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第1章 物业管理概述 1

1.1 物业 1

1.1.1 物业的概念 1

1.1.2 物业的性质 2

1.1.3 物业的分类 4

1.2 物业管理 4

1.2.1 物业管理的概念 4

1.2.2 物业管理的特征 5

1.2.3 物业管理的目标与原则 6

1.2.4 物业管理的类型与模式 9

1.3 物业管理的内容 11

1.3.1 物业管理的业务范围 11

1.3.2 物业管理的基本环节 13

相关知识 14

本章小结 17

复习思考题 17

实践训练 18

第2章 物业管理市场的管理机制 19

2.1　政府对物业管理市场的管理 19

2.1.1 物业管理市场的政府管理机构 19

2.1.2 政府管理机构的职能 21

2.2 行业协会对物业管理的管理 22

2.2.1 物业管理行业协会的组成 22

2.2.2 物业管理行业协会的职能 23

2.3 物业服务企业的自我管理 25

2.3.1 物业服务企业的概念与特征 25

2.3.2 物业服务企业的权利与义务 26

2.3.3 物业服务企业自我管理的途径 29

相关知识 32

本章小结 32

复习思考题 33

实践训练 33

第3章 业主自治管理 34

3.1 业主自治管理概述 34

3.1.1 业主的概念与权利义务 34

3.1.2 业主自治管理的概念与原则 38

3.2 业主大会 40

3.2.1 业主大会的概念与职责 40

3.2.2 业主大会的成立与运作 44

3.3 业主委员会 46

3.3.1 业主委员会的概念与职责 46

3.3.2 业主委员会的成立与运作 49

相关知识 52

本章小结 53

复习思考题 53

实践训练 53

第4章 物业服务企业 55

4.1 物业服务企业的设立 55

4.1.1 物业服务企业的类型 55

4.1.2 物业服务企业资质管理制度 57

4.1.3 物业服务企业的组建条件与步骤 60

4.2 物业服务企业的机构设置 62

4.2.1 物业服务企业的组织结构 62

4.2.2 物业服务企业主要职能机构的职责 65

4.2.3 物业项目管理处的组织架构与运行机制 67

4.3 物业服务企业的员工招聘 74

4.3.1 物业管理人员的素质能力要求 74

4.3.2 员工招聘 78

4.3.3 物业服务企业的培训 85

4.3.4 物业服务企业的绩效考核 89

相关知识 93

本章小结 94

复习思考题 94

实践训练 95

第5章 早期介入与前期物业管理 96

5.1 早期介入 96

5.1.1 早期介入概述 96

5.1.2 早期介入的主要内容 98

5.2 前期物业管理 101

5.2.1 前期物业管理概述 101

5.2.2 前期物业管理的主要内容 103

5.3 物业管理招标投标 105

5.3.1 物业管理招标投标概述 105

5.3.2 物业管理招标 106

5.3.3 物业管理投标 110

5.4 承接查验 112

5.4.1 承接查验概述 112

5.4.2 承接查验的实施 115

5.4.3 物业的交接 117

5.5 入住服务 119

5.5.1 入住服务概述 119

5.5.2入住服务程序 120

5.6 装修管理 122

5.6.1 装修管理概述 122

5.6.2 装修管理程序 125

本章小结 126

复习思考题 126

实践训练 127

第6章 常规物业管理 128

6.1 客户服务 128

6.1.1 客户服务概述 128

6.1.2 客户接待服务 129

6.1.3 客户报修接待服务 130

6.1.4 客户投诉接待服务 132

6.1.5 客户沟通 134

6.2 房屋与设备设施的使用与维护管理 136

6.2.1 物业使用管理 136

6.2.2 房屋修缮管理 137

6.2.3 物业设备设施管理 140

6.3 物业环境管理 143

6.3.1 保洁服务 143

6.3.2 绿化管理 148

6.4 公共秩序维护管理 151

6.4.1 公共秩序维护管理 151

6.4.2 公共安全防范 154

6.4.3 车辆道路管理 155

6.4.4 消防安全管理 157

6.5 综合经营服务 160

6.5.1 多种经营服务 160

6.5.2 物业租赁管理 162

6.6 物业信息管理 164

6.6.1 物业信息管理 164

6.6.2 物业档案管理 166

6.7 物业管理文化活动服务 169

6.7.1 物业管理文化活动概述 169

6.7.2 文化活动策划 170

本章小结 172

复习思考题 172

实践训练 172

参考文献 174