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服务营销精要
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经济

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  • 作 者:A·佩恩(Adrian Payne)著;郑薇译
  • 出 版 社:北京:中信出版社
  • 出版年份:2003
  • ISBN:7800731758
  • 页数:232 页
图书介绍:本书共分8章,全面系统的阐述了服务营销的内容,第一、二章揭示了服务营销的本质及服务营销和关系营销中的关键概念。第三~五章介绍了服务营销的核心工作,包括制定有效的服务任务书、服务市场细分和服务定位。第六章介绍了服务营销组合内的各个元素及其相互关系。第七、八章是关于服务营销人员所面对的两个主要挑战——制定一份整合的营销计划,开发一种专注顾客和营销取向的服务文化。
《服务营销精要》目录

导言 1

目录■第1章 服务营销的本质 1

服务经济综述  2

服务的本质  6

服务的分类  9

制造业中的服务 15

总结 18

■第2章 服务营销和关系营销  21

营销的作用  21

服务和营销组合 23

服务营销的演变 26

关系营销 29

确定关系营销中的市场重点 36

服务营销的本质 39

服务任务书概述  41

■第3章 制定有效的服务任务书  41

公司任务书的本质 42

服务任务书内容  47

制定任务书  55

可实现的任务书 59

■第4章 服务市场细分  63

市场细分的过程 63

相关市场的确定 67

为细分识别可选择的基础 67

为细分选择最佳基础 78

识别和选择目标市场细部 81

细分、定位和营销组合战略 85

■第5章 定位和服务差异化  89

定位的演变  89

服务的竞争性差异化 91

定位和服务  96

定位层次 99

定位过程 101

定位的重要性 114

■第6章 服务的营销组合  115

营销组合的元素 115

服务产品 116

服务定价 129

地点:服务的位置和渠道 136

促销和服务沟通 143

服务业的人员 155

过程 159

顾客服务 165

制定营销组合战略 169

营销策划过程 173

■第7章 服务营销计划 173

战略内容 174

态势考察 179

营销战略的形成 190

资源的配置和监督 197

营销策划和服务 200

■第8章 专注顾客的服务机构  203

顾客服务、质量和营销  203

服务质量  207

改善服务质量  211

保留顾客 217

关系营销纲要  220

制定营销取向 222

总结 231

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