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目录 1

第1卷 旅游饭店的服务战略 1

第1章 了解顾客 3

顾客学：指的是什么 5

客人的服务体验 12

客人的预期 22

服务质量、价值和成本的定义 26

注释 31

本章复习 32

第2章 制定计划，满足客人的预期 41

三种一般的策略 43

服务行业的计划流程 50

评估环境 55

未来可能意味着什么 67

企业自评：内部评诂 82

制定服务战略 93

行动计划 96

未来的不确定性 97

让员工参与计划 98

注释 99

本章复习 101

第3章 为客人感受服务创造条件 112

迪斯尼的“表演” 113

服务环境为什么重要 125

比特娜模式：服务环境是如何影响客人的 130

客人对服务场景的反应 141

注释 147

本章复习 148

第4章　培育服务文化：人人为我，我为人人 153

领导者的重要性 154

企业文化的重要性 157

信仰、价值观和规范 164

文化与环境 168

传递文化 172

改变企业文化 186

我们对企业文化有何了解 189

注释 190

本章复习 192

第2卷 旅游饭店的服务人员 197

第5章 服务人员的配备 199

与顾客配合 201

热爱服务 203

员工的招聘 204

挑选员工 218

注释 233

本章复习 235

第6章 服务培训 242

员工培训 244

评估培训效果 249

制定培训计划 251

培训方法 256

培训中存在的问题 266

员工发展 267

注释 271

本章复习 273

第7章　微笑服务：激励与授权 280

激励员工 282

团队合作 290

员工授权 300

·员工接受管理指令 311

注释 317

本章复习 318

第8章　让顾客参与：共创优质服务 326

顾客能够参与服务 327

让顾客参与服务的策略 329

让顾客什么时候参与效果最好 342

最后一点：解雇顾客 348

注释 351

本章复习 352

第3卷 服务实施系统 357

第9章　服务沟通 359

信息管理的挑战 360

信息与服务产品 363

信息与服务环境 366

信息与服务实施系统 368

先进的信息系统 375

旅游服务企业本身就是信息系统 386

注释 390

本章复习 391

第10章　实施服务 397

首先检查服务实施系统 398

分析服务实施系统 404

服务实施系统的设计技巧 408

注释 433

本章复习 434

第11章　等待服务 440

服务等待开始的时候 442

服务接待能力和心理准备：排队管理的关键 443

排队理论：对服务等待进行实实在在的控制 449

服务等待的感知管理 460

服务价值与服务等待 466

本章复习 469

注释 469

附录：等待队列的数学分析方法 476

第12章　挽救服务失误 478

“恐怖分子”和谦谦君子 479

补救服务失误的重要性 481

服务失误：在哪里发生？什么原因？ 489

如何处理服务失误 492

服务失误的补救 503

注释 513

本章复习 516

第13章　完美服务 527

评估服务质量 529

服务质量的评估 534

服务承诺 542

正式调查 545

选择恰当的调查方式 554

注释 556

本章复习 557

第14章　卓越服务：令人叫绝！ 565

客人需要什么 566

战略 566

员工 576

系统 584

服务业及其未来 587

企业的管理者与将来 591

服务体验：由客人开始，也由客人结束 598

注释 598

本章复习 599

词汇表 607

附录　有关旅游业与服务的书籍 617