目录 1
第1卷 旅游饭店的服务战略 1
第1章 了解顾客 3
顾客学：指的是什么 5
客人的服务体验 12
客人的预期 22
服务质量、价值和成本的定义 26
注释 31
本章复习 32
第2章 制定计划，满足客人的预期 41
三种一般的策略 43
服务行业的计划流程 50
评估环境 55
未来可能意味着什么 67
企业自评：内部评诂 82
制定服务战略 93
行动计划 96
未来的不确定性 97
让员工参与计划 98
注释 99
本章复习 101
第3章 为客人感受服务创造条件 112
迪斯尼的“表演” 113
服务环境为什么重要 125
比特娜模式：服务环境是如何影响客人的 130
客人对服务场景的反应 141
注释 147
本章复习 148
第4章 培育服务文化：人人为我，我为人人 153
领导者的重要性 154
企业文化的重要性 157
信仰、价值观和规范 164
文化与环境 168
传递文化 172
改变企业文化 186
我们对企业文化有何了解 189
注释 190
本章复习 192
第2卷 旅游饭店的服务人员 197
第5章 服务人员的配备 199
与顾客配合 201
热爱服务 203
员工的招聘 204
挑选员工 218
注释 233
本章复习 235
第6章 服务培训 242
员工培训 244
评估培训效果 249
制定培训计划 251
培训方法 256
培训中存在的问题 266
员工发展 267
注释 271
本章复习 273
第7章 微笑服务：激励与授权 280
激励员工 282
团队合作 290
员工授权 300
·员工接受管理指令 311
注释 317
本章复习 318
第8章 让顾客参与：共创优质服务 326
顾客能够参与服务 327
让顾客参与服务的策略 329
让顾客什么时候参与效果最好 342
最后一点：解雇顾客 348
注释 351
本章复习 352
第3卷 服务实施系统 357
第9章 服务沟通 359
信息管理的挑战 360
信息与服务产品 363
信息与服务环境 366
信息与服务实施系统 368
先进的信息系统 375
旅游服务企业本身就是信息系统 386
注释 390
本章复习 391
第10章 实施服务 397
首先检查服务实施系统 398
分析服务实施系统 404
服务实施系统的设计技巧 408
注释 433
本章复习 434
第11章 等待服务 440
服务等待开始的时候 442
服务接待能力和心理准备：排队管理的关键 443
排队理论：对服务等待进行实实在在的控制 449
服务等待的感知管理 460
服务价值与服务等待 466
本章复习 469
注释 469
附录：等待队列的数学分析方法 476
第12章 挽救服务失误 478
“恐怖分子”和谦谦君子 479
补救服务失误的重要性 481
服务失误：在哪里发生？什么原因？ 489
如何处理服务失误 492
服务失误的补救 503
注释 513
本章复习 516
第13章 完美服务 527
评估服务质量 529
服务质量的评估 534
服务承诺 542
正式调查 545
选择恰当的调查方式 554
注释 556
本章复习 557
第14章 卓越服务：令人叫绝！ 565
客人需要什么 566
战略 566
员工 576
系统 584
服务业及其未来 587
企业的管理者与将来 591
服务体验：由客人开始，也由客人结束 598
注释 598
本章复习 599
词汇表 607
附录 有关旅游业与服务的书籍 617