导言 1
目录■第1章 服务营销的本质 1
服务经济综述 2
服务的本质 6
服务的分类 9
制造业中的服务 15
总结 18
■第2章 服务营销和关系营销 21
营销的作用 21
服务和营销组合 23
服务营销的演变 26
关系营销 29
确定关系营销中的市场重点 36
服务营销的本质 39
服务任务书概述 41
■第3章 制定有效的服务任务书 41
公司任务书的本质 42
服务任务书内容 47
制定任务书 55
可实现的任务书 59
■第4章 服务市场细分 63
市场细分的过程 63
相关市场的确定 67
为细分识别可选择的基础 67
为细分选择最佳基础 78
识别和选择目标市场细部 81
细分、定位和营销组合战略 85
■第5章 定位和服务差异化 89
定位的演变 89
服务的竞争性差异化 91
定位和服务 96
定位层次 99
定位过程 101
定位的重要性 114
■第6章 服务的营销组合 115
营销组合的元素 115
服务产品 116
服务定价 129
地点：服务的位置和渠道 136
促销和服务沟通 143
服务业的人员 155
过程 159
顾客服务 165
制定营销组合战略 169
营销策划过程 173
■第7章 服务营销计划 173
战略内容 174
态势考察 179
营销战略的形成 190
资源的配置和监督 197
营销策划和服务 200
■第8章 专注顾客的服务机构 203
顾客服务、质量和营销 203
服务质量 207
改善服务质量 211
保留顾客 217
关系营销纲要 220
制定营销取向 222
总结 231