粘度思维 如何提升员工和客户的忠诚度PDF电子书下载

序言 9

第一部分|粘度思维 13

引言：从两家商店说起 14

第1章 粘度思维 22

赢得客户的爱 23

粘度思维自测表 26

粘度思维的三个核心原则 34

如何落实粘度思维 37

粘度思维碰头会 41

在碰头会中做什么 42

碰头会1——粘度思维 47

第二部分|同理心原则 49

第2章 同理心原则 50

有同理心是什么样子 54

没有同理心是什么样子 56

同理心背后的故事 60

领导者实践——同理心原则 63

碰头会2——同理心原则 69

第3章 真诚的人际关系 70

真诚的人际关系是什么样子 72

不真诚的人际关系是什么样子 74

为什么没有真诚的人际关系 76

如何与每个人建立真诚的人际关系 80

领导者实践——真诚的人际关系 89

碰头会3——真诚的人际关系 92

第4章 倾听背后的故事 93

愿意倾听是什么样子 97

不愿意倾听是什么样子 99

为什么会从倾听中受益 100

如何从倾听中受益 103

领导者实践——倾听背后的故事 112

碰头会4——倾听背后的故事 114

第三部分|责任心原则 115

第5章 责任心原则 116

有责任心是什么样子 117

没有责任心是什么样子 119

如何培养责任心 125

领导者实践——责任心原则 128

碰头会5——责任心原则 136

第6章 发现真正要做的工作 137

发现要做的工作是什么样子 138

虚假发现要做的工作是什么样子 142

为什么找不到真正要做的工作 145

领导者实践——发现真正要做的工作 154

碰头会6——发现真正要做的工作 156

第7章 跟进人际关系 157

愿意跟进人际关系是什么样子 159

不愿意跟进人际关系是什么样子 162

为什么不愿意跟进人际关系 163

如何跟进人际关系 163

5A原则 165

堵住漏洞 170

领导者实践——跟进人际关系 173

碰头会7——跟进人际关系 175

第四部分|慷慨原则 177

第8章 慷慨原则 178

慷慨是什么样子 181

不慷慨是什么样子 186

领导者实践——慷慨原则 194

碰头会8——慷慨原则 199

第9章 分享见解 200

分享见解是什么样子 201

虚假的分享见解是什么样子 202

为什么不想分享见解 203

如何分享见解 203

领导者实践——分享见解 214

碰头会9——分享见解 218

第10章 意外惊喜 219

意外惊喜是什么样子 221

虚假的意外惊喜是什么样子 224

如何创造意外惊喜 226

如何使用意外惊喜 227

领导者实践——意外惊喜 236

碰头会10——意外惊喜 238

第五部分|粘度思维者 239

第11章 粘度思维者 240

碰头会11——粘度思维者 248

第12章 提升粘度思维的四条执行原则 249

原则1：聚焦最重要目标 250

原则2：落实引领性目标 253

原则3：坚持激励性计分 255

原则4：建立问责制 257

多个团队一起提升粘度思维 260