客户关系管理 建立 维护与挽救PDF电子书下载

第一篇 导论 2

第一章 客户关系管理的理念 2

第一节 客户关系管理的产生 3

第二节 客户关系管理的理论基础 8

第三节 客户关系管理的内涵 14

第四节 客户关系管理的思路 20

本章小结 24

习题 25

第二章 客户关系管理的技术 28

第一节 客户关系管理系统 29

第二节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 34

第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 37

第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用 43

本章小结 45

习题 46

第二篇 客户关系的建立 50

第三章 客户的选择 50

第一节 为什么要选择关系客户 51

第二节 选择什么样的关系客户 56

第三节 关系客户选择的指导思想 59

本章小结 69

习题 70

第四章 客户的开发 73

第一节 营销导向的开发策略 74

第二节 推销导向的开发策略 90

本章小结 102

习题 102

第三篇 客户关系的维护 107

第五章 客户的信息 107

第一节 客户信息的重要性 107

第二节 应当掌握的客户信息 109

第三节 收集客户信息的渠道 110

第四节 运用客户数据库管理客户信息 113

本章小结 121

习题 121

第六章 客户的分级 124

第一节 为什么要对客户分级 125

第二节 如何分级 127

第三节 如何管理各级客户 129

本章小结 136

习题 137

第七章 客户的沟通 142

第一节 客户沟通的作用与内容及策略 143

第二节 企业与客户沟通的途径 147

第三节 客户与企业沟通的途径 150

第四节 如何处理客户投诉 152

本章小结 157

习题 158

第八章 客户的满意 160

第一节 客户满意的概念与意义 161

第二节 影响客户满意的因素 163

第三节 如何让客户满意 169

本章小结 178

习题 179

第九章 客户的忠诚 182

第一节 客户忠诚的含义与意义 183

第二节 影响客户忠诚的因素 187

第三节 实现客户忠诚的策略 192

本章小结 208

习题 209

第四篇 客户关系的挽救 213

第十章 客户的挽回 213

第一节 客户流失的原因 214

第二节 如何看待客户的流失 216

第三节 区别对待不同的流失客户 217

第四节 挽回流失客户的策略 218

本章小结 222

习题 223

综合实践 229

参考文献 230