关系营销PDF电子书下载

第一章 关系营销概述 1

第一节 关系营销的历史演进 2

第二节 关系营销的基本问题 12

第三节 关系营销的形态与市场模型 19

第四节 关系营销与相关课程 24

本章小结 30

自测练习题 31

第二章 关系营销的运作机理 35

第一节 关系营销的构造——基本模式 36

第二节 关系营销的中心——客户忠诚 44

第三节 关系营销的构成——梯度推进 60

本章小结 66

自测练习题 67

第三章 关系营销的关键过程 72

第一节 关系营销中的交互过程 73

第二节 关系营销中的对话过程 76

第三节 关系营销中的价值过程 81

本章小结 92

自测练习题 93

第四章 关系营销的价值识别 97

第一节 核心利益——客户价值 98

第二节 成本测定——客户分析 108

第三节 评价标准——客户份额 115

本章小结 123

自测练习题 123

第五章 关系营销的实施 128

第一节 关系营销的实施步骤 129

第二节 关系营销的控制 137

第三节 关系营销的实施措施 147

本章小结 155

自测练习题 155

第六章 关系营销的主要工具 160

第一节 俱乐部营销 161

第二节 定制营销 169

第三节 数据库营销 180

第四节 频繁营销 189

第五节 体验营销 192

第六节 互动营销 200

本章小结 205

自测练习题 206

第七章 关系营销策略 210

第一节 客户市场关系营销策略 212

第二节 供应商市场关系营销策略 228

第三节 分销商市场关系营销策略 237

第四节 竞争者市场关系营销策略 244

第五节 影响者市场关系营销策略 247

第六节 内部市场关系营销策略 251

本章小结 260

自测练习题 261

附录 自测练习题参考答案 266

参考文献 269