导游服务学概论PDF电子书下载

第一章 导游服务学的研究对象 1

第一节 导游服务的产生和发展 2

一、古代的向导服务 2

二、近代的导游服务 4

三、现代的导游服务 5

四、我国导游服务的发展历程 9

第二节 导游服务的性质、地位和作用 10

一、导游服务概念 10

二、导游服务的性质 13

三、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 16

第三节 导游服务学的研究对象 20

一、导游服务学的学科性质 20

二、导游服务学的研究对象、结构和内容 23

三、导游服务学与相关学科的关系 25

四、导游服务学的研究方法 26

第二章 导游服务的客体 29

一、旅游需要的产生 30

第一节 旅游需要 30

二、旅游需要的特点 34

三、旅游需要体系 37

第二节 游客的旅游动机和心理特征 39

一、旅游动机及其分类 39

二、游客的一般心理特征 42

三、不同游客的心理特征 44

第三节 游客的旅游行为 47

一、游客旅游行为模式 47

二、游客的一般行为表现 49

三、不同特征游客的行为表现 53

二、导游带团的特点 59

第三章 导游服务的主体 63

第一节 导游人员角色定位 64

一、角色的含义 64

二、导游人员角色定位 65

三、导游人员角色学习和角色认知 69

四、导游人员角色冲突、角色一致与角色转换 70

第二节 导游人员的从业素质 74

一、高尚的思想品德 75

二、合理的知识结构 76

三、较强的业务能力 79

第三节 导游人员的职业形象 81

四、身心健康 81

一、仪容、仪表 82

二、仪态 83

三、礼貌、礼节 84

第四章 导游服务的终极目标、服务领域与原则 89

第一节 导游服务的终极目标与主要职能 90

一、导游服务的终极目标 90

二、导游服务的主要职能 94

第二节 导游服务的领域与特点 100

一、导游服务的领域 100

二、导游服务的特点 106

第三节 导游服务的基本原则 110

一、满足游客需要的原则 111

二、注重经济和社会效益的原则 116

第五章 导游服务体系和服务规范 120

第一节 导游服务体系 121

一、导游服务体系存在的必然性 121

二、导游服务体系的构成 123

三、导游服务体系中的主要关系 124

第二节 导游服务规范 126

一、导游服务规范化的必要性 126

二、全陪导游服务规程 128

三、地陪导游服务规程 135

四、景区、景点导游服务规程 152

第六章 导游带团艺术 156

第一节 导游带团的理念、特点与原则 157

一、导游带团的理念 157

三、导游带团的原则 162

第二节 同游客交往艺术 165

一、导游交往的性质、组成要素与遵循的原则 165

二、同游客交往艺术 168

第三节 与领队共事艺术 186

一、领队的职责和类型 187

二、与领队共事艺术 190

第四节 与相关接待单位协作艺术 193

一、与相关接待单位协作的基础 193

二、与相关接待单位协调艺术 194

第五节 对“特殊”游客的服务 197

一、对宗教界游客的服务 197

二、对儿童、老年游客的服务 198

三、对残疾游客的服务 199

第七章 导游语言艺术 202

第一节 导游语言艺术的功能和作用 203

一、导游语言概念与特点 203

二、导游语言艺术形式 205

三、导游语言艺术的功能和作用 212

第二节 导游语言艺术的基本要求 215

一、准确适中 215

二、通俗流畅 220

三、生动灵活 228

第三节 导游语言艺术风格 236

一、导游语言艺术风格的含义和作用 237

二、导游语言艺术风格的类型 239

三、影响导游语言艺术风格形成的因素 244

第八章 导游讲解艺术 248

第一节 导游讲解与导游讲解艺术 249

一、导游讲解的概念与属性 249

二、导游讲解艺术的含义与要求 254

一、导游讲解的方式 260

第二节 导游讲解的方式与方法 260

二、导游讲解的方法 266

第三节 导游讲解风格 275

一、导游讲解风格的含义 275

二、导游讲解风格的类型与特征 276

三、影响导游讲解风格形成的因素 278

第九章 旅游故障的预防与处理 284

第一节 旅游故障的类型与成因 285

一、旅游故障的含义与特点 285

二、旅游故障的类型 287

三、旅游故障形成的原因 289

第二节 旅游故障处理的基本原则与程序 291

一、旅游故障处理应遵循的基本原则 291

二、旅游故障处理的主要程序 293

第三节 一些主要旅游故障的预防与处理 295

一、变更旅游计划 295

二、漏接与错接 298

三、误机(车、船) 300

四、钱物遗失 301

五、患病或死亡 307

六、安全事故 312

第四节 旅游投诉及处理 315

一、旅游投诉的含义与内容 316

二、旅游投诉产生的原因 316

三、旅游投诉的处理 318

第十章 导游服务模式和规律性 322

一、导游服务模式的含义 323

第一节 导游服务模式 323

二、导游服务模式的类型与特征 324

三、决定和影响导游服务模式的因素 328

第二节 导游服务的规律性 335

一、导游服务规律的含义 335

二、导游服务的规律性 336

第十一章 导游服务质量的评估与管理 342

第一节 导游服务质量概念与构成要素 343

一、导游服务质量概念与范围 343

二、导游服务质量的构成要素 344

三、提高导游服务质量的必要性 346

第二节 导游服务质量的评估 348

一、导游服务质量评估标准 348

二、导游服务质量评估模式 350

第三节 导游服务质量管理 355

一、加强导游服务质量管理的必要性 355

二、导游服务质量管理的特点 357

三、加强导游服务质量管理的途径 358

参考书目 364