序言 9
第一部分|粘度思维 13
引言：从两家商店说起 14
第1章 粘度思维 22
赢得客户的爱 23
粘度思维自测表 26
粘度思维的三个核心原则 34
如何落实粘度思维 37
粘度思维碰头会 41
在碰头会中做什么 42
碰头会1——粘度思维 47
第二部分|同理心原则 49
第2章 同理心原则 50
有同理心是什么样子 54
没有同理心是什么样子 56
同理心背后的故事 60
领导者实践——同理心原则 63
碰头会2——同理心原则 69
第3章 真诚的人际关系 70
真诚的人际关系是什么样子 72
不真诚的人际关系是什么样子 74
为什么没有真诚的人际关系 76
如何与每个人建立真诚的人际关系 80
领导者实践——真诚的人际关系 89
碰头会3——真诚的人际关系 92
第4章 倾听背后的故事 93
愿意倾听是什么样子 97
不愿意倾听是什么样子 99
为什么会从倾听中受益 100
如何从倾听中受益 103
领导者实践——倾听背后的故事 112
碰头会4——倾听背后的故事 114
第三部分|责任心原则 115
第5章 责任心原则 116
有责任心是什么样子 117
没有责任心是什么样子 119
如何培养责任心 125
领导者实践——责任心原则 128
碰头会5——责任心原则 136
第6章 发现真正要做的工作 137
发现要做的工作是什么样子 138
虚假发现要做的工作是什么样子 142
为什么找不到真正要做的工作 145
领导者实践——发现真正要做的工作 154
碰头会6——发现真正要做的工作 156
第7章 跟进人际关系 157
愿意跟进人际关系是什么样子 159
不愿意跟进人际关系是什么样子 162
为什么不愿意跟进人际关系 163
如何跟进人际关系 163
5A原则 165
堵住漏洞 170
领导者实践——跟进人际关系 173
碰头会7——跟进人际关系 175
第四部分|慷慨原则 177
第8章 慷慨原则 178
慷慨是什么样子 181
不慷慨是什么样子 186
领导者实践——慷慨原则 194
碰头会8——慷慨原则 199
第9章 分享见解 200
分享见解是什么样子 201
虚假的分享见解是什么样子 202
为什么不想分享见解 203
如何分享见解 203
领导者实践——分享见解 214
碰头会9——分享见解 218
第10章 意外惊喜 219
意外惊喜是什么样子 221
虚假的意外惊喜是什么样子 224
如何创造意外惊喜 226
如何使用意外惊喜 227
领导者实践——意外惊喜 236
碰头会10——意外惊喜 238
第五部分|粘度思维者 239
第11章 粘度思维者 240
碰头会11——粘度思维者 248
第12章 提升粘度思维的四条执行原则 249
原则1：聚焦最重要目标 250
原则2：落实引领性目标 253
原则3：坚持激励性计分 255
原则4：建立问责制 257
多个团队一起提升粘度思维 260