酒店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第1章 前厅部概述 1

学习目标 1

1.1前厅部的概念与组织机构 2

1.2前厅部的地位和职能 5

1.3前厅部人员的素质与职责 8

本章概要 15

单元训练 16

建议阅读 17

第2章 前厅和客房的布局与装饰 18

学习目标 18

2.1前厅布局与装饰艺术 20

2.2客房布局与装饰艺术 28

本章概要 40

单元训练 40

建议阅读 42

第3章 前厅预订服务与管理 43

学习目标 43

3.1预订概述 43

3.2客房预订程序 50

3.3预订管理 60

本章概要 63

单元训练 63

建议阅读 64

第4章 前厅接待、离店服务与管理 65

学习目标 65

4.1接待概述 66

4.2客人停留期间的总台服务 79

4.3总台收银服务 84

4.4夜间稽核管理 96

本章概要 97

单元训练 98

建议阅读 99

第5章 前厅日常服务与管理 100

学习目标 100

5.1礼宾服务 101

5.2问询与留言服务 123

5.3总机服务 128

5.4商务中心服务 135

本章概要 141

单元训练 141

建议阅读 143

第6章 前厅部宾客关系管理 144

学习目标 144

6.1宾客关系管理相关理论 145

6.2酒店宾客关系管理的内涵 147

6.3酒店宾客关系管理系统的构建 148

6.4大堂副理及宾客关系主任 149

6.5宾客投诉的处理 152

6.6良好宾客关系的建立 159

6.7客史档案的建立与管理 163

6.8VIP客人的接待 168

本章概要 171

单元训练 172

建议阅读 173

第7章 前厅部综合管理 174

学习目标 174

7.1前厅部服务质量管理 175

7.2前厅报表分析 188

7.3前厅部安全管理 192

本章概要 199

单元训练 199

建议阅读 200

第8章 客房部概述 201

学习目标 201

8.1客房部相关概念、地位与作用 201

8.2客房部组织架构和职能 204

8.3客房部人员岗位职责与素质要求 208

本章概要 217

单元训练 218

建议阅读 219

第9章 客房清洁服务 220

学习目标 220

9.1客房清洁设备 221

9.2客房清洁保养 228

本章概要 257

单元训练 257

建议阅读 259

第10章 公共区域保养与清洁管理 260

学习目标 260

10.1公共区域清洁卫生的范围及特点 260

10.2公共区域清洁设备 263

10.3公共区域清洁保养 265

本章概要 274

单元训练 275

建议阅读 276

第11章 客房部设备用品及安全管理 277

学习目标 277

11.1客房部设备用品管理 278

11.2客房部布件管理 281

11.3客房部安全隐患及防范 288

11.4客房部突发事件处理 298

本章概要 305

单元训练 305

建议阅读 306

第12章 客房部日常服务 307

学习目标 307

12.1会议服务 308

12.2客人居住期间服务 316

本章概要 320

单元训练 320

建议阅读 321

第13章 前厅客房部人力资源开发与管理 322

学习目标 322

13.1前厅客房部人力资源开发与管理概述 322

13.2前厅客房部人力资源规划 324

13.3前厅客房部工作分析与工作设计 326

13.4前厅客房部员工招聘与配置 328

13.5前厅客房部员工培训 332

本章概要 337

单元训练 338

建议阅读 339

第14章 前厅客房常用英语 340

14.1Front Office Service and Management 340

14.2Housekeeping Department Service and Management 345

Exercises 350

Recommended Books 351

附录 352

参考文献 361