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中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系  CBSS1000 3.0版本
中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系  CBSS1000 3.0版本

中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系 CBSS1000 3.0版本PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:姜明,陈舒婷,李杨主编
  • 出 版 社:青岛:中国海洋大学出版社
  • 出版年份:2019
  • ISBN:9787567018594
  • 页数:232 页
图书介绍:本书将全面解析中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系3.0版本与之前使用的2.0版本的区别,并将评价体系中所涉及的200条考核指标一一解读,从检查方式、指标体系变化、重点关注等方面对每个考核指标进行解读,并附上相应的案例分享和图片参考。本书作为各金融机构开展示范单位创建的参考资料,有助于营业网点提高硬件标准化水平、同时也可进一步规范员工服务行为,提升网点服务水平。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系 CBSS1000 3.0版本》目录

第一模块:环境管理 1

1.1 室外环境维护 3

1.2 室内环境维护 8

1.3 便民服务 13

1.4 营业环境设置 23

第二模块:服务功能 35

2.1 服务功能分区 37

2.2 业务功能 41

2.3 智能银行服务 43

2.4 自助银行服务 49

第三模块:信息管理 63

3.1 服务价格公示 65

3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 70

第四模块:大堂管理 83

4.1 大堂服务 85

4.2 大堂管理 96

4.3 安保、保洁人员管理 106

第五模块:柜面服务与效率 111

5.1 柜面服务 113

5.2 个人理财、产品销售、贵宾服务 120

5.3 对公服务 136

5.4 服务效率 144

第六模块:员工管理 151

6.1 人员配备 153

6.2 员工仪容仪表 157

6.3 员工行为管理 161

6.4 员工权益保护与培训 167

第七模块:服务基础管理 173

7.1 服务制度 175

7.2 服务监测 178

7.3 投诉处理 180

7.4 应急处理 185

7.5 服务考核 188

7.6 服务档案管理 190

第八模块:经营业绩 193

第九模块:消费者权益保护与社会责任履行 197

9.1 公平对待消费者 199

9.2 消费者权益保护 209

9.3 公众教育 214

9.4 社会责任履行 219

第十模块:服务文化 225

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