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目录 1

方案服务篇 1

第一章方案服务带来了什么 1

从新经济的发展趋势来看，在物流运作的过程中提供增值服务，已成为渠道未来的主要发展方向。传统渠道要加强增值，方案服务是一条捷径。第二章欲善其事先利其器 6

上一章我们谈了“方案服务”在渠道转型中的重要地位，现在，我们来谈谈IT渠道商该如何选择客户，以及为客户服务前应当做哪些准备。第三章知己知彼百战不殆 11

IT项目开发的成功要素在于充分了解使用者对IT的需求，IT方案服务商在做项目之前，一定要弄清楚客户的真实需求是什么，并进行IT项目需求分析。第四章顾问式销售——不得不说的故事 16

在方案服务时代，顾问式销售的内涵已经发生了巨大变化：它要求我们必须深刻理解客户所在的行业及业务模式；它不再需要单打独斗而是看重我们的团队整体实力；它要求我们注重客户投资的长期回报……它正变得越来越复杂和具有挑战性。第五章如何实施顾问式销 21

顾问式销售是进行方案服务的首选利器之一，这已是不争的事实，可是如何才能很好地掌握并运用这柄利器呢？第六章如何制作方案设计书 26

本章着重介绍《方案设计书》的结构，以及制作《方案设计书》需要注意哪些问题。第七章“有道可循”的招投标 31

招投标是企业进行方案服务的门槛，跨过了才能展开日后的辉煌。如何从容地跨过这道门槛，招投标是否有道可循？第八章项目管理：方案服务的必修课 36

市面上有关项目管理的书泛滥成灾，说起项目管理几大部分，不少人也能侃侃道来，但对项目管理的实战真正了解的人却不多。本章我们要讨论的不是项目管理的知识，而是针对方案服务的项目管理的实战性和IT行业的特点。因此，从事项目管理实战的经理、老板不可 41

好的开始是成功的一半。本章向大家介绍，在项目启动时应该做哪些准备工作。第十章胸中有计处“变”不惊 46

经过紧锣密鼓的准备，项目终于启动了。项目经理所要面对的将是一系列和多方面的考验。经常发生的也很头疼的，恐怕是项目的变更。第十一章早做准鲁临“险”不惧 51

项目风险如影子般伴随着项目的始终，随时对项目构成威胁。能否及时发现、规避项目风险，体现了项目经理的项目风险管理能力。本章，将着重介绍IT项目风险的种类，以及对项目风险进行有效管理的方法。第十二章加强计划性项目无不胜 56

项目计划是指导项目团队实现项目目标的基本准则。能否制定出全面、有效的项目计划，直接关系到项目团队能否在预算内高质量地按时完成项目目标。本章我们将着重介绍在IT项目中，制定项目计划的常用方法和注意事项，以及如何对项目计划的实施进行有效的管理。 61

本章，我们将着重介绍项目进程控制图的作用以及制作方法。第十四章关注结果，做好收尾 66

如果说良好的开始是成功的一半，那么，漂亮的结果就是项目圆满的另一半。软件项目的结果管理是许多IT项目从业人员最容易忽视的地方。本章我们来探讨一下做好项目结果管理需要注意哪些问题。第十五章以人为本，有效管理 71

除了对项目本身进行管理外，软件项目参与人员也是管理的重点。对人力资源管理的好坏会直接或间接影响到项目本身。第十六章沟通无极限 77

我们在谈人力资源管理时，曾提到过与客户的沟通问题。其实，项目管理中的沟通并不仅仅局限于项目组与客户之间的沟通，还有项目组内部的沟通，以及项目组与承包商之间的沟通等。因此，项目经理一定要是一个良好的沟通者，他需要与项目团队，承包商、客户、公 82

项目完成，本应庆贺一番。然而这时，一项极为艰巨又重要的工作正等着项目经理去做——收款。项目做完，款却迟迟难以收回，这是很多方案服务商都遇到过的问题。有时一拖几个月、几年，甚至不了了之。本章将介绍一下收款应该注意的问题，以及收款中的技巧。第 87

产品分销服务与方案服务的最大区别是：前者主要是售后维修服务；后者则包含了售前咨询、售中实施、售后培训、系统维护等几个部分。在前面的文章中，我们已经对方案服务的售前、售中作了比较全面的讲解。其实，如同产品要有售后服务一样，方案服务的售后同 92

培训服务不仅能降低服务商的服务成本，减少服务风险和压力，还能提高客户对产品的使用和管理水平，因此，越来越受到方案服务商和客户双方的重视。本章我们将重点介绍培训服务的相关知识。第二十章如何捕捉“二次销售”的商机 97

方案服务的“二次销售”很多部隐藏在售后中。转型方案服务的分销商如何才能在售后洞察“二次销售”的商机，并把它变成销售业绩，是本章介绍的重点。这也是分销商能否最终立足方案服务领域的关键。第二十一章方案服务管理制胜 102

前面的章节对方案服务售前、售中、售后的各环节分别作了介绍，对容易出现的问题作了重点提示和建议。但实施方案服务成功与否根本上还取决于管理的好坏。从本章开始，我们着重介绍与方案服务密切相关的管理知识和技能。第二十二章与大客户靠得更紧 107

在转型方案服务过程中，渠道经销商常常发现：原本关系密切、很稳定的大客户，有了项目却想不到自己，只是到了买硬件的时候才找上门来；而原以为十拿九稳的项目也常常失之交臂。这是因为方案服务大客户的需求发生了变化，而经销商的管理却没能及时跟上。本 112

在方案服务售中篇，我们曾谈到人力资源管理。其实，对转型中的经销商来说，还有一项重要工作，就是如何选拔和培养明星经理，以及如何管理明星经理。本章，我们将重点介绍这方面的经验。第二十四章不寻常的财务管理 117

做分销时，渠道经销商的目光大都集中在公司销售额和库存上，销售额大则业绩好，库存小则资金占压少。转型方案服务后，不少经销商发现，仅凭销售额和库存量已经很难判断公司的运营状况。本章我们将介绍方案服务的财务管理与以往相比有哪些变化。第二十五章方 122

如果把IT分销称作“搬箱子”的话，那么，方案服务就应当称之为“搬知识”了。在方案服务时代，知识已经成为企业利润的主要来源，企业的核心竞争力也从传统的生产、产品为主转向以知识开发为主。然而，正如硬件产品需要库存管理一样，知识产品也需要管理，有 127

到本章，有关方案服务转型的所有内容已经全部结束。最后，我们为大家介绍一些成功实现转型的渠道商。希望通过他们的成功历程，激励更多尚处于转型中的渠道伙伴，在方案服务转型的道路上继续不懈努力。目录营销管理篇第一章顾问式营销第一节 133

本章是要帮助销售人员树立正确的营销理念，提升业务拓展能力，理解并掌握现代经营理念，开拓视野，树立大局观，并为经销商良好的发展奠定基础第二节 139

销售是一种对顾客需要的欲望的导向，正是基于这种导向，我们进入了“顾问式销售”时代，在这一特殊的时代中，打好“理念战”、“心理战”是完成销售的必经战役，这就要求我们对顾客心理要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们 144

作为一种全新的营销模式，顾问式销售真正的核心是它的工作流程与技巧。营销本身就是一个实践重于理念的活动，因此，只有很好地掌握顾问式销售的工作方法，才能算是真正地把握这一全新的营销模式。第四节 149

今天我们面临的是一个信息社会，充分并合理地利用信息是在竞争中获得成功的关键。对于一个销售者，特别是IT行业的经销者，必须懂得用科学的手段去获得并利用信息，只有这样，才能获得成功。一般而言，现代营销过程中的信息控制手段是依照现代信息理论来实践 156

我们曾重点介绍对目标客户设计以及对目标客户甄别方面的技术，那么，本节课的重点将是获得顾问式销售方面的技巧，这节课将回答这样一个问题，在顾问式销售的实现阶段，作为一个销售者，你应该如何去做，以及应该避免哪些方面的失误。第六节 161

通过过去的课程，我们对顾问式销售以及它的操作流程有了一定的认识。顾问式销售是一种全新的销售概念，它丰富的内涵，清晰的实践性令人耳目一新。但值得指出的是，真正意义上的顾问式销售并不简简单单体现为一种概念的更新，更重要的是它深刻地影响着现代 168

在前一章中，我们介绍了企业人力资源管理方面的知识，本章我们将主要讲述企业营销管理。对于企业而言，争取去获得更高的利润永远是最重要的，因此只有拥有了良好的营销管理，企业才能不断获得发展。企业的领导者具备营销的经历和营销知识，对于企业的发展具 173

任何一个企业存在的目的都是在给社会带来财富的同时获得相应的利润。对于经营产品的公司来说，市场营销组织的作用显得非常突出，好的营销组织结构往往是一个企业能否成功的关键。第三节 176

销售人员是公司与用户之间独特的纽带。从公司的角度来看，销售人员为公司带来许多用户使用情况的有效信息，可以帮助公司改善产品和服务；从用户的角度来看，销售人员的素质水平代表着公司的形象和水平。所以，建设一支高效能的销售队伍，是每个公司追求的 180

销售队伍是大多数公司获取收入的最主要的工具，因此，建立一支素质高、战斗力强的销售队伍是每一个公司追求的目标。所以，怎样有效地管理销售队伍，怎样激励销售员工努力工作，需要大家认真思考。第三章商务谈判第一节 185

当你将产品或服务推荐给你所选定的客户以达到销售的目的时，会遇到很多的问题。就推销过程本身而言，实际上就是一个解决问题的过程。当你千方百计地了解客户的真正需求，切中要害地说出客户所关心的问题时，你就迈出了成功的第一步。本节就来探讨一下谈判的 190

谈判中的竞争是谈判过程中最重要的一个内容，如果您能在具有冲突及竞争性的洽谈层面上有出色的表现，那么您就有机会在洽谈中处于有利地位。有很多人在谈判中会害怕面对洽谈中的冲突，他们会避免洽谈中难以应付的方案，并且很容易做出让步；还有一些人可能 194

在谈判过程中，双方为着各自的利益而进行寸土必争的拉锯战。然而，当双方寻求到一个共同的利益目标时，一切都将变得顺畅而和谐。第四节 198

在谈判过程中一路通畅是很少遇到的，而更多的是在谈判过程中接二连三的问题需要您去解决。本节和大家探讨一下当谈判陷入僵局后该怎么办？第五节 201

由于谈判过程中来自各方面的压力对于谈判双方的影响，用新的视角去重新审视和判断整个谈判的过程，会让您有更多的收获。第六节 205

对于价格的追求，始终是商务谈判中一个非常重要的内容，谈判双方各自赋予其较为明确的期望值。而当谈判最终达成协议的时候，价格的份量与协议中的其他内容就变得非常接近了。第四章营销战略 210

当今的世界是竞争的世界，没有竞争企业就不能发展，企业已进入一个战略性的时代。企业市场营销战略正确完善与否，直接影响着企业兴衰成败。激烈的市场竞争需要企业建立完好准确的市场营销战略系统。企业在树立以消费者需求为中心的现代市场营销观念的前提下 216

营销管理是一个复杂的过程，这一章将介绍营销管理中关于营销计划的内容。营销计划的制订对于企业运营来讲是一个非常重要的环节。第六章市场细分 223

在市场上，由于受许多因素影响，不同的消费者通常有不同的欲望和需要，因而不同的消费者有不同的购买习惯和购买行为。正因为如此，企业营销人员可以按照这些因素把整个市场细分为若干个不同的子市场。市场细分是目标市场营销三部曲（市场细分、选择目标市场 230

营销人员应该越过对购买者的各种影响，了解消费者如何真正地做出购买决策。同时，营销人员还应识别是谁做出购买决策，识别购买决策的类型以及购买过程中的步骤。第八章促销 235

促销相对于广告和人员推销等主要推销方法，常常被人认为只起着次要的作用。然而实践表明，促销在现代营销工作中越来越能够创造出人们无法预料的成绩，因此认真研究并适时运用促销手段，将使您在实际的工作中达到事半功倍的目的。第九章广告第一节 241

在现代市场营销活动中，广告越来越成为商家在市场活动中最常用的营销手段。所以认真研究广告，对您和您的企业来说，无疑都具有现实意义。在制定广告方案时，您首先必须确定的就是广告目标，即广告在总体上应该实现什么样的目的。第二节 246

在上一节，我们强调了广告目标的重要性和对制定广告目标的一些要求。但是作为市场中一种营销手段的广告，毕竟是为了我们的产品达到一种销售结果，因此一项广告的最终成功与否，不仅要求对广告制定正确的广告目标，更要求我们实施恰当的广告战略决策。第三 251

广告技巧是广告的内容结构、文字表达、画面运用等多方面的组合方法。如果说广告目标是一项计划的目的，那么广告战略决策就是实现目的的过程，而广告技巧则是在实行这一过程时所采用的具体方法。每一个广告主，最终都是通过不同的广告技巧来实现其广告战略 257

尼葛洛庞帝说：“信息不再只和计算机有关，它决定我们的生存。”当信息以其独特的力量和魅力渗透到社会的每一层面，每一个角落的时候，经理们也开始注意到它的重要性，把它看成是继资金、材料、设备和人力之后的第五种资源。及时、全面、准确地掌握信息，已 262

在激烈的市场竞争环境下，如何使公司可持续发展，不断地升级和壮大，是公司必须解决的问题。而不断地寻找、发现和把握市场机会，是企业可持续发展的必要条件，是企业市场营销管理过程的出发点，是企业制定战略规划的重要依据，同时也是企业产品决策的基础 268

“每一个客户都推荐我们”，这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种客户服务的前景推动着公司获得发展和进步。从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但 273

在上一节中，我们阐述了客户服务的重要性，并提出了一些改善客户服务的方法。随着IT行业的发展，对经销商来说，传统的以产品为中心的经销模式已经逐渐转化为以客户为中心的经销模式。这一模式的转变将客户服务的重要性提到了至关重要的地位，因此，还有必 278

现代商业行为中，营销工作是一个企业得以长久发展的必不可少的手段。对于大型企业来说，就是指怎样控制营销的质量和效率，以获得更好的性价比。而对于中小型企业来说，由于资金相对比较紧张，而营销部门目录的工作又往往需要资金的支持，因此必须一方面控制 283

在管理过程中的计划、执行、检查、纠正四个环节同样适用于营销控制工作之中，在计划的执行过程中根据市场变化进行必要的修正是非常重要的。第十三章营销升级第一节 288

营造更民主化的管理机制对于一个现代企业而言是必然的选择。但问题在于，从集权到分权需要有一个过程，权力再分配的完成需要一段时间，否则形成权力真空会给企业带来更大的伤害。每个企业内部的情况都不同。企业应根据自己的情况来选择自己的发展道路，这 294

由于管理提升对于企业而言是转型期，存在着一定的风险，故而谨慎永远是必要的。对于面临管理提升的国内企业来说，如何正确把握变更的节奏，将是确保成功的关键。第三节 299

管理升级所包含的内容是非常丰富的，如人力资源的管理、业务流程的管理等，其中人力资源的合理管理更是管理升级的核心。一个企业只有在很好地实现了人力资源管理的基础上，才有可能谈到管理升级。第十四章领导者第一节 304

公司的领导人是公司的核心，在公司运营中发挥着极为关键的作用。因此，公司领导者的个人魅力和工作作风往往决定了一个公司的发展方向和企业管理文化。第二节 308

在企业制定好战略目标后，就要付出很大努力去把目标变成为现实了。然而，在现实生活中，我们常常可以看到许许多多企业在经历着或功或失败、壮大或衰落。当我们探讨其中的原因时，却发现原来是人的因素在起着相当大的作用。因此，我们在本节中，主要探讨一 313

在商海的潮起潮落中，如果只能被时代造就，那就是弱者；如果敢于创造时代，那就是强者。在上一节，我们谈了成功者必须具备的三大技巧，这一节，我们谈一下一个成功的老板应如何严格要求自己，如何选择员工，如何加强职工队伍的建设，来确保企业的正常高效地 318