旅馆管理：理论与实务PDF电子书下载

第一篇 导论 3

第一章 旅馆的定义与特性 3

第一节 旅馆的定义 4

第二节 旅馆商品与特性 10

第二章 旅馆的起源与功能 23

第一节 旅馆的起源 24

第二节 旅馆的功能 33

第三章 旅馆的组织与分类 39

第一节 旅馆的组织 41

第二节 住宿设施的分类与分级 47

第二篇 客房管理 77

第四章 客务部组织与职责 77

第一节 客务部的组织 78

第二节 客务部的职责 82

第三节 客务部与其他单位的关系 87

第五章 柜台实务 93

第一节 旅客迁入与迁出作业 94

第二节 柜台接待作业 135

第三节 客房住宿条件之变化与处理 173

第六章 订房作业 177

第一节 订房来源 178

第二节 订房程序 183

第三节 订房控制与预测 195

第三篇 房务管理 211

第七章 房务部组织与职责 211

第一节 房务部的组织 212

第二节 客房的类型 215

第三节 房务部的职责 219

第四节 房务部与前台的联系 232

第五节 房务部与其他部门的关系 235

第八章 房务作业 241

第一节 服务生与旅客之关系 242

第二节 房务作业程序 244

第四篇 餐饮管理 289

第九章 餐饮服务 289

第一节 餐厅的概念 290

第二节 餐饮的组织与职责 294

第三节 餐饮准备作业 306

第五篇 行销管理 335

第十章 行销作业 335

第一节 旅馆行销计划拟定与运用 337

第二节 旅馆业市场供需 349

第三节 旅馆行销推广与市场调查 358

第十一章 人事管理 367

第六篇 行政管理 367

第一节 人力规划与配置 368

第二节 领导统御的概念 378

第十二章 服务管理 397

第一节 服务理念 398

第二节 顾客关系的建立 419

第十三章 会计管理 441

第一节 旅馆会计的特性 442

第二节 客房与餐饮会计作业 446

第三节 旅馆营业收入与成本 455

第十四章 工务与安全管理 461

第一节 设备维护 462

第二节 环境卫生 468

第三节 安全管理 485