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第一章　绪论 1

目录 1

第一节　办公室管理概述 2

一、涵义和分类 2

二、地位和作用 3

三、性质和特点 6

四、办公室工作的基本原则 11

五、办公室的基本任务 17

一、办公室环境及其管理 21

第二节　办公室环境 21

二、办公室环境的物理条件 23

三、办公室环境的社会条件 27

四、日常环境和桌面环境 29

第三节 办公室的机构设置 34

一、办公室机构与管理 34

二、办公室机构设置的基本原则 35

三、办公室机构设置概况 37

一、起源和发展 38

第四节　办公自动化 38

二、办公自动化作用和条件 41

三、主要设备 44

第二章　办公室人员 46

第一节　办公室人员配备 46

一、配备原则 46

二、基本要求 48

第二节　办公室人员个体素质结构 49

一、知识结构 49

二、能力要求 51

三、道德素质 53

四、心理条件 54

第三节　办公室人员群体素质结构 56

一、群体素质结构涵义 56

二、办公室群体的功能 57

三、群体的结构因素 58

四、群体的优化 59

一、建立岗位责任制 61

第四节 办公室人员考核办法 61

二、考核的原则和内容 62

三、考核方法 63

第三章　办公室主任 65

第一节　办公室主任的要求 65

一、界定与特点 65

二、基本要求和条件 67

三、地位、作用和工作原则 69

第二节　办公室主任职责、任务 71

一、承办职责 72

二、参谋职责 73

三、管理职责 75

四、协调职责 76

第三节　办公室主任工作方法 79

一、科学思维 80

二、思想教育 81

三、领导作风和艺术 83

一、量化管理的概念 88

第一节　办公室工作量化管理基本概念 88

第四章　办公室工作量化管理 88

二、办公室工作量化管理与工作效率的关系 90

三、办公室职务分类 91

第二节 办公室工作量化管理的基本原理 93

一、脑力劳动与体力劳动的关系 93

二、定性与定量原理 95

三、静态与动态原理 97

四、测量与评定原理 98

一、办公室人员测评要素 102

第三节　办公室人员职业能力测评 102

二、测评要素设计的原则与方法 103

三、测评标准 105

四、计量与评价 108

五、测评步骤 112

第四节　办公室工作量化管理模式 112

一、模式计算法 112

二、综合定额法 113

三、打分法 116

一、制定办公室工作程序的原则和方法 118

第五节 办公室工作程序 118

二、办公室工作控制 120

第五章　办公室时间运筹 125

第一节 办公室时间运筹的基本概念 125

一、时间观念 125

二、时间运筹观念 126

三、有效运筹时间的原则 129

一、时间的分析 130

第二节 办公室时间运筹策略和方法 130

二、时间的科学运筹 132

第三节　办公室时间运筹效率 133

一、集中精力，重点突破 133

二、提高效率 134

三、合理安排工作日程 137

四、充分利用现代工具 139

一、性质和意义 141

第六章　办公室工作计划 141

第一节　办公室工作计划原则 141

二、办公室工作计划类型 143

三、制定工作计划的主要原则 146

第二节　办公室工作计划过程 149

一、工作计划的步骤 149

二、工作计划的期限 150

三、常用的工作计划方法 152

四、工作计划的总结 155

第三节　办公室工作目标管理 156

一、涵义和性质 156

二、目标管理过程 159

三、优点和弱点 162

第四节　办公室工作计划修正 163

一、计划失误的原因及限制条件 163

二、创造气氛完成工作计划 164

一、统计总体和总体单位 166

二、标志和统计指标 166

第一节　办公室统计工作常用的基本概念 166

第七章　办公室统计工作 166

三、变异、变量和变量值 167

第二节　办公室统计工作的基本环节 168

一、办公室统计设计 168

二、办公室统计调查 169

三、办公室统计整理 172

一、相对分析 176

第三节 办公室统计分析 176

二、平均分析 179

三、动态分析 185

四、指数分析 189

五、抽样推断 193

第八章　办公室接待工作 200

第一节　接待工作的意义与原则 201

一、接待工作的意义 201

二、接待工作的原则 202

一、打招呼 204

第二节　接待来访个体 204

二、接受名片 205

三、引见 205

四、送别 207

第三节　接待来访团体 208

一、拟定接待方案 208

二、搜集背景资料 209

三、掌握迎候时间 209

一、约见安排的原则和方法 210

第四节　约见与接待安排的过程 210

二、取消和拒绝约见的方法 213

三、不要打断领导工作 215

四、结束约见的方式 216

第五节　处理来信 218

一、处理来信的基本程序 218

二、若干种来信处理的方法 222

第九章　办公室外事工作 225

第一节　办公室外事工作性质 226

一、外事工作应遵循的基本原则 226

二、外事工作的性质和特点 227

一、邀请前的准备 231

第二节　外事邀请 231

二、接待准备 233

第三节　外事接待 235

一、礼宾礼仪 235

二、参观游览 241

三、生活保卫 241

第四节　外事洽谈 242

一、意向性洽谈 243

二、签约性洽谈 246

第五节　外事出访 248

一、出国派遣程序 249

二、出入境手续 253

三、注意事项 254

第十章　办公室信息沟通 256

第一节　办公室信息沟通模式 256

一、信息沟通的涵义与渠道 256

二、办公室人员与信息沟通 259

三、信息沟通的模式 260

第二节 办公室信息沟通的输入与输出管理 261

一、信息的输入管理 262

二、信息的输出管理 263

第三节　双向信息沟通 265

一、会谈 265

二、会议发言 267

三、工作通报 269

四、非正式沟通 270

一、听的技巧 271

第四节 办公室信息沟通技巧 271

二、说的技巧 273

三、处理沟通障碍的技巧 274

第十一章　办公室人际关系 278

第一节　办公室人际关系的重要性 278

一、办公室人际关系的涵义和类型 278

二、人际规则 281

三、人际关系能力 285

第二节　办公室人际信心和言语 286

一、人际信心 286

二、人际理念 288

三、办公室人际关系的改善 289

四、言语基础及方略 291

第三节　办公室人际形象 294

一、人际形象开发 294

二、诚实可信的形象 296

三、精明能干的形象 297

四、开明开放的形象 298

第四节　办公室人际关系技巧 299

一、与同事相处 299

二、与下属相处 300

三、与上级相处 303

四、与异性相处 304

五、与职能部门的关系 305

六、与系统外部的关系 306

第十二章　办公室礼仪 308

第一节 办公室礼仪的由来与功能 308

一、礼仪的由来 308

二、礼仪的功能 310

一、柬帖的用法 313

第二节　书面礼仪 313

二、公务专用信件 316

三、贺卡 318

第三节　语言礼仪 318

一、基调的确立 319

二、程序的掌握 320

三、语汇的选择 322

四、节奏、音量与语气的控制 323

二、手势语 324

一、表情语 324

第四节　非语言符号礼仪效应 324

三、体姿语 326

四、交际空间语 326

五、服饰礼仪 327

第五节　见面与馈赠礼仪 329

一、介绍与握手 329

二、馈赠的礼节 331

第一节 办公室文献管理的重要性 333

第十三章 办公室文献检索与文件处理 333

一、办公室文献管理的涵义和内容 334

二、办公室文献分类整理 335

三、办公室文献检索 335

四、办公室文献管理的意义 336

第二节　文献收集 337

一、文献收集工作的原则 337

二、方式与方法 339

三、常用工具 342

一、文献分类的意义和要求 348

第三节　文献分类 348

二、作用 350

三、图书分类法 351

第四节　文件处理 357

一、收发文件 357

二、文书立卷 360

第十四章　办公室通讯工作 364

第一节　电话的利用 364

一、电话设备 364

二、规范使用电话 369

三、电话的处理步骤 372

第二节　邮政信函 374

一、信件标准 375

二、信函的回复技巧及基本格式 375

第三节　无线寻呼 381

一、结构与性能 382

二、寻呼机的种类及系统服务项目 383

三、注意项目 383

一、传真机的工作原理 384

第四节　传真与电报 384

二、传真机的使用方法和日常维护 385

三、保管和使用传真记录纸 388

四、传真存储转发 388

五、国内电报与国际电报 389

第五节　计算机网络 395

一、电子邮件 395

二、局域网与广域网 401

一、涵义和特点 411

第十五章　办公室安全工作 411

第一节　办公室安全工作的意义 411

二、重点和密级 413

三、纪律和保密环节及范围 416

第二节 泄密的防范和查处 419

一、泄密的渠道 419

二、泄密性质种类及追查步骤 423

三、宣传报道中的保密 424

四、计算机保密 425

一、涵义和性质 426

第三节　保卫工作 426

二、原则和任务 427

三、特点和内容 428

四、措施和要求 429

第十六章 办公室常用技能 431

第一节　书法 431

一、纸、墨、笔、砚 432

二、用笔的概念 434

三、执笔方法 435

四、选帖与临帖 436

五、硬笔书法 439

第二节　文字技能 440

一、起草文稿 440

二、校对程序和方法 442

第三节　记录及录音整理 444

一、记录的要求和方法 444

二、录音整理的步骤 449

一、照相机的种类及使用 452

第四节　照相与摄像 452

二、摄像机的使用方法 455

第五节　文印 456

一、打字及电脑文字输入 456

二、油印机和复印机的使用 460

三、打印机和激光照排 463

四、微型胶印机和印刷用纸 464

五、装订方法和文件规格尺寸 466