汽车维修接待实务PDF电子书下载

任务一 服务顾问职业素养养成 1

任务1.1 认识汽车售后服务 1

任务1.2 服务顾问岗位认知 6

任务1.3 常用服务礼仪 11

任务二 服务预约 18

任务2.1 主动预约客户 18

2.1.1 知识准备 19

2.1.2 操作规范 20

2.1.3 工具使用 22

任务2.2 客户主动预约 24

2.2.1 知识准备 25

2.2.2 操作规范 25

2.2.3 工具使用 30

任务三 客户接待与车辆预检 32

任务3.1 客户接待与车辆预检 32

3.1.1 知识准备 33

3.1.2 操作规范 34

3.1.3 工具使用 38

任务3.2 车辆问诊 41

3.2.1 知识准备 41

3.2.2 操作规范 43

3.2.3 工具使用 44

任务四 确定保养维修项目 46

任务4.1 保养项目的沟通与确立 46

4.1.1 知识准备 47

4.1.2 操作规范 50

4.1.3 工具使用 52

任务4.2 车辆维修项目的沟通与确立 56

4.2.1 知识准备 56

4.2.2 操作规范 58

4.2.3 工具使用 60

任务4.3 维修委托书的完成和维修派工 60

4.3.1 知识准备 61

4.3.2 操作规范 61

4.3.3 工具使用 63

任务五 维修过程中的沟通 65

任务5.1 维修进度跟进和增项处理 65

5.1.1 知识准备 66

5.1.2 操作规范 68

5.1.3 工具使用 71

任务5.2 增值服务的推荐 73

5.2.1 知识准备 73

5.2.2 操作规范 78

5.2.3 工具使用 78

任务六 交车作业 79

任务6.1 交车准备 79

6.1.1 知识准备 80

6.1.2 操作规范 80

6.1.3 工具使用 82

任务6.2 交车结算 83

6.2.1 知识准备 83

6.2.2 操作规范 84

6.2.3 工具使用 89

任务七 服务跟踪 92

7.1 知识准备 93

7.2 操作规范 94

7.3 工具使用 97

参考文献 98