旅游服务礼仪PDF电子书下载

1.礼仪的起源与发展 3

1.1 礼仪的起源与发展 3

1.1.1 中国古代礼仪的起源 3

1.1.2 中国古代礼仪的形成与发展 4

1.1.3 中国古代礼仪的内容及特点 5

1.1.4 中国近现代礼仪的形成与发展 6

1.2 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则 7

1.2.1 现代礼仪的特点 7

1.2.2 现代礼仪的作用 8

1.2.3 现代礼仪应遵循的原则 9

1.3 东方礼仪与西方礼仪 10

1.3.1 东方礼仪及其特点 10

1.3.2 西方礼仪及其特点 12

1.3.3 东西方礼仪的典型差异 13

2.礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养 19

2.1 礼貌、礼节、礼仪 19

2.1.1 礼貌 19

2.1.2 礼节 20

2.1.3 礼仪 20

2.2 礼貌修养 21

2.2.1 礼貌修养的必要性 21

2.2.2 礼貌修养的基本原则 23

2.2.3 培养礼貌修养的途径 25

3.仪容、仪表、仪态 31

3.1 仪容、仪表 31

3.1.1 仪容、仪表的概念 31

3.1.2 注重仪容、仪表的意 31

3.1.3 仪容、仪表的基本要求 32

3.2 仪态 33

3.2.1 仪态的概念 34

3.2.2 仪态的基本要求 35

3.2.3 良好仪态的养成与训练 36

3.3 着装与服饰 38

3.3.1 着装的 TPO原则 39

3.3.2 着装的谐调原则 39

3.3.3 着装的色彩原则 41

3.3. 几种常用服装的选择与穿着 43

3.3.5 装饰品的佩戴 45

3. 美容与化妆 46

3..1 面部化妆 46

3..2 脸型与发式的搭配 49

4.旅游服务人员礼仪行为规范 55

4.1 称呼与介绍礼仪 55

4.1.1 称呼礼仪 55

4.1.2 介绍礼仪 58

4.2 迎接宾客礼仪 60

4.2.1 握手礼仪 61

4.2.2 脱帽与鞠躬礼仪 62

4.2.3 亲吻与拥抱礼仪 63

4.2.4 交换名片礼仪 63

4.2.5 电话礼仪 64

4.2.6 送花礼仪 68

5.旅游服务人员服务礼貌用语 77

5.1 礼貌用语的概念和作用 77

5.1.1 礼貌用语的概念 77

5.1.2 礼貌用语的作用 77

5.2 礼貌用语的基本特点 77

5.2.1 语言的礼貌性 77

5.2.2 语言的情感性 77

5.2.3 语言的婉转性 78

5.3 礼貌用语的基本内容及分类 78

5.3.1 从用法上分类 78

5.3.2 从旅游细分行业上分类 79

5.3.3 从表情达意上分类 80

5.4 培养良好礼貌用语习惯的途径 82

5.4.1 树立良好的礼貌用语意识 82

5.4.2 培养丰富的个人情感 82

5.4.3 博览群书丰富知识 83

5.4.4 积极的语言实践锻炼 83

5.5 旅游服务人员语言规范原则 84

5.5.1 以宾客为中心原则 84

5.5.2 赞誉原则 84

5.5.3 得体和谦虚原则 85

5.5.4 征询与委婉的原则 86

6.宗教礼仪 91

6.1 基督教礼仪 91

6.1.1 基督教的起源 91

6.1.2 基督教的教义 92

6.1.3 基督教的三大教派 92

6.1.4 基督教礼仪 93

6.2 伊斯兰教礼仪 95

6.2.1 伊斯兰教的起源 96

6.2.2 伊斯兰教的教义 96

6.2.3 伊斯兰教礼仪 96

6.3 佛教礼仪 98

6.3.1 佛教的起源 99

6.3.2 佛教的教义 99

6.3.3 佛教礼仪 100

6.4 道教礼仪 102

6.4.1 道规 102

6.4.2 道教礼仪 102

7.少数民族礼仪 107

7.1 蒙古族 107

7.1.1 蒙古族概况 107

7.1.2 蒙古族习俗 107

7.2 回族 110

7.2.1 回族概况 110

7.2.2 回族习俗 110

7.3 维吾尔族 112

7.3.1 维吾尔族概况 112

7.3.2 维吾尔族习俗 112

7.4 藏族 114

7.4.1 藏族概况 114

7.4.2 藏族习俗 114

7.5 壮族 117

7.5.1 壮族概况 117

7.5.2 壮族习俗 117

7.6 满族 119

7.6.1 满族概况 119

7.6.2 满族习俗 119

7.7 朝鲜族 121

7.7.1 朝鲜族概况 121

7.7.2 朝鲜族习俗 121

7.8 哈萨克族 122

7.8.1 哈萨克族概况 122

7.8.2 哈萨克族习俗 123

7.9 其他主要少数民族礼仪 124

7.9.1 彝族 124

7.9.2 傣族 124

7.9.3 苗族 125

7.9.4 我国56个民族基本概况 126

8.我国主要客源国的习俗及礼仪 133

8.1 亚洲 133

8.1.1 日本 133

8.1.2 韩国 136

8.1.3 缅甸 138

8.1.4 泰国 140

8.1.5 新加坡 143

8.2 欧洲 145

8.2.1 俄罗斯 145

8.2.2 英国 147

8.2.3 法国 150

8.2.4 德国 153

8.2.5 意大利 155

8.2.6 希腊 157

8.3 美洲 160

8.3.1 美国 160

8.3.2 加拿大 162

8.3.3 巴西 165

8.3.4 阿根廷 167

8.4 非洲 169

8.4.1 埃及 169

8.4.2 南非 171

8.5 大洋洲 173

8.5.1 澳大利亚 173

8.5.2 新西兰 175

9.旅游饭店服务礼仪 181

9.1 旅游饭店服务人员的基本素质 181

9.1.1 从事饭店工作需树立的基本观念 181

9.1.2 注重仪表仪容 190

9.1.3 良好的品德和修养 191

9.1.4 优良的服务技能 192

9.2 前厅部服务礼仪 195

9.2.1 客房预订礼仪 195

9.2.2 门厅服务礼仪 197

9.2.3 总台接待服务礼仪 197

9.2.4 行李部服务礼仪 199

9.2.5 问讯服务礼仪 200

9.2.6 总机服务礼仪 201

9.2.7 商务中心服务礼仪 202

9.2.8 大堂副理处理投诉的技巧 202

9.3 客房服务礼仪 205

9.3.1 客房服务的目的 205

9.3.2 客房服务的基本要求 205

9.3.3 服务员进入客房的礼仪 205

9.3.4 整理客房过程中应注意的问题 206

9.3.5 客房其他服务礼仪 207

9.4 餐饮部服务礼仪 208

9.4.1 点菜就餐服务礼仪 208

9.4.2 宴会服务礼仪 209

9.4.3 酒吧间、咖啡厅服务礼仪 210

9.5 康乐部服务礼仪 211

9.5.1 健康中心服务礼仪 211

9.5.2 美容美发中心服务礼仪 212

9.6 商场部服务礼仪 212

9.6.1 商场部服务特点 212

9.6.2 商场部服务礼仪 212

9.6.3 商场部服务注意事项 213

9.7 保安部服务礼仪 214

9.7.1 保安部工作特点 214

9.7.2 保安部服务礼仪 214

10.导游服务礼仪 219

10.1 导游及其基本素质 219

10.1.1 导游及其职责 219

10.1.2 导游的基本素质 220

10.2 导游迎送礼仪 222

10.2.1 导游迎客礼仪 222

10.2.2 导游送客礼仪 225

10.3 导游沟通协调礼仪 227

10.3.1 善于洞悉游客心理 227

10.3.2 善于激发游客的兴趣 227

10.3.3 善于调节游客的情绪 228

10.3.4 导游沟通协调技巧 228

10.4 导游讲解礼仪 231

10.4.1 导游讲解服务的礼仪规范 231

10.4.2 导游讲解的选择艺术 232

10.4.3 导游员讲解方法 233

10.5 处理突发事件的礼仪 234

10.5.1 对突发事件做到防范于未然 234

10.5.2 常见的突发事件及其处置原则 235

11.涉外礼仪 241

11.1 涉外通则 241

11.1.1 维护形象 241

11.1.2 不卑不亢 241

11.1.3 求同存异 242

11.1.4 入乡随俗 242

11.1.5 信守约定 242

11.1.6 热情有度 243

11.1.7 不宜为先 243

11.1.8 尊重隐私 243

11.1.9 女士优先 244

11.1.10 以右为尊 244

11.2 迎送 244

11.2.1 官方迎送 245

11.2.2 非官方迎送 247

11.3 会见与会谈 248

11.3.1 会见 248

11.3.2 会谈 249

11.3.3 会见与会谈的其他常见形式 250

11.4 宴请 252

11.4.1 常见的几种宴请形式 252

11.4.2 宴请的桌次和座位安排 253

11.5 礼宾次序和国旗悬挂礼仪 256

11.5.1 礼宾次序 256

11.5.2 国旗的悬挂 257