子书下载

第一章 客户管理概论 1

第一节 客户管理概述 1

一、客户识别 1

二、客户对企业发展的影响 4

第二节 以客户为中心的管理战略 9

一、对传统管理战略的反思 9

二、以客户为导向的战略 16

三、客户管理的意义 19

第二章 客户开发管理方法 22

第一节 客户开发目标市场的确定 22

一、客户市场细分的基础 22

二、客户市场细分的程序 24

三、客户市场细分的选择标准 25

四、细分市场的评估要素 26

五、目标市场的选择战略 29

六、目标客户的确定 30

第二节 客户开发的接近方法 32

一、准顾客的涵义和类型 32

二、准顾客的寻找方法 33

三、准顾客的鉴定 37

四、准顾客的约见 39

五、准顾客的接近 41

第三节 客户开发的洽谈方法 48

一、推销洽谈的原则 48

二、推销洽谈的策略 50

三、推销洽谈的方法 52

四、推销洽谈的技巧 53

五、成交洽谈的策略与方法 59

一、营销渠道概述 68

第三章 渠道客户管理方法 68

第一节 渠道客户管理概述 68

二、营销渠道的类型 70

三、渠道客户与渠道成员的关系 71

四、渠道客户的类型 73

第二节 渠道客户的选择与评估 76

一、渠道客户的选择条件与分析 77

二、渠道客户的选择策略 83

三、渠道客户的谈判与获得 85

四、渠道客户的绩效评估 87

第三节 渠道客户的冲突管理 90

一、渠道冲突的类型 90

二、渠道冲突的原因 92

三、避免或降低渠道冲突的方法 96

一、促销的涵义 104

第四章 客户促销管理方法 104

第一节 促销管理概述 104

二、促销的作用 105

三、促销管理过程 106

四、促销组合影响因素 107

五、促销经理的职责和任务 109

第二节 客户促销策划管理 111

一、客户促销策划的原则 111

二、客户促销策划的目标 113

三、客户促销策划的内容 115

四、客户促销策划的预算 116

第三节 广告及公关宣传促销 118

一、广告调查和广告目标 118

二、广告媒体的选择 122

三、广告策略 124

四、公关宣传决策与实施 125

第四节 营业推广促销 129

一、对中间商的促销方法 129

二、对员工的促销方法 132

三、对消费者的促销方法 134

第五节 促销评估方法 139

一、促销的效果评估分类 140

二、促销效果评估的具体程序 141

三、促销效果评估的方法 142

第五章 客户资信管理方法 146

第一节 客户资信管理概述 146

一、商业信用 147

二、客户资信管理 148

三、国外企业的资信管理制度 149

四、中国企业的资信管理现状 151

第二节 客户资信监控与业务风险防范 153

一、客户资信的调查方法 153

二、客户资信的监控方法 155

三、客户资信的评估方法 159

四、业务风险的防范措施 164

第三节 客户资信的应收账款管理 168

一、应收账款概述 168

二、应收账款的政策 170

三、应收账款的催收 176

四、收款绩效的考核 179

第六章 客户关系管理方法 181

第一节 客户关系管理概述 181

一、客户关系管理的涵义 182

二、客户关系管理的认识误区 183

三、客户关系管理的主要内容 187

第二节 客户关系管理系统创建 192

一、客户关系管理系统集成组合方法 192

二、客户关系管理的建模方法 194

三、客户关系管理系统创建程序 198

第三节 客户关系管理计划实施 201

一、客户计划的制定 201

二、客户计划内部支持的建立 204

三、与客户建立信任关系的方法 208

四、取悦客户的方法 211

第七章 客户服务管理方法 215

第一节 客户服务管理概述 215

一、客户服务 215

二、客户服务管理 221

三、我国企业的客户服务理念 223

第二节 客户服务管理的解决方案 224

一、分析客户的购买需求 224

二、建设企业的服务文化 226

三、开展员工的客户服务培训 229

第三节 客户服务管理的服务技巧 234

一、改善客户关系的技巧 235

二、接待客户的用语禁忌 235

三、不同客户的服务技巧 237

第四节 处理客户异议的方法 238

一、客户异议的类型 239

二、处理客户异议的策略 242

三、处理客户异议的方法 244

四、应付客户异议的技巧 246

主要参考文献 250