实用酒店培训指南PDF电子书下载

第一部分 3

酒店新员工入职培训 3

第一章 酒店新员工培训的重要性 3

第一节 酒店新员工培训误区 3

第二节 新员工培训程序 9

第三节 新员工培训目标 13

第四节 新员工培训表格及问卷 16

第五节 欢迎新员工致辞 20

第二章 酒店礼貌礼节标准要求 22

第一节 酒店仪容仪表标准 22

第二节 培训方式 30

第三章 电话礼仪 33

第一节 酒店电话礼仪标准 33

第二节 培训方式 36

第四章 酒店知识 40

第一节 酒店背景介绍 40

第二节 酒店规章制度 44

第三节 酒店员工手册 47

第四节 酒店产品知识 53

第五节 培训方式 57

第五章 酒店服务意识 62

第一节 酒店服务意识 62

第二节 服务宾客原则 66

第三节 培训方式 69

第六章 投诉处理 70

第一节 对待宾客投诉的错误看法 70

第二节 处理宾客投诉的要点与原则 71

第三节 培训方式 73

第七章 消防常识 76

第一节 消防常识 76

第二节 培训方式 78

第八章 酒店基础英语 80

第一节 酒店基础英语45句 80

第二节 培训方式 84

第九章 参观酒店 86

第一节 参观路线 86

第二节 参观过程中可能出现的问题 87

第十章 培训座谈会 88

第一节 培训前座谈会 88

第二节 培训后座谈会 90

第二部分 93

酒店领班主管培训 93

第一章 培训领班主管的重要性 93

第一节 领班主管培训的重要性 93

第二节 领班主管培训的目的 100

第三节 领班、主管晋升程序 105

第二章 树立酒店职业形象 108

第一节 衣着（制服） 109

第二节 个人卫生 111

第三节 展现优雅适当的举止 112

第三章 清洁 120

第一节 清洁的定义 120

第二节 如何清洁 121

第四章 会议管理 126

第一节 会议的几个要素 126

第二节 会议管理 129

第五章 投诉处理 132

第一节 平息宾客投诉的重要性 132

第二节 如何应对投诉 136

第六章 抱怨是金 142

第一节 抱怨的概念 142

第二节 正确对待书面抱怨 145

第七章 沟通 147

第一节 沟通的重要性 147

第二节 在沟通中充分运用身体语言 148

第八章 团队管理 152

第一节 团队基本特点 152

第二节 建立有效团队 155

第九章 授权管理 158

第十章 领班主管管理技能 161

第一节 领班主管职位权力 161

第二节 领班主管管理方式 164

第三部分 169

如何当好酒店培训经理 169

第一章 酒店培训需求 169

第一节 酒店培训需求 169

第二节 培训需求的辨别 180

第三节 酒店培训课程项目 181

第四节 酒店培训资源的评估 183

第二章 酒店培训政策与程序 186

第一节 酒店培训部工作程序 186

第二节 酒店网络培训管理规定 193

第三章 酒店培训管理 194

第一节 实习生培训管理 194

第二节 新员工培训管理 202

第三节 部门服务质量培训管理 208

第四章 培训部日常管理 218

第一节 培训部岗位工作检查表 218

第二节 培训部年度工作计划表 221

第三节 培训部工作总结 222

第四节 培训部经费预算 227

第五节 酒店培训宣传管理 229

第五章 酒店培训通知 233

第一节 新员工入职培训 233

第二节 实习生考核事宜 234

第三节 转正考核事宜 235

第四节 公共培训课事宜 236

第五节 部门经理座谈会 237

第六节 关于酒店知识竞赛规则事宜 238

第七节 投诉处理技巧培训课 240

第八节 关于举办“英、日语初级培训班”事宜 241

第九节 培训员座谈 242

第十节 礼貌礼节专项质检检查方案 243

第十一节 与五星大酒店交流事宜 244

第十二节 关于“全国饭店职业英语等级测试”考前强化培训安排事宜 245

第十三节 关于领班管理培训事宜 246

第十四节 2002年三星杯业务技能大演练活动 247

第六章 酒店培训常见案例 250

案例一：培训经理的悲哀 250

案例二：网络培训员之案例 251

案例三：总经理对培训经理有意见 253

案例四：退一步，海阔天空 255

案例五：与网络培训员的一则对话 256

案例六：一则岗位培训日记 256

第七章 培训经理素质要求 259

第一节 培训经理的基本素质要求 259

第二节 培训经理自我提升 260

第三节 培训是商品 263

第四节 培训后遗症 265

第五节 酒店培训氛围测试 266

第八章 完善酒店培训 269

第一节 完善培训体系 269

第二节 培训档案建立 272

第三节 培训纪律与考核制度 274

第四部分 281

酒店优质服务专题培训 281

第一章 如何与宾客打招呼 281

第一节 打招呼的重要性 281

第二节 不打招呼原因分析 283

第二章 电话礼仪 286

第一节 电话礼仪自我评估 286

第二节 电话礼仪对酒店服务的重要性 287

第三节 如何规范接听电话 292

第四节 电话留言 298

第五节 常见电话接听 300

第六节 接听电话的基本技巧 305

第七节 酒店电话礼仪如何改善 309

第三章 理解宾客 316

第一节 理解宾客重要性及宾客期待 316

第二节 对客态度 320

第三节 服务宾客且超越宾客期待 322

第四节 确保回头客 325

第四章 从细微处预知宾客需求 329

第一节 宾客的需求 329

第二节 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 331

第三节 预知宾客需求尊重宾客 333

第五章 酒店服务语言技巧 337

第一节 餐饮部 337

第二节 前厅部 343

第三节 管家部和其它部门 346

第六章 首问责任制 349

第一节 首问责任制的定义 349

第二节 实行首问责任制的原因 351

第七章 酒店产品知识 353

第一节 酒店产品知识部分 353

第二节 酒店周边环境与本地旅游资源 358

第三节 酒店英语知识部分 359

第五部分 365

酒店岗位网络培训 365

第一章 酒店岗位培训系统概况 365

第一节 酒店培训工作的重要性 365

第二节 网络岗位培训的重要性 367

第二章 酒店岗位培训网络系统 374

第一节 岗位网络培训的导入 374

第二节 岗位网络培训政策 376

第三章 酒店岗位网络培训员的培训 379

第一节 岗位网络培训员的基本要求 379

第二节 酒店岗位培训需求 380

第三节 制定酒店培训计划 384

第四节 实施酒店岗位培训 387

第五节 培训评估 394

第六节 培训成本与效果分析 398

第七节 酒店培训与智力资本存储 399

第八节 培训效果转化理论的应用 401

第九节 岗位网络培训表格 403

第四章 酒店岗位网络培训员考核 412

第一节 获取网络培训员证书 412

第二节 岗位网络培训考核 414

第五章 岗位网络培训保障与管理 427

第一节 网络培训座谈会 427

第二节 岗位培训宣传工作 429

第六章 酒店各部门岗位网络培训课程 430

第一节 商店 431

第二节 餐饮部 433

第三节 前厅部 447

第四节 管理部 462

第五节 财务部 472

第七章 酒店岗位网络培训年度计划 475

第八章 酒店知识培训策划案例 482

第一节 酒店产品知识竞赛方案 482

第二节 知识竞赛主持 486

第九章 酒店岗位技能大赛策划案例 490

第一节 岗位技能大赛通知 490

第二节 各比赛项目评分标准 493

第三节 技能大赛请示报告 503

第四节 比赛日程控制与宣传 504