中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系 CBSS1000 3.0版本PDF电子书下载
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- 作 者:姜明,陈舒婷,李杨主编
- 出 版 社:青岛:中国海洋大学出版社
- 出版年份:2019
- ISBN:9787567018594
- 页数:232 页
图书介绍:本书将全面解析中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系3.0版本与之前使用的2.0版本的区别,并将评价体系中所涉及的200条考核指标一一解读,从检查方式、指标体系变化、重点关注等方面对每个考核指标进行解读,并附上相应的案例分享和图片参考。本书作为各金融机构开展示范单位创建的参考资料,有助于营业网点提高硬件标准化水平、同时也可进一步规范员工服务行为,提升网点服务水平。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系 CBSS1000 3.0版本》目录
第一模块:环境管理 1
1.1 室外环境维护 3
1.2 室内环境维护 8
1.3 便民服务 13
1.4 营业环境设置 23
第二模块:服务功能 35
2.1 服务功能分区 37
2.2 业务功能 41
2.3 智能银行服务 43
2.4 自助银行服务 49
第三模块:信息管理 63
3.1 服务价格公示 65
3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 70
第四模块:大堂管理 83
4.1 大堂服务 85
4.2 大堂管理 96
4.3 安保、保洁人员管理 106
第五模块:柜面服务与效率 111
5.1 柜面服务 113
5.2 个人理财、产品销售、贵宾服务 120
5.3 对公服务 136
5.4 服务效率 144
第六模块:员工管理 151
6.1 人员配备 153
6.2 员工仪容仪表 157
6.3 员工行为管理 161
6.4 员工权益保护与培训 167
第七模块:服务基础管理 173
7.1 服务制度 175
7.2 服务监测 178
7.3 投诉处理 180
7.4 应急处理 185
7.5 服务考核 188
7.6 服务档案管理 190
第八模块:经营业绩 193
第九模块:消费者权益保护与社会责任履行 197
9.1 公平对待消费者 199
9.2 消费者权益保护 209
9.3 公众教育 214
9.4 社会责任履行 219
第十模块:服务文化 225
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