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第1篇 餐厅编制及人员管理 1

第一章 餐厅人员编制系统 3

一、麦当劳餐厅人员编制系统 3

二、岗位描述 5

第二章 人员招聘 14

一、麦当劳的用人观 14

二、管理人员的招聘 15

三、员工的招聘 20

第三章 人员训练 27

一、管理人员的培训 28

二、计时员工的培训 39

三、对培训师的培训 51

第四章 人员激励 55

一、人的需求层次 55

二、员工的实际需求 55

三、激励的原则 56

四、激励的机制 57

五、激励的具体措施 61

六、考评系统 64

第五章 人员管理制度 67

一、员工纪律 67

二、员工奖励规定 68

第2篇 初级管理 69

第一章 人际关系与沟通合作技巧 71

一、人际关系 71

二、沟通 74

三、协调 79

四、合作 80

五、追踪 82

第二章 品质管理 85

一、原材料的品质保证 85

二、成品食品生产过程中的品质保证 85

五、消毒与卫生 86

三、品质保证所需用具及要求 86

四、用餐过程的品质控制 86

六、食品安全巡视程序 87

七、食品安全检查重点 88

八、每日计划七项品质管理工作 88

九、品质保证方面的常识 89

十、全面质量管理 89

第三章 服务管理 90

一、服务目的 90

二、服务标准 90

三、服务政策 91

四、服务程序 91

五、员工管理现金职责 92

六、服务要领 92

七、找出服务时间长的原因 93

八、改善服务的策略 95

二、清洁的内容 97

第四章 清洁与环境 97

一、餐厅清洁小组 97

三、清洁工作的安排 99

四、清洁用具 100

五、清洁物料及使用 100

六、清洁程序及重点 100

七、清洁的标准 101

八、清洁的考核 102

九、环境 102

第3篇 中级管理 105

第一章 领导技巧 107

一、领导与影响力 107

二、委任与授权 110

三、辅导 112

四、批评 113

一、员工工作要求 115

二、人事管理的要领 115

第二章 人事管理 115

三、工资及工时 117

四、性骚扰 117

五、歧视 118

六、违反公司政策 118

七、政策变动 118

八、排班 118

九、休假 118

十、福利 118

十一、安全卫生 119

十二、订立合同 119

十三、职责、规则、政策 119

十四、人事报告 119

十七、钥匙管理 121

十九、登录员工记录 121

十八、采购办公用品及药品 121

十五、工资发放 121

十六、制服管理 121

二十、提供每月评估名单及其档案 123

二十一、设立训练留言本 123

二十二、举行活动，创造良好气氛，加强团队合作 123

二十三、转全职人员或正式工 123

二十五、人事经事 124

二十六、店长稽核 124

二十四、整理资料 124

第三章 营销策略 126

一、促销计划 127

二、常用的促销活动形式 128

三、配合促销活动的辅助行动 129

四、柜台促销方法 129

五、环境促销方法 130

六、公益事业促销方法 130

七、电话订餐促销方法 130

八、广告促销方法 131

九、餐厅代表的促销 133

十、生日会促销 133

十一、店内参观促销 134

十二、月历记要 135

第四章 保全管理 137

一、名词解释 137

二、保全职责 137

三、保密政策 137

四、餐厅安全系统 138

五、餐厅安全规则 138

六、不安全情况处理 138

七、应对抢劫的策略 139

八、保全管理的间隔开铺打烊法 139

九、人员的安全 140

十、物料的安全 140

十一、现金的安全 140

十二、卫生与食品安全 142

十三、保全稽核 148

第五章 物料管理 149

一、订货 149

二、进货 152

三、物料的使用与调拨 153

四、记录、盘存、差异分析及成本分析 153

五、物品购置制度 154

七、物品库存制度 157

六、票据报销制度 157

八、财物管理制度 158

九、餐厅废品处理条例 158

十、订货稽核 159

第六章 顾客满意 160

一、顾客关系十大戒律 160

二、顾客满意的标准 161

三、处理顾客投诉 161

六、有特殊需求的顾客 165

五、顾客受到伤害的处理 165

四、找出“沉默的投诉”——顾客访谈 165

七、顾客的保全 166

八、顾客意见跟踪 166

第七章 工时管理 167

一、工时管理的目标 167

二、工时管理的两大关键 167

三、工时计划和排班的依据 167

五、排班程序 168

四、排班经理的职责 168

六、影响工时发生变化的因素 169

七、固定工时 169

八、排班技巧 169

九、排班建议 170

十、排班工具 170

十一、值班发现人手不足时的对策 173

十二、管理组排班程序 173

十七、排班稽核 176

十六、努力提高生产力的三大要素 176

十三、管理组排班建议 176

十五、人员计划要点 176

十四、值班发现人员富余时的对策 176

第八章 值班管理 178

一、楼面管理的任务 178

二、值班经理的目标 178

三、值班流程 179

四、值班管理技巧 183

第九章 设备管理 190

一、设备管理的三种工具 190

二、执行每日PM(维修保养员)巡视路线 191

三、维修保养月历 195

四、设备经理的职责 195

五、设备知识培训与学习 195

二、品管员的职责 196

第十章 生产管理 196

一、生产管理的主要职责 196

三、协调员的职能 197

四、生产人员的工作 197

第十一章 数据管理 201

一、厨房 201

二、柜台 203

三、冷库 204

四、冷藏库 205

五、后区 205

六、大厅 205

七、其他 205

第4篇 高级管理 207

第一章 团队管理技巧 209

一、成功团队的特征 209

二、团队领导的权利和义务 210

三、团队领导的技巧 211

四、团队解决问题的技巧 215

五、应用团队领导技巧的实例分析 217

六、高级管理总结要点 218

第二章 成本管理 219

一、成本的构成 219

二、成本类型 219

三、降低可控制成本的方法 219

四、食品成本控制方案 223

第三章 目标管理与控制 225

一、什么是目标 225

二、目标的特性 225

三、目标管理的优点 226

四、目标管理的过程 226

五、控制的基本过程 227

六、目标类型及相应的控制措施 228

七、案例：针对服务速度方面的目标与控制 230

一、检查反馈系统的作用 232

第四章 检查反馈系统 232

二、检查反馈控制的原则 233

三、检查和反馈方式 233

四、检查和反馈的三个步骤 234

五、人员检查与考核 234

六、餐厅检查内容 236

第五章 财务管理 238

一、每日财务人员工作流程和内容 238

三、平衡现金报表 240

二、现金报表上记录的资料 240

四、资产负债表 241

五、现金管理制度 241

六、工资管理制度 242

七、财务管理制度 243

八、现金稽核 247

三、考核 248

二、管理人员培训 248

一、员工培训的内容 248

第六章 开业培训 248

四、餐厅开业实例 249

第5篇 管理工具——表格 261

表2-1 员工意见调查表 263

表3-1 麦当劳经理升迁及训练条件 265

表3-2 技能鉴定 266

表3-3 楼面鉴定 270

表3-4 经理评估 273

表3-5 管理组绩效评估 276

表3-6 产品记录表 279

表3-7 产品盘存记录表 279

表3-8 领料单 279

表3-9 万元量用量清单 279

表3-10 餐厅班表 280

表3-11 员工工时需求与岗位协调表(训练协调追踪表) 281

表3-13 色点系统 282

表3-12 劳务记录 282

表4-1 每日报告 283

表4-2 每日劳务记录 284

表4-3 周报 285

表4-4 现金工作单 285

表4-5 零用金传票 285

表4-6 错收记录单 286

表4-7 转账单 286

表4-8 应酬、差旅及个人费用现金报销表 286

表4-9 分差报告 287

表4-10 分差报表 288

表4-11 应产率报表 289

表4-12 包装分差报表(一)、(二) 290

表4-13 调味品耗用表 292

表4-14 餐饮成本报表 293

表4-15 POS汇总表 294

表4-16 半成品损耗报表 295

表4-17 STATII报表机会及计划行动 296

表4-18 损益表明细 297

附录——岗位检查表 305

外围与大堂岗位观察检查表(一) 305

外围与大堂岗位观察检查表(二) 306

预打烊/打烊后区/洗手间/用餐区岗位观察检查表 308

预打烊/打烊-服务区岗位观察检查表 309

清洗抹布？围裙岗位观察检查表 310

薯条岗位观察检查表(SOC) 311

麦乐鸡/麦香鸡岗位观察检查表(SOC) 312

麦香猪柳蛋/麦香腌肉蛋岗位观察检查表(SOC) 313

麦辣鸡翅/麦辣鸡腿汉堡(裹粉和炸制)岗位观察检查表(SOC) 314

麦香鱼岗位观察检查表(SOC) 316

派岗位观察检查表(SOC) 317

10∶1面包/调理/煎肉岗位观察检查表(SOC) 318

外围与大堂岗位观察检查表 319

饮料(全部)/奶昔/新地/圆筒冰淇淋岗位观察检查表(SOC) 321