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第一章 公关礼仪概述 2

一 公关礼仪的涵义、特征与本质 2

01 公关礼仪是公关活动的规范程序 2

02 准确认识公关礼仪的特征 4

03 深入理解公关礼仪的本质 6

二 公关礼仪的功能与作用 9

01 公关礼仪有利于塑造良好的组织形象 9

02 公关礼仪有利于沟通信息，广结良缘 11

03 公关礼仪有利于树立良好的社会风尚 12

三 公关礼仪的基本原则 14

01 尊重：公关礼仪的情感基础 14

02 诚信：公关礼仪的道德要求 18

03 宽容：公关礼仪的待人原则 20

04 平等：公关礼仪的人格尊重 23

四 公关人员的礼仪素质要求 27

01 具有较强的公共关系意识 27

02 具备多元、合理的知识结构 29

03 才能超众：公关礼仪的能力支撑 32

第二章 公关人员的语言沟通礼仪 38

一 交谈的基本礼仪要求 38

01 交谈时面带自然微笑 38

02 致意寒暄应当合宜适度 41

03 与人交谈，选择得体的话题 42

04 避开不宜谈及的话题 44

05 学会用目光语交流 47

06 交谈应保持恰当的距离 49

二 公关的语言技巧 52

01 公关语言要讲究美学情趣 52

02 语言交流要遵守谈话礼仪 55

三 聆听的礼仪要求 58

01 善于聆听有益于交流 58

02 聆听要耐心更要讲艺术 60

03 聆听时要注意神情态度 62

04 注意检点自己的体态语言 64

05 避免聆听中的不良表现 65

第三章 公关人员的拜访与接待礼仪 70

一 公关人员的拜访礼仪 70

01 拜访具有不可替代的作用 70

02 做好拜访前的准备 71

03 拜访过程中的礼仪规范 74

04 适时地告辞，礼貌致谢 76

二 公关人员的接待礼仪 78

01 迎接访客要做好准备工作 78

02 礼待宾客须守身份对等原则 81

03 迎接来客需要礼仪到位 82

04 客人告辞莫忘以礼送客 85

第四章 各类公关文书与公关广告礼仪 90

一 公关礼仪文书的撰写 90

01 祝贺信：衷心祝贺，热情洋溢 90

02 感谢信：深情表达，格式规范 92

03 慰问信：文字朴实，措辞准确 94

04 致意信：真挚情意，表达祝愿 96

05 道歉信：态度诚恳，消除误解 98

二 公关新闻稿的撰写礼仪 100

01 新闻稿：重视时效，不缺要素 100

02 消息稿：简明扼要，言之有物 102

03 评论稿：立意高深，巧妙论证 104

04 通讯稿：尊重事实，见微知著 106

三 公关广告的撰写 108

01 公关广告是公关宣传的好形式 108

02 广告主题决定广告效果 112

03 精心锤炼广告语言 113

第五章 举办各类庆典的礼仪 120

一 庆典的基本要求 120

01 庆典活动的多种类型 120

02 庆典活动需要合礼规范 122

03 办好庆典要体现特色 123

04 精心做好庆典的准备工作 126

05 出席庆典莫忘礼仪细节 129

二 开业典礼和剪彩的仪式 132

01 周密地筹备开业典礼 132

02 为开业典礼提供规范服务 135

03 剪彩仪式力求隆重热烈 136

三 签字仪式的礼仪 139

01 按礼仪要求排列位次 139

02 执行签字仪式的标准程序 140

四 交接仪式的礼仪 142

01 做好交接仪式的准备工作 142

02 交接仪式须遵循基本程序 144

第六章 举行各类公关会议的礼仪 148

一 新闻发布会的礼仪 148

01 确定好主题、时间和地点 148

02 精心安排好新闻发言人 149

03 准备好各类会议材料 150

04 有选择、有侧重地邀请媒体 152

05 主持人与发言人要注重仪表 153

06 主持人与发言人应相互配合 154

07 讲话有分寸，发言须谨慎 155

08 及时做好会后的总结工作 156

二 展览会的礼仪 158

01 展览会的各种类型 158

02 做好展览会的组织工作 161

03 参展单位应遵守礼仪要求 164

04 参展工作人员应注意礼貌待客 166

三 茶话会的礼仪 168

01 确定好茶话会的中心主题 168

02 确定好茶话会的来宾 169

03 举办茶话会的主要议程 171

04 精心准备有特色的茶点 172

四 赞助会的礼仪 174

01 赞助会的不同类型 174

02 赞助会运作的主要环节 177

03 合理安排赞助会的会务程序 180

04 做好赞助活动的评估工作 182

第七章 与新闻媒体沟通合作的礼仪 186

一 练好和新闻媒体沟通合作的基本功 186

01 掌握与新闻媒体有效沟通的原则 186

02 与媒体沟通要从“知彼”开始 189

03 与各类媒体的友好交往 191

04 自觉主动地与媒体合作 193

05 与媒体沟通应把握的细则 195

06 消除与新闻媒体沟通的障碍 197

二 把握好与媒体沟通的尺度 200

01 和新闻媒体沟通时要注意“三不” 200

02 采用“金字塔”策略，区别对待媒体 203

03 善待新闻媒体，重视记者采访 205

04 不要轻易地对媒体说“无可奉告” 207

三 应对记者的采访与提问 209

01 了解新闻记者的属性与采访特点 209

02 用好应对新闻记者的基本策略 212

03 善于接受新闻记者的采访 215

04 接受采访时要注意细节问题 219

05 了解与把握记者提问的语言特点 221

06 在媒体面前说话要准确通顺 223

四 善于应对与利用网络媒体 227

01 了解网络特点，感受网络社会 227

02 客观认识网络媒体的独特功能 229

03 利用网络与公众沟通更方便快捷 231

第八章 中西式宴请的礼仪 236

一 中式宴请的礼仪 236

01 提前确定宴请范围和名单 236

02 及时、准确地发出请柬 239

03 慎重斟酌宴会的菜单 240

04 按中餐礼仪布置的餐桌 242

05 中式宴请的礼仪程序 245

06 讲究斟酒与祝酒的礼仪 247

07 遵循敬酒不劝酒的礼仪 249

二 西式宴请的礼仪 252

01 遵循国际通行礼仪，安排座次 252

02 依据不同的菜式规范上菜程序 255

03 吃西餐时要讲究礼仪规范 256

04 正确地使用西餐餐具 260

05 了解餐巾的用途和用法 262

06 品尝菜肴应避免粗俗无礼 265

07 西餐中饮用酒水的礼仪 269

第九章 处理危机事件的公关礼仪 275

一 危机事件突发迫切需要危机公关 276

01 危机公关在危机事件处理过程中的重要作用 276

02 危机公关中应遵循的原则 278

03 做好危机公关的基本要求 281

二 危机事件处理过程中需要良好的信息沟通 284

01 危机事件处理过程中信息沟通需要通畅及时 284

02 危机事件处理过程中信息沟通的策略 287

03 在危机事件处理过程中做好新闻发布的方式 289

04 危机事件中新闻发布要讲求准确、及时 292

05 公关人员要掌握与媒体沟通的技巧 293

06 准确、精练、巧妙地应答记者的提问 296

三 在危机事件中积极地引导和应对网络舆情 299

01 态度坦诚，在公众理解中有效引导网络舆情 299

02 扑救负面舆情，引导网络媒体走向正面宣传 301

03 坦诚面对质疑，用事实真相去化解 303

04 对各类谣言要坚决地予以澄清 304