金牌网店客服实战108招 小服务大效果PDF电子书下载

【售前篇】 4

第1章 8种方法，懂其心理，重视第一印象 4

001 构建情感联系 4

002 给予足够重视 7

003 避免轻言拒绝 9

004 利用从众心理 11

005 顺从逆反心理 13

006 容忍泄愤心理 15

007 缓解焦躁心理 17

008 呵护虚荣心理 19

第2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点 19

009 详细地描述产品 24

010 展现产品的细节 26

011 凸显产品的优势 28

012 使用得体的语言 30

013 有针对性地介绍 32

014 少说晦涩的术语 34

015 不宜生硬地推销 36

016 不可过分地夸大 38

017 不应显得不耐烦 40

018 不能无视顾客意愿 43

第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率 43

019 快速回复 47

020 节奏一致 49

021 刺激消费 52

022 灵活表达 54

023 适时应和 56

024 扬长避短 58

025 结合感受 60

026 重在说服 63

027 话不说满 65

028 适度催促 67

【售中篇】 74

第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快 74

029 少说多听 74

030 不要插话 76

031 适时回应 77

032 多多观察 80

033 记录要点 82

034 把握时机 84

035 避免重复 87

036 注意方式 89

037 转换立场 91

038 紧扣目标 93

第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单 93

039 营造舒适的氛围 97

040 赞美顾客的眼光 99

041 迎合顾客的偏好 102

042 提供选择的空间 103

043 强调促销的力度 105

044 制造短期的优惠 107

045 耐心地解答疑问 109

046 学会拿销量说事 112

047 用小舍换取大得 114

048 举例增强说服力 116

第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升 116

049 产品质量疑虑的消除 120

050 产品规格疑虑的消除 121

051 产品品牌疑虑的消除 124

052 包邮与否疑虑的消除 126

053 发货时间疑虑的消除 128

054 物流速度疑虑的消除 130

055 会否损坏疑虑的消除 132

056 保修问题疑虑的消除 134

057 包换包退疑虑的消除 136

058 处理时间疑虑的消除 138

第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了 138

059 已经是优惠价了 142

060 该产品物有所值 143

061 暗示产品很抢手 145

062 要多买才有优惠 147

063 只有会员才有优惠 149

064 价格是统一规定的 151

065 对其他顾客不公平 153

066 自己其实也不容易 155

067 表示自己做不了主 157

068 不让价可以给赠品 159

【售后篇】 166

第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会 166

069 承认不足 166

070 深表理解 168

071 调节气氛 170

072 找到症结 173

073 征求意见 175

074 解决问题 178

075 做好保证 180

076 给出奖励 182

077 表达谢意 184

078 借力上级 185

第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评 185

079 及时沟通 190

080 赞美顾客 191

081 表达歉意 193

082 给出解释 196

083 适度诉苦 197

084 软磨硬泡 199

085 博取同情 201

086 做出补偿 203

087 帮助退单 205

088 应对“碰瓷” 207

第10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人 207

089 主动联系 211

090 承认错误 213

091 缓和气氛 215

092 耐心倾听 216

093 直面问题 218

094 评估损失 221

095 承担损失 222

096 退还款项 224

097 邀请回评 226

098 礼貌道别 228

第11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率 228

099 找准目标顾客群 231

100 热情主动地沟通 232

101 自信地进行表达 235

102 用真诚获取信任 236

103 给顾客更适合的 238

104 积极地进行引导 240

105 满足合理的要求 242

106 好评再购给优惠 244

107 将许诺的事兑现 245

108 回访提高联系度 247