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第一章 QSCV——标准化的核心理念 1

一、Quality——一切用数字说话 2

1．精选原料 3

2．分秒必争，冷透热透 3

二、Service——100％顾客满意 5

1．卖的就是服务 5

2．方便快捷的服务 6

3．亲切友好的服务 7

4．体贴入微的关爱 8

三、Cleanness——让顾客吃得放心 10

1．广义的清洁 11

2．桌椅摆放有诀窍 11

3．店堂布置要巧妙 12

四、Value——最懂顾客的心 13

1．有营养，价格更合理 14

2．打造健康食品 14

3．用关心打动顾客 15

第二章　品牌的标准化 17

一、独特标志的金色拱门 18

1．两个“M”天衣无缝的结合 18

2．红色与黄色：停下来注意 19

3．食品、欢乐、朋友——销售主张的核心 19

4．麦当劳的品牌金字塔 20

5．麦当劳的三大品牌价值 20

二、迷人的品牌文化——“我就喜欢” 22

1．“我就喜欢”抓住年轻的心 22

2．品牌更新，全球统一 23

三、店址选择——商圈调查必不可少 24

1．确定商圈范围 24

2．进行抽样统计 25

3．实地调查 25

四、灵活选址——天时、地利、人和 28

1．麦当劳选址有原则 29

2．按部就班的店铺选址 30

五、独特的店堂设计——标准统一 31

1．红底衬托下的金色M 32

2．温馨的店面 32

3．保持特色，更趋完善 33

六、品牌宣传——售关怀，卖情意 35

1．每个汉堡都有情意 35

2．绿色公关，魅力无穷 36

3．麦当劳也是运动健将 37

4．赞助社会文化事业 38

5．热心公益事业 38

七、让“麦当劳叔叔”深入人心 40

1．锁定小顾客 41

2．把快乐带给大家 41

第三章　服务的标准化 45

一、让顾客满意的服务 46

1．与顾客打招呼 47

2．询问或建议点餐 47

3．准备顾客所点的食品 47

4．收款 47

5．将顾客点的食物交到顾客手中 48

6．感谢顾客光临 48

二、59秒快速服务 49

三、微笑是可贵的附加商品 52

1．微笑检查与微笑比赛 53

2．自然清新是微笑的秘诀 54

四、孩子是永远的“上帝” 55

1．麦当劳叔叔带来快乐 55

2．童话般的儿童乐园 56

3．更多的关怀与照顾 57

五、时时处处为顾客着想 58

1．纸制餐具的使用 58

2．把自己摆在顾客的位置上 59

3．时时处处体现服务意识 60

六、与顾客互动 61

1．举办生日聚会 62

2．参观麦当劳的现场制作 63

第四章　质量也需标准化 67

一、从种子到成熟——采购标准化 68

1．麦当劳带来的马铃薯工业化 69

2．培育符合麦当劳标准的中国马铃薯 69

二、只出售最完美的食品 71

1．用机械代替厨师 72

2．美味来自高质量的素材 73

三、为顾客送上健康的食物 75

1．走在前面，安全第一 76

2．原料管理，先进先出 77

四、营养新鲜的秘密 79

1．选料上乘 80

2．过时报废，确保新鲜 81

五、培养忠诚的供应商 82

1．严格管理供应商 82

2．对供应商SAY NO 83

3．要质量不要回扣 84

六、互惠互利，共同成长 86

1．唇齿相依的美国供应商 86

2．与中国供应商“握手合作” 87

第五章　管理力求标准化 91

一、冲破坚冰，完善管理系统 92

1．把握经营的13个重点 92

2．合理地节省能源 93

3．“神秘顾客”视察业务 94

二、TLC——与众不同的经营理念 96

三、清洁卫生，关键是细节 99

1．“随时清理”是麦当劳的格言 99

2．安排夜间彻底打扫 101

四、让公司永不落后 103

1．情报收集——每月到竞争店报到 103

2．信息管理——POS+ISP系统 104

五、物流配送——行色匆匆的冷藏车 107

1．质量永远第一 108

2．餐厅与物流中心——精细有序的对接 108

3．供应链管理秘诀——标准化与跟踪技术 110

六、灵活多样的促销手段 112

1．充分发挥经理的作用 113

2．丰富多样的促销技巧 114

七、热情好客的迎宾员 118

1．迎宾员很重要 119

2．如何选择适合的迎宾员 119

3．迎宾员工作成功的关键 119

4．迎宾员的工作内容 120

5．对迎宾员的工作要求 120

第六章　人才培训更要标准化 123

一、钟情脚踏实地的“小”人物 124

1．天才留不住 125

2．能力比学历更重要 125

3．残疾人也可以很优秀 126

4．储备庞大的后备军 127

二、员工招募——不错过任何机会 128

1．不花钱一样选到人才 128

2．麦当劳自己的员工面试 129

三、欢迎新“船员”——员工培训 132

1．培训——协助员工成长 132

2．一对一训练——员工初级培训 134

3．18个月成就一名“船长”——经理培训 136

四、同心协力撑好船 138

1．分工坐镇，相互协作 138

2．辛勤的“船长” 139

五、爬上你面前的梯子——员工激励 143

1．不受限制的晋升 143

2．付出总有回报 144

3．永远向上的职位 146

六、工作效率最大化——兼职人员管理 149

1．零工同样可以晋升 149

2．完善的激励机制 150

七、充满爱意的人文管理 152

1．麦当劳是一个大家庭 152

2．把工作变成乐趣 153

3．爱屋及乌——关爱员工及家人 155

第七章　特许经营标准化 159

一、规范运作——高效的特许经营 160

1．特许费 161

2．协助新店开业 161

3．合同契约 161

4．总部责任 161

5．货物分销 161

二、特许经营总部身兼八职 163

1．麦当劳总部的职能 163

2．总部与分店融洽的关系 165

三、缔结终身的婚姻——选择合适的加盟商 167

1．特许经营的精神 167

2．只选个人不选企业 168

3．规范的加盟程序与合同 170

四、加盟商的管理——运营标准化 171

1．标准的加盟商培训与指导 172

2．严格的加盟商约束与管理 173

3．让加盟商没有后顾之忧 174

五、麦当劳手册——标准化的典范 176

1．麦当劳的精髓 176

2．麦当劳相关手册 177

3．麦当劳手册的原则 178

第八章　异常状况不忘标准化 183

一、抱怨是金——顾客不满是发展的动力 184

1．有效处理顾客不满的意义 184

2．顾客抱怨的灵活处理 185

3．麦当劳处理顾客抱怨的程序 185

二、为隐患穿上防护衣 187

1．未雨绸缪——建立危机防范体系 187

2．自然灾害的防范与处理 189

三、沉着应对危机事件 191

1．“非典”时期“因祸得福” 191

2．从容应对禽流感 192

3．危机时刻不忘树立形象 192

4．麦当劳应对危机的策略 193