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概述 1

信息系统管理、控制和维护的必要性 1

信息系统管理、控制和维护的发展趋势 4

信息系统管理、控制和维护的定位 7

本书的结构 10

第一部分 管理、控制和维护的基本概念 15

第1章 核心概念 15

1.1 信息系统 15

1.2 信息系统的集成 15

1.3 信息和通信技术 17

1.4 技术基础设施 17

1.5 技术数据基础设施 18

1.6 应用基础设施 18

1.7 信息基础设施 18

1.8 信息管理 18

1.9 复杂性 19

1.10 规范化和标准化 19

1.11 所有者和所有权 20

1.12 使用和用户 20

1.13 利用和管理者 20

1.14 维护和管理者 21

第2章 硬件和软件的分类 22

2.1 分类 22

2.2 分布 24

2.2.1 星型结构 24

2.2.2 层次结构 25

2.2.3 网状结构 26

2.3 分布中的特定类型 26

2.3.1 客户机/服务器 26

2.3.2 开放系统 28

第3章 信息系统组件的特性 29

3.1 硬件和软件的特性 29

3.1.1 计算机 29

3.1.2 基础软件 30

3.1.3 数据库管理软件 30

3.1.4 编程工具 30

3.1.5 安全工具 30

3.1.6 通信设备 31

3.1.7 连接设备 31

3.1.8 存储设备 31

3.1.9 输出设备 31

3.1.10 输入设备 31

3.1.11 最终处理设备 32

3.1.12 应用软件 32

3.1.13 管理工具 32

3.2 数据集的特性 32

3.3 程序特性 33

3.4 人员的特性 33

3.5 信息系统的特性 34

第4章 需求和前提条件 37

4.1 需求 37

4.2 前提条件 38

4.3 环境因素 39

4.3.1 特殊环境因素 39

4.3.2 一般环境因素 40

4.3.3 复杂性因素 41

第二部分 管理、控制和维护的内容 45

第5章 管理、控制和维护的任务与状态模型 45

5.1 不同的任务范围和任务域 46

5.1.1 管理(M) 46

5.1.2 人事管理(PM) 46

5.1.3 技术支持(TSu) 47

5.1.4 综合业务支持(GBS) 47

5.1.5 运行控制(OC) 48

5.1.6 技术基础设施的维护和运行支持(MTI-OS) 49

5.1.7 技术服务(TSe) 50

5.1.8 使用管理(UM) 51

5.1.9 功能维护(FM) 51

5.1.10 应用维护(AM) 52

5.2 同一过程中相关的任务范围和任务域 52

5.2.1 配置管理过程 52

5.2.2 网络管理过程 53

5.2.3 问题和变更管理过程 54

5.2.4 风险管理过程 54

5.2.5 有效性管理过程 54

5.2.6 基础设施管理过程 55

5.2.7 可达性管理过程 55

5.2.8 工作场所成本管理过程 55

5.2.9 运行管理过程 56

5.3 状态模型 57

5.4 扩展状态模型 61

第6章 管理等级的任务 66

6.1 集中化/分散化 66

6.2 标准化/非标准化 66

6.3 成本/收益 67

6.4 整体安全性/部分安全性 67

第7章 控制和维护过程的建模 68

7.1 数据和存储设备 68

7.2 信息系统的安全性 70

7.3 灾难恢复和返回 73

7.4 问题和变更 75

7.5 软件发布和软件版本 76

7.6 数据处理和数据输出 79

7.7 服务和收费 81

7.8 因特网、内部网和外部网 83

第三部分 管理、控制和维护的组织 87

第8章 管理、控制和维护的三种类型 87

8.1 功能管理 88

8.2 应用管理 89

8.3 技术管理 90

8.4 关系 91

8.4.1 单一关系 91

8.4.2 多重关系 91

8.4.3 管理、控制和维护的三层模型 92

8.4.4 管理、控制和维护三层模型的扩展 93

第9章 一般和特殊性组织 95

9.1 一般组织形式 95

9.1.1 功能管理 95

9.1.2 应用管理 96

9.1.3 技术管理 96

9.2 特殊组织形式 97

9.2.1 工作场所 97

9.2.2 本地管理组 98

9.2.3 计算、通信和服务中心 99

9.2.4 应用维护部门 100

9.2.5 帮助台、服务台和呼叫中心 100

9.2.6 信息中心 102

第10章 大规模组织和小规模组织 103

10.1 大型规模 103

10.2 小型规模 104

第四部分 管理、控制和维护的实例 109

第11章 深入探讨管理、控制和维护 109

11.1 出版公司“BOOK” 109

11.2 信息系统 HOTELINFO 112

11.3 研究所 SUPER 115

11.4 计算中心 COMPU 117

11.5 项目外包 119

11.6 开放系统——因特网 120

11.7 客户机/服务器情况 123

11.8 加密/解密机制 125

11.9 局域网 VIRTUAL 126

11.10 UGUNDU 大学 129

11.11 信息系统 Web 站点 131

11.12 总结 132

第五部分 管理、控制和维护的特殊问题 135

第12章 质量和审核 135

12.1 质量 135

12.1.1 质量概念 135

12.1.2 ISO 9000标准 136

12.2 能力成熟度模型 138

12.3 审核 139

12.3.1 内部审核 140

12.3.2 外部审核 140

第13章 服务等级协议 142

13.1 服务等级需求 142

13.2 服务等级协议 143

13.3 服务等级管理 145

第14章 职务规范 146

14.1 NGI 任务簇和安排 146

14.1.1 任务簇 146

14.1.2 参考模型 148

14.2 完整性 149

14.3 能力和工作环境 149

14.3.1 能力 149

14.3.2 工作环境 150

14.4 学校教育 151

14.5 经验 152

14.6 职务名 152

第15章 第三方的管理、控制和维护 155

15.1 外包 155

15.1.1 外包的内容 156

15.1.2 外包的管理、控制和维护的逐步实施计划 156

15.2 第三方维护 157

15.3 借调人员 159

15.4 相关模型 159

第16章 经济和法律因素 161

16.1 经济因素 161

16.1.1 经济概念 161

16.1.2 租赁安排 163

16.2 法律因素 165

16.2.1 法律概念 165

16.2.2 合同要素 166

第六部分 管理、控制和维护的实践 171

第17章 信息技术基础设施库 171

17.1 ITIL 171

17.2 ITIL 集合 172

17.2.1 IT 服务的提供和 IT 基础设施的管理 172

17.2.2 环境 174

17.3 几点详细说明 174

17.3.1 服务等级管理 174

17.3.2 配置管理 175

17.3.3 设备所在房间的环境标准 176

17.4 ITIL 过程 176

17.5 ITIL 过程之间的关系 182

17.6 ITIL 与管理形式的关系 183

17.7 在管理、控制和维护中实现 ITIL 185

第18章 管理、控制和维护的量化 189

18.1 特性值 189

18.1.1 描述 189

18.1.2 应用 190

18.1.3 总结 191

18.2 执行情况指标 192

18.2.1 描述 192

18.2.2 应用 193

18.2.3 总结 194

18.3 度量 194

18.3.1 描述 194

18.3.2 应用一 195

18.3.3 应用二 197

18.3.4 总结 198

18.4 运行时功能点分析 199

18.4.1 描述 199

18.4.2 应用 200

18.4.3 总结 203

18.5 多标准分析 204

18.5.1 描述 204

18.5.2 应用一 204

18.5.3 应用二 206

18.5.4 总结 207

18.6 可靠性 208

18.6.1 描述 208

18.6.2 应用一 209

18.6.3 应用二 210

18.6.4 应用三 211

18.6.5 总结 212

18.7 相互关系 212

18.7.1 描述 212

18.7.2 应用 213

18.7.3 总结 217

第19章 技术设施 218

19.1 访问控制和时间登记 218

19.1.1 访问控制 218

19.1.2 时间登记 219

19.2 防火 220

19.3 空气条件 221

19.4 环境条件 223

19.4.1 一般环境条件 223

19.4.2 环境因素 223

19.5 供电系统 224

19.5.1 供电系统的质量 224

19.5.2 电源供电故障的后果 225

19.5.3 安全供电系统的分类 225

19.5.4 决策模型 227

19.6 线缆 228

19.7 技术服务 229

第20章 参考文献 230

附录 A 挑战：从含糊到清晰 243

附录 B 一个“逐步的管理计划” 254