服务质量屋的改进与应用研究PDF电子书下载
- 电子书积分:8 积分如何计算积分?
- 作 者:王砚羽编著
- 出 版 社:北京:北京邮电大学出版社
- 出版年份:2019
- ISBN:9787563555949
- 页数:145 页
注释表 1
缩略词 2
第1章 绪论 3
1.1 问题的提出 3
1.2 理论和实践贡献 4
1.2.1 理论意义 4
1.2.2 现实意义 5
1.3 本书内容概述 6
1.4 本书的研究方法和研究路径 8
1.4.1 研究方法 8
1.4.2 技术路线 8
1.5 本书结构 10
第一部分 服务质量管理和质量屋的理论梳理篇 15
第2章 服务质量管理基本原理和研究现状 15
2.1 服务质量管理 15
2.1.1 服务业的特点 15
2.1.2 服务质量的概念 16
2.1.3 服务质量的重要性 18
2.1.4 服务质量差距模型 18
2.1.5 服务质量的测量方法 21
2.1.6 服务质量的设计与改进 23
2.1.7 服务补偿 25
2.2 服务质量相关研究的国内外综述 27
2.2.1 服务质量概念 27
2.2.2 服务质量测量模型 30
2.2.3 顾客满意度发展及模型 33
2.3 本章小结 35
第3章 质量屋与质量经济性的基本原理和研究现状 36
3.1 质量功能展开与质量屋的基本原理 36
3.1.1 质量功能展开的基本概念 37
3.1.2 质量功能展开的基本原理 38
3.1.3 质量功能展开的应用路径 39
3.1.4 质量屋的基本原理 43
3.1.5 质量屋的形式 44
3.1.6 质量屋的构造过程 45
3.2 质量屋的相关研究综述 47
3.2.1 质量屋已有研究现状 47
3.2.2 质量屋改进研究 49
3.3 质量经济性相关研究 51
3.3.1 质量成本 51
3.3.2 质量收益 53
3.3.3 顾客价值 54
3.4 本章小结 57
第二部分 服务质量屋改进的理论创新篇 61
第4章 服务质量屋改进的理论框架 61
4.1 服务质量屋在服务质量改进中的积极作用 61
4.2 服务质量屋的改进方向 62
4.2.1 服务质量屋屋体相关矩阵的改进分析 62
4.2.2 服务质量屋扩展经济性维度的改进分析 63
4.2.3 基于协同效率的三维服务质量屋的改进分析 63
4.3 本章小结 64
第5章 服务质量屋的改进模型 65
5.1 质量屋相关矩阵改进 65
5.1.1 结构方程系数改进相关矩阵的可行性分析 65
5.1.2 基于结构方程系数的相关矩阵建模 67
5.1.3 模型估计 69
5.2 经济性维度的扩展 70
5.2.1 引入经济性的意义 70
5.2.2 质量经济性的模型 72
5.2.3 质量经济性的作用机制 77
5.3 基于结构方程系数的扩展服务质量屋的运行 78
5.4 服务质量屋的建模步骤 80
5.4.1 左墙——确定顾客需求和权重 80
5.4.2 天花板——确定服务属性 81
5.4.3 屋体——确定相关矩阵 81
5.4.4 地板——初定服务改进项 82
5.4.5 平展面——评价质量经济性 82
5.5 三维协同服务质量屋的扩展 83
5.5.1 参数设计 83
5.5.2 三维质量屋建模 84
5.6 本章小结 85
第三部分 案例应用篇 89
第6章 基于结构方程系数改进服务质量屋应用 89
6.1 案例分析总体框架 89
6.2 移动通信服务质量 90
6.2.1 消费者满意度和忠诚度 90
6.2.2 服务提供和消费者行为之间的关系 90
6.2.3 基于技术采纳模型的研究 91
6.3 移动通信服务质量屋的构建 91
6.3.1 数据调研 92
6.3.2 建立左墙——顾客需求提取及权重确定 93
6.3.3 建立天花板——移动通信服务质量指标的抽取 98
6.3.4 构建屋体——校园移动通信顾客需求与服务属性相关矩阵 99
6.3.5 建立地板——服务属性初步改进方案 102
6.3.6 确立扩展面——基于经济性的服务质量改进方案的确定 104
6.4 服务质量改进策略选择 106
6.5 完整的移动通信业服务质量屋 106
6.6 改进的服务质量屋运行效果分析 109
6.7 本章小结 109
第7章 三维质量屋的协同效率研究实例 110
7.1 三维质量屋在军民品协同效率中的研究实例 110
7.1.1 研究背景 110
7.1.2 军民品协同问题实质的抽取 111
7.1.3 基于三维质量屋的军民品协同效率分析 111
7.1.4 实例 113
7.1.5 结论 114
7.2 三维质量屋在智慧服务和智能制造协同效率中的研究实例 115
7.2.1 研究背景 115
7.2.2 智慧服务与智能制造协同问题实质的抽取 118
7.2.3 基于三维服务质量屋的服务与制造协同效率分析 118
7.2.4 实例 120
7.2.5 结论 123
第8章 总结及展望 124
8.1 本书结论 124
8.1.1 主要研究内容 124
8.1.2 本书得到的结论 125
8.2 本书创新点 126
8.3 对未来研究的启示 127
附录1大学生移动通信服务质量和服务属性满意度调查 128
附录2服务属性重要度调查 131
附录3案例部分数据调研的详细描述 133
附录3.1 问卷的发放与回收 133
附录3.2 调研的数据统计 134
参考文献 136
- 《钒产业技术及应用》高峰,彭清静,华骏主编 2019
- 《红色旅游的社会效应研究》吴春焕著 2019
- 《汉语词汇知识与习得研究》邢红兵主编 2019
- 《现代水泥技术发展与应用论文集》天津水泥工业设计研究院有限公司编 2019
- 《生物质甘油共气化制氢基础研究》赵丽霞 2019
- 《东北民歌文化研究及艺术探析》(中国)杨清波 2019
- 《联吡啶基钌光敏染料的结构与性能的理论研究》李明霞 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《英汉翻译理论的多维阐释及应用剖析》常瑞娟著 2019
- 《《国语》和《战国策》词汇比较研究》陈长书著 2017
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019