注释表 1
缩略词 2
第1章 绪论 3
1.1 问题的提出 3
1.2 理论和实践贡献 4
1.2.1 理论意义 4
1.2.2 现实意义 5
1.3 本书内容概述 6
1.4 本书的研究方法和研究路径 8
1.4.1 研究方法 8
1.4.2 技术路线 8
1.5 本书结构 10
第一部分 服务质量管理和质量屋的理论梳理篇 15
第2章 服务质量管理基本原理和研究现状 15
2.1 服务质量管理 15
2.1.1 服务业的特点 15
2.1.2 服务质量的概念 16
2.1.3 服务质量的重要性 18
2.1.4 服务质量差距模型 18
2.1.5 服务质量的测量方法 21
2.1.6 服务质量的设计与改进 23
2.1.7 服务补偿 25
2.2 服务质量相关研究的国内外综述 27
2.2.1 服务质量概念 27
2.2.2 服务质量测量模型 30
2.2.3 顾客满意度发展及模型 33
2.3 本章小结 35
第3章 质量屋与质量经济性的基本原理和研究现状 36
3.1 质量功能展开与质量屋的基本原理 36
3.1.1 质量功能展开的基本概念 37
3.1.2 质量功能展开的基本原理 38
3.1.3 质量功能展开的应用路径 39
3.1.4 质量屋的基本原理 43
3.1.5 质量屋的形式 44
3.1.6 质量屋的构造过程 45
3.2 质量屋的相关研究综述 47
3.2.1 质量屋已有研究现状 47
3.2.2 质量屋改进研究 49
3.3 质量经济性相关研究 51
3.3.1 质量成本 51
3.3.2 质量收益 53
3.3.3 顾客价值 54
3.4 本章小结 57
第二部分 服务质量屋改进的理论创新篇 61
第4章 服务质量屋改进的理论框架 61
4.1 服务质量屋在服务质量改进中的积极作用 61
4.2 服务质量屋的改进方向 62
4.2.1 服务质量屋屋体相关矩阵的改进分析 62
4.2.2 服务质量屋扩展经济性维度的改进分析 63
4.2.3 基于协同效率的三维服务质量屋的改进分析 63
4.3 本章小结 64
第5章 服务质量屋的改进模型 65
5.1 质量屋相关矩阵改进 65
5.1.1 结构方程系数改进相关矩阵的可行性分析 65
5.1.2 基于结构方程系数的相关矩阵建模 67
5.1.3 模型估计 69
5.2 经济性维度的扩展 70
5.2.1 引入经济性的意义 70
5.2.2 质量经济性的模型 72
5.2.3 质量经济性的作用机制 77
5.3 基于结构方程系数的扩展服务质量屋的运行 78
5.4 服务质量屋的建模步骤 80
5.4.1 左墙——确定顾客需求和权重 80
5.4.2 天花板——确定服务属性 81
5.4.3 屋体——确定相关矩阵 81
5.4.4 地板——初定服务改进项 82
5.4.5 平展面——评价质量经济性 82
5.5 三维协同服务质量屋的扩展 83
5.5.1 参数设计 83
5.5.2 三维质量屋建模 84
5.6 本章小结 85
第三部分 案例应用篇 89
第6章 基于结构方程系数改进服务质量屋应用 89
6.1 案例分析总体框架 89
6.2 移动通信服务质量 90
6.2.1 消费者满意度和忠诚度 90
6.2.2 服务提供和消费者行为之间的关系 90
6.2.3 基于技术采纳模型的研究 91
6.3 移动通信服务质量屋的构建 91
6.3.1 数据调研 92
6.3.2 建立左墙——顾客需求提取及权重确定 93
6.3.3 建立天花板——移动通信服务质量指标的抽取 98
6.3.4 构建屋体——校园移动通信顾客需求与服务属性相关矩阵 99
6.3.5 建立地板——服务属性初步改进方案 102
6.3.6 确立扩展面——基于经济性的服务质量改进方案的确定 104
6.4 服务质量改进策略选择 106
6.5 完整的移动通信业服务质量屋 106
6.6 改进的服务质量屋运行效果分析 109
6.7 本章小结 109
第7章 三维质量屋的协同效率研究实例 110
7.1 三维质量屋在军民品协同效率中的研究实例 110
7.1.1 研究背景 110
7.1.2 军民品协同问题实质的抽取 111
7.1.3 基于三维质量屋的军民品协同效率分析 111
7.1.4 实例 113
7.1.5 结论 114
7.2 三维质量屋在智慧服务和智能制造协同效率中的研究实例 115
7.2.1 研究背景 115
7.2.2 智慧服务与智能制造协同问题实质的抽取 118
7.2.3 基于三维服务质量屋的服务与制造协同效率分析 118
7.2.4 实例 120
7.2.5 结论 123
第8章 总结及展望 124
8.1 本书结论 124
8.1.1 主要研究内容 124
8.1.2 本书得到的结论 125
8.2 本书创新点 126
8.3 对未来研究的启示 127
附录1大学生移动通信服务质量和服务属性满意度调查 128
附录2服务属性重要度调查 131
附录3案例部分数据调研的详细描述 133
附录3.1 问卷的发放与回收 133
附录3.2 调研的数据统计 134
参考文献 136