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第一章 物业管理服务合同 1

第一节 办公区物业管理服务合同 1

一、物业项目基本情况 1

二、物业管理服务内容 2

三、物业管理服务标准 3

四、物业管理服务期限 3

五、物业管理服务收费项目 3

六、双方的权利与义务 4

七、合同终止 5

八、违约责任 5

九、争议解决 6

十、附则 6

十一、物业管理服务合同的主要附件 6

第二节 住宅区物业管理服务合同 11

一、物业项目基本情况 11

二、物业管理服务内容 11

三、物业管理服务标准 12

四、物业管理服务期限 12

五、物业管理服务收费项目 12

六、共用部位、共用设施收益及分配 14

七、双方的权利与义务 14

八、合同终止 15

九、违约责任 15

十、争议解决 16

十一、附则 16

十二、物业管理服务合同的主要附件 17

第二章 物业管理服务方案 22

第一节 办公区物业管理服务方案 22

一、物业概况 22

二、管理目标 22

三、客户分析 22

四、项目定位 23

五、管理原则 23

六、服务项目 23

七、职工培训 29

八、机构设置、工作职责及人员配备 30

九、物业管理服务年度收支测算 33

第二节 住宅区物业管理服务方案 35

一、物业概况 35

二、物业管理服务基本要求 35

三、物业管理服务方案 37

四、物业管理服务质量评估 40

五、物业管理服务费收支测算 40

第三章 物业档案管理 42

第一节 物业档案的分类和内容 42

一、物业原始档案 42

二、业主（含使用人）档案 42

三、物业服务日常管理档案 42

四、物业综合经营档案 43

五、物业服务企业（中心）内部管理档案 43

第二节 物业档案的管理 43

一、机构、人员、设施 43

二、归档 44

三、分类、保管 44

四、使用、销毁 44

第四章 客户服务 45

第一节 主要制度 45

一、客户服务岗位主要工作事项与目标（表4-1-1） 45

二、客户服务收费工作流程（表4-1-2） 46

三、物业报修服务工作流程（表4-1-3） 47

四、业户投诉处理工作流程（表4-1-4） 48

五、提供物业服务控制程序 48

六、客户服务管理制度 50

七、物业报修管理制度 52

八、维修服务文明用语示例 54

九、保安服务文明用语示例 54

十、保洁、绿化服务文明用语示例 55

第二节 常用表格 56

一、重要事项告知登记簿（表4-2-1） 56

二、接待解答记录（包括来人接待和电话接待）（表4-2-2） 56

三、投诉处理记录（包括来人投诉和电话投诉）（表4-2-3） 57

四、客服夜间值班记录表（包括来人接待和电话接待）（表4-2-4） 58

五、接待解答、投诉处理记录（表4-2-5） 59

六、维修收费单（图4-2-1） 60

第五章 质量检查 61

第一节 主要制度 61

一、物业管理服务中心质量检查工作制度 61

二、统一着装和佩戴胸牌的规定 64

第二节 常用表格 66

一、＿＿物业中心检查着装和戴牌情况表（表5-2-1） 66

二、＿＿物业中心检查着装和戴牌情况汇总表（表5-2-2） 67

三、＿＿办公区工程部经理巡检记录表（表5-2-3） 68

四、＿＿办公区秩序管理部经理巡检记录表（表5-2-4） 69

五、＿＿办公区保洁部经理巡检记录表（表5-2-5） 70

六、＿＿办公区绿化部经理巡检记录表（表5-2-6） 70

七、＿＿住宅区物业部经理巡检记录表（表5-2-7） 71

八、＿＿物业中心经理每月巡检情况记录表（表5-2-8） 72

第三节 公司检查打分 73

一、制订《2007年—2011年提高物业服务质量五年实施计划》 74

二、检查打分的具体安排 77

三、＿＿公司服务标兵推荐审批表（表5-3-3） 82

四、＿＿公司＿＿年第＿＿季度提高物业服务质量检查打分表（表5-3-4） 83

五、＿＿公司＿＿年第＿＿季度提高物业服务质量检查打分评比结果汇总表（表5-3-5） 83

六、＿＿公司＿＿年第＿＿季度提高物业服务质量改进纠正建议表（表5-3-6） 85

第四节 征询意见常用表格 85

一、＿＿办公区＿＿年度物业服务征求意见表（对本单位职工）（表5-4-1） 85

二、＿＿年度物业服务征询意见表（对办公区租房户）（表5-4-2） 87

三、＿＿年度业主意见调查表（有电梯详表）（表5-4-3） 88

四、＿＿年度业主意见调查表（无电梯详）（表5-4-4） 89

五、＿＿年度业主意见调查表（有电梯简表）（表5-4-5） 91

六、＿＿年度业主意见调查表（无电梯简表）（表5-4-6） 91

七、＿＿年度集体宿舍征询意见表（表5-4-7） 92

八、＿＿年＿＿月职工（客户）就餐满意度调查表（表5-4-8） 93

第六章 应急预案 94

第一节 主要制度 94

一、处置突发事件的综合应急预案 94

二、＿＿中心应急小组框图（图6-1-2） 97

三、＿＿中心应急小组名单（表6-1-1） 98

第二节 具体应急预案 98

一、公共区域、公共设施设备危及人身安全防范措施 98

二、火警应急处理机制和预案 100

三、电梯事故紧急处理机制和救援预案 101

四、安全生产事故应急处理机制和救援预案 102

五、供水紧急情况处理应急预案 104

六、水浸应急处理机制和预案 104

七、供暖紧急情况处置应急预案 106

八、暖气系统跑水应急处理机制和预案 108

九、突发停电应急处理机制和预案 109

十、天然气泄漏应急处理机制和预案 109

十一、各种治安突发事件应急处理机制和预案 110

十二、高空抛物应急预案 112

十三、交通安全情况处理应急预案 112

十四、公共卫生突发事件应急预案 113

十五、保洁服务工作应急预案 114

十六、防汛（雷雨、暴雨灾害）应急预案 116

十七、雨雪冰冻灾害应急预案 118

十八、大风、沙尘灾害应急预案 119

十九、高温、干旱灾害应急预案 120

二十、地震灾害应急预案 121

第七章 房屋及设施设备维修养护 125

第一节 房屋完好情况常用表格 125

一、房屋维修巡检记录表（表7-1-1） 125

二、房屋完好程度档案记录表（表7-1-2） 126

三、房屋完好情况分类档案记录表（表7-1-3） 126

四、房屋完好情况汇总表（表7-1-4） 128

第二节 房屋出租情况常用表格 128

一、办公区房屋（厂房）出租情况统计表（表7-2-1） 129

二、住宅区房屋出租情况登记表（表7-2-2） 129

第三节 入户维修服务收费标准 130

一、入户维修服务收费标准（简表）（表7-3-1） 130

二、入户维修服务收费标准（详表）（表7-3-2） 132

第四节 日常维修常用表格 136

一、报修登记簿（表7-4-1） 136

二、维修服务单（表7-4-2） 137

三、维修回访记录（表7-4-3） 138

四、《维修服务单》月（季、年）报表（表7-4-4） 138

五、房屋、院落公共部位日常维修巡查记录（表7-4-5） 140

六、房屋、院落公共部位＿＿年度日常维修保养结算表（表7-4-6） 141

第五节 专项维修工程常用表格 141

一、专项维修工程施工申请单（表7-5-1） 142

二、专项维修工程验收结算单（表7-5-2） 142

第六节 设备设施综合管理 143

一、基本制度 143

（一）设备管理工作流程（表7-6-1） 143

（二）设备管理控制程序 145

（三）机电设备统计表（表7-6-2） 152

（四）设备设施台账（表7-6-3） 153

（五）设备标志规范 153

（六）常用设备标志名称 153

（七）警示标志规范 154

（八）常用警示标志 155

（九）设备颜色规范（表7-6-4） 156

二、常用表格 157

（一）设备保养计划表（表7-6-5） 157

（二）外委设备故障问题转呈单（表7-6-6） 157

（三）设备事故报告单（表7-6-7） 158

（四）设备外委维修申请表（表7-6-8） 159

（五）设备停用（封存、报废）审批表（表7-6-9） 159

（六）设备间放置粘鼠胶记录、检查表（表7-6-10） 160

（七）＿＿办公区工程（维修）部部门经理检查记录表（表7-6-11） 161

（八）＿＿科研基地房屋院落公共部位日常维修巡查记录（表7-6-12） 161

（九）住宅区工程（维修）部部门经理检查记录表（表7-6-13） 162

（十）工程（维修）部部门经理辖区检查记录表（表7-6-14） 163

（十一）＿＿科研基地上水、消防、暖气、雨水、污水管、井、池检查、作业记录（表7-6-15） 164

第七节 变配电管理 164

一、基本制度 164

（一）配电间管理制度 164

（二）变电室岗位值班责任制 165

（三）变电室劳动纪律 165

（四）变电室门卫制度 166

（五）变电室交接班制度 166

（六）变电室巡视检查制度 166

（七）变（配）电间保洁制度 167

（八）高压配电装置定期检修保养制度 167

（九）变（配）电间安全操作规程 167

二、常用表格 170

（一）高压配电设备运行记录表（表7-7-1） 170

（二）低压配电设备运行记录表（表7-7-2） 171

（三）低压配电设备巡检记录表（表7-7-3） 172

（四）低压配电设备维修保养记录表（表7-7-4） 173

第八节 燃气供暖锅炉管理 174

一、基本制度 174

（一）锅炉房安全、保卫制度 174

（二）司炉工岗位责任制 174

（三）锅炉水处理化验员岗位责任制 175

（四）锅炉维修工岗位责任制 175

（五）燃气锅炉安全操作规程 175

（六）锅炉运行记录制度 176

（七）锅炉房交接班制度 176

（八）锅炉水质管理制度 176

（九）锅炉房巡回检查制度 177

（十）锅炉设备维修保养制度 177

（十一）锅炉房保洁制度 178

（十二）锅炉事故处理报告制度 178

二、常用表格 179

（一）锅炉安全运行、交接班记录表（表7-8-1） 179

（二）锅炉水质化验记录（表7-8-2） 180

（三）锅炉水质设备检修保养记录（表7-8-3） 181

（四）锅炉设备检修保养记录（表7-8-4） 182

（五）锅炉事故处理记录（表7-8-5） 182

（六）单位主管领导和锅炉房管理人员检查记录表（表7-8-6） 183

第九节 排水系统管理 184

一、雨水、污水管、井、池检查、清掏记录（表7-9-1） 184

二、屋面、沟槽、雨水口、雨水立管、雨搭检查、清理记录（表7-9-2） 185

三、污水泵运行巡检记录表（表7-9-3） 186

第十节 电梯服务 187

一、基本制度及外委合同 187

（一）电梯机房管理制度 187

（二）电梯机房保洁制度 187

（三）电梯维修保养合同 188

二、常用表格 190

（一）电梯维保单位每日巡检记录表（表7-10-1） 190

（二）维保单位电梯日常维护保养记录表（表7-10-2） 193

（三）维保单位电梯检修作业记录表（表7-10-3） 194

（四）电梯运行监督每周巡检记录表（表7-10-4） 194

（五）电梯运行监督每月（每季度）检查记录表（表7-10-5） 196

第十一节 消防服务 196

一、基本制度 196

（一）消防管理制度 196

（二）消防设备检查规程 200

（三）高层楼宇消防泵房安全操作及维修保养规程 201

（四）多层楼宇消防泵房安全操作及维修保养规程 203

（五）消防演练执行标准 204

（六）办公区消防演习方案（表7-11-1） 205

（七）住宅区消防演习方案 206

二、常用表格 206

（一）高层、多层楼宇消防设施常规检验和维护记录（表7-11-2） 206

（二）多层楼宇消防设施常规检验和维护记录（表7-11-3） 208

（三）院落消防设施常规检验和维护记录（表7-11-4） 209

（四）消防设施巡视、检查记录（表7-11-5） 210

（五）违规占用消防通道通知单（表7-11-6） 210

（六）高层楼宇消防泵站设备运行巡检记录表（无喷淋系统）（表7-11-7） 211

（七）高层楼宇消防泵站设备运行巡检记录表（有喷淋系统）（表7-11-8） 212

（八）消防水泵定期试泵记录表（表7-11-9） 213

（九）动火作业申请表（表7-11-10） 214

（十）动火作业许可证（表7-11-11） 215

（十一）消防演习记录（表7-11-12） 215

（十二）消防物资台账（表7-11-13） 216

第十二节 二次供水管理 217

一、基本制度 217

（一）水泵房管理制度 217

（二）无负压供水设备安全操作规程 217

（三）供水（消防）设备保养规范 218

二、常用表格 220

（一）供水（消防、污水）设备维修保养记录表（表7-12-2） 220

（二）供水（消防）设备运行、巡检记录表（表7-12-3） 221

（三）高层楼宇无负压给水运行巡检记录表（表7-12-4） 222

第八章 公共秩序维护 224

第一节 安全服务 224

一、基本制度 224

（一）安全管理工作流程（表8-1-1） 224

（二）安全管理控制程序 224

（三）办公区共用部位、共用设施设备看护制度 227

（四）住宅区共用部位、共用设施设备看护制度 228

（五）秩序维护管理制度 229

（六）保安员培训管理制度 231

（七）监控室、应急值班室管理制度 234

（八）监控室保洁制度 234

二、常用表格 235

（一）门岗值班记录（表8-1-2） 235

（二）流动岗值班记录（表8-1-3） 235

（三）门岗、巡逻岗值班记录（表8-1-4） 236

（四）访客登记表（表8-1-5） 236

（五）会客及进出车辆登记表（表8-1-6） 236

（六）监控室值班记录（表8-1-7） 239

（七）监控设备检查记录表（表8-1-8） 239

（八）外人进入监控室及调看、查阅、复制物业监控信息登记表（表8-1-9） 240

（九）住宅区楼宇对讲门检查、保养、维修记录（表8-1-10） 241

（十）保安器械台账（表8-1-11） 242

（十一）保安器械领用登记表（表8-1-12） 243

（十二）对讲机借用登记表（表8-1-13） 243

（十三）保安队自检记录表（表8-1-14） 244

（十四）秩序管理部部门经理检查记录表（表8-1-15） 244

（十五）办公区出租房屋安全检查记录（表8-1-16） 244

（十六）租房单位存在安全隐患限期整改通知书（表8-1-17） 246

第二节 停车服务 246

一、基本制度 246

（一）机动车辆管理工作流程（表8-2-1） 246

（二）机动车辆管理控制程序 246

（三）办公区机动车管理规定 249

（四）办公区非机动车收费车棚管理制度（有人值守收费车棚） 251

（五）办公区非机动车免费车棚管理制度（无人值守免费车棚） 251

（六）住宅区机动车管理制度 252

（七）住宅区非机动车管理制度 254

（八）机动车管理人员岗位职责（办公区、住宅区通用） 255

（九）机动车停车管理服务协议（办公区、住宅区通用） 256

二、常用表格 259

（一）固定车位统计汇总表（表8-2-4） 259

（二）非固定车位统计汇总表（表8-2-5） 260

（三）机动车辆进出登记表（办公区、住宅区通用）（表8-2-6） 261

（四）办公区机动车辆出入凭单（图8-2-1） 262

（五）住宅区机动车辆出入凭单（图8-2-2） 262

（六）机动车停放情况巡查记录表（办公区、住宅区通用）（表8-2-7） 263

第九章 保洁服务 264

第一节 基本制度 264

一、保洁管理工作流程（表9-1-1） 264

二、保洁管理控制程序 264

三、办公区保洁工作管理制度 268

四、住宅区保洁标准实施细则 269

五、保洁员作业及行为规范 270

六、办公区保洁部位明细及质量标准（表9-1-3） 276

七、办公区保洁时间表（表9-1-4） 278

八、办公区环境清洁任务分配表（表9-1-5） 279

九、住宅区保洁部位明细及质量标准（表9-1-6） 280

十、住宅区保洁时间表（表9-1-7） 280

十一、住宅区环境清洁任务分配表（表9-1-8） 281

第二节 常用表格 282

一、消杀工作检查记录表（表9-2-1） 282

二、清洁设备领用登记表（表9-2-2） 283

三、保洁员互查保洁质量记录表（表9-2-3） 283

四、办公区保洁部部门经理检查记录表（表9-2-4） 286

五、办公区保洁服务质量中心经理检查记录表（表9-2-5） 286

六、住宅区保洁服务质量（部门、中心）经理检查记录表（有电梯）（表9-2-6） 287

七、住宅区保洁服务质量（部门、中心）经理检查记录表（无电梯）（表9-2-7） 288

第十章 绿化管理 289

第一节 基本制度 289

一、绿化管理工作流程（表10-1-1） 289

二、绿化管理控制程序 289

三、绿地养护质量标准（表10-1-2） 292

四、绿化养护实施细则 292

五、绿化作业安全规定 298

六、绿化工作监督检查制度 300

第二节 常用表格 301

一、绿地养护工作记录（表10-2-1） 301

二、绿地植物病虫害防治档案记录（表10-2-2） 302

三、病、弱乔木、灌木重点养护复壮档案记录（表10-2-3） 303

四、苗木增减记录（表10-2-4） 304

五、苗木档案登记表（表1 0-2-5） 304

六、各种侵占绿地行为及处理结果记录表（表10-2-6） 305

七、冬季搭设风障苗木登记表（表10-2-7） 305

八、绿地养护质量（部门、中心）经理检查记录表（表10-2-8） 307

第十一章 装饰装修管理服务 308

第一节 办公区装饰装修管理服务 308

一、基本制度 308

（一）办公区室内装饰装修管理流程（表11-1-1） 308

（二）办公区装饰装修管理控制程序 308

（三）办公区装饰装修管理规定 312

（四）办公区装饰装修管理服务及安全防火协议书 319

（五）办公区装饰装修施工人员10条文明守则 323

二、常用表格 324

（一）办公区装饰装修施工申请审批表（表11-1-2） 324

（二）办公区租房户油漆作业施工申请书 326

（三）办公区租房单位房屋装饰装修备案登记表（表11-1-3） 326

（四）办公区装饰装修施工人员、车辆登记表（表11-1-4） 328

（五）办公区装饰装修收费明细表（表11-1-5） 328

（六）《办公区装饰装修施工人员临时出入证》（图11-1-1） 329

（七）办公区装饰装修施工车辆临时出入证（图11-1-2） 329

（八）办公区装饰装修进场开工许可证（图11-1-3） 330

（九）办公区装饰装修拉出设备、材料出门证（图11-1-4） 330

（十）办公区装饰装修施工现场巡查记录表（表11-1-6） 331

（十一）办公区装饰装修施工违规情况记录表（表11-1-7） 332

（十二）违反装饰装修规定整改通知书（表11-1-8） 333

（十三）办公区装饰装修施工违规扣款单（表11-1-9） 333

（十四）办公区装饰装修施工项目更改批准通知书（表11-1-10） 333

（十五）装饰装修验收整改通知书（表11-1-11） 334

（十六）办公区装饰装修竣工检查验收表（表11-1-12） 334

（十七）办公区装饰装修押金退还凭单（图11-1-5） 335

（十八）办公区房屋装饰装修档案（表11-1-13） 335

第二节 住宅区装饰装修管理服务 336

一、基本制度 336

（一）住宅室内装饰装修管理流程（表11-2-1） 336

（二）住宅室内装饰装修管理控制程序 336

（三）住宅室内装饰装修管理细则 341

（四）住宅室内装饰装修管理服务及安全防火协议书 348

（五）住宅室内装饰装修施工人员10条文明守则 352

二、常用表格 353

（一）住宅室内装饰装修施工申请审批表（表11-2-2） 353

（二）住宅室内装饰装修施工人员、车辆登记表（表11-2-3） 354

（三）住宅室内装饰装修收费明细表（11-2-4） 355

（四）住宅室内装饰装修施工人员临时出入证（图11-2-1） 356

（五）住宅室内装饰装修施工车辆临时出入证（图11-2-2） 356

（六）住宅室内装饰装修进场开工许可证（图11-2-3） 356

（七）住宅室内装饰装修拉出设备、材料出门证（图11-2-4） 357

（八）住宅室内装饰装修施工现场巡查记录表（表11-2-5） 357

（九）住宅室内违反装饰装修规定整改通知书（表11-2-6） 358

（十）住宅室内装饰装修施工违规扣款单（表11-2-7） 359

（十一）住宅室内装饰装修施工项目更改批准通知书（表11-2-8） 359

（十二）住宅室内装饰装修验收整改通知书（表11-2-9） 359

（十三）住宅室内装饰装修竣工检查验收表（表11-2-10） 360

（十四）住宅室内装饰装修押金退还凭单（图11-2-5） 361

（十五）住宅室内装饰装修档案（表11-2-11） 361

第十二章 集体（单身）宿舍管理服务 362

第一节 基本制度 362

一、集体宿舍管理办法 362

二、集体宿舍管理方案 364

三、集体宿舍防火安全制度 365

第二节 集体宿舍使用手册 365

一、编者的话 365

二、概况 365

三、入住前应办理的手续 365

四、使用各项设施的说明 366

五、收费价目表（表12-2-1） 367

六、室内家具设备一览表（表12-2-2） 367

七、违反《集体宿舍管理办法》的处理规定 368

八、集体宿舍租住合同 368

九、安全防火协议书 370

附录 相同、相近名称含义及对照表 372