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Chapter1 前台服务 1

Unit 1 客房预订 1

前台预订 2

电话预订 3

团体预订 4

国外预订 5

为别人预订 6

询问客房 7

日期及人数 8

更改预订信息 9

确认预订 10

Unit 2 登记入住 11

前台简介 11

迎宾接待（1） 12

迎宾接待（2） 13

门童服务 14

行李员 15

前台登记 16

尖峰时刻入住 17

难以辨认的姓名 18

办理登记手续 19

Unit 3 房间要求 20

房间要求（1） 20

房间要求（2） 21

没有理想房间 22

换房间 23

退而求其次 24

客房服务 25

房间价格 26

更改信息 27

Chapter2 客房服务 29

Unit1 引客入房 30

搭乘电梯 30

服务简介 31

到达客房 32

介绍酒店设施 33

接待访客 34

其他要求 35

Unit 2 整理房间 36

进房间前 36

客房整理 37

接触客人物品时 38

其他服务 39

Unit 3 洗衣服务 40

洗衣服务（1） 40

洗衣服务（2） 41

洗衣服务（3） 42

洗衣时间 43

洗衣要求 44

衣服被洗坏时 45

Unit 4 电话服务 46

电话服务（1） 46

电话服务（2） 47

留言服务 48

使用客房电话 49

打长途 50

内线电话 51

外线电话 52

越洋付费电话 53

电话出现占线 54

电话出现杂音 55

代理通话服务 56

电话转接 57

接打错的电话 58

替客人传话 59

Unit 5 送餐服务 60

送餐服务（1） 60

送餐服务（2） 61

订早餐 62

订午餐 63

订晚餐 64

客人喜好 65

其他食品要求 66

送餐费用 67

Unit 6 维修服务 68

维修服务 68

马桶维修 69

电视维修 70

空调维修 71

电灯、冰箱维修 72

浴室设备维修 73

派人维修（1） 74

派人维修（2） 75

Unit7 医疗服务 76

描述病情 76

询问病情 77

医疗提供 78

急需医疗服务 79

急需药品 80

照顾病人 81

Unit 8 行李服务 82

提送行李 82

行李寄存 83

物品寄存（1） 84

物品寄存（2） 85

领取行李 86

询问行李 87

丢失行李牌 88

Unit 9 其他服务 89

零钱兑换 89

汇兑手续办理 90

银行业务 91

存取款 92

总机服务 93

信息询问 94

邮件服务 95

传真、电报服务 96

叫醒服务（1） 97

叫醒服务（2） 98

信件服务（1） 99

信件服务（2） 100

领取房卡 101

忘带钥匙 102

保险柜使用 103

Unit 10 客房投诉 104

客房投诉 104

解决投诉（1） 105

解决投诉（2） 106

Unit 11 结账退房 107

付款方式 107

确认付款 108

结账退房（1） 109

结账退房（2） 110

结账退房（3） 111

信用卡付账 112

Chapter3 餐饮服务 113

Unit 1 餐厅预订 114

推荐餐厅（1） 114

推荐餐厅（2） 115

预订餐位（1） 116

预订餐位（2） 117

预订餐位（3） 118

Unit 2 迎客就餐 119

引客入座（1） 119

引客入座（2） 120

引客入座（3） 121

安排就餐（1） 122

安排就餐（2） 123

桌位已满（1） 124

桌位已满（2） 125

桌位要求 126

Unit3 席间服务 127

询问客人是否准备点菜 127

点菜（1） 128

点菜（2） 129

点菜（3） 130

说明菜品 131

没有理想菜品 132

点菜要求 133

Unit 4 菜品推荐 134

推荐菜品（1） 134

推荐菜品（2） 135

大众菜 136

招牌菜推荐 137

特色菜 138

特价菜 139

上菜 140

向客人介绍菜 141

加点 142

上错菜、换菜（1） 143

上错菜、换菜（2） 144

席间服务（1） 145

席间服务（2） 146

席间服务（3） 147

增换餐具 148

用餐结束 149

Unit 5 酒水服务 150

酒水服务 150

询问饮品 151

推荐酒水（1） 152

推荐酒水（2） 153

酒水要求 154

中国名酒 155

品味红酒 156

点酒（1） 157

点酒（2） 158

享用咖啡 159

介绍中国茶 160

品味茶香 161

Unit 6 特色餐品 162

中式早餐 162

西式早餐 163

营养早餐 164

中国烹饪技巧 165

中国地方特色 166

四川美食 167

京沪美食 168

北京小吃（1） 169

北京小吃（2） 170

品尝中餐 171

享用中餐 172

回味中餐 173

自助餐（1） 174

自助餐（2） 175

西餐（1） 176

西餐（2） 177

法国餐 178

日本餐 179

Unit 7 其他要求 180

就餐礼仪 180

外带 181

教客人使用筷子 182

对牛排的要求 183

特殊要求（1） 184

特殊要求（2） 185

特殊要求（3） 186

特殊要求（4） 187

处理意外 188

Unit 8 抱怨投诉 189

客人抱怨 189

抱怨菜品 190

抱怨态度 191

应付抱怨 192

接受投诉（1） 193

接受投诉（2） 194

处理投诉（1） 195

处理投诉（2） 196

Unit 9 结账离开 197

离开饭店 197

买单离开 198

结账细节 199

结账确认 200

Chapter4 商务中心 201

Unit 1 文秘服务 202

复印服务 202

打印服务 203

传真服务 204

电子邮件 205

翻译服务（1） 206

翻译服务（2） 207

Unit 2 票务服务 208

订机票（1） 208

订机票（2） 209

订火车票（1） 210

订火车票（2） 211

Unit3 会议服务 212

安排会议 212

场地预订 213

设备要求 214

细节询问 215

细节确定 216

Unit 4 其他服务 217

展览服务 217

展览安排 218

上网服务 219

上网聊天 220

网上购物 221

宴会厅预订 222

宴会厅要求 223

宴会安排 224

菜品预订 225

Chapter5 康体娱乐 227

Unit 1 健身养性 228

健身运动 228

健身中心（1） 229

健身中心（2） 230

健身设施（1） 231

健身设施（2） 232

健身活动 233

健身项目 234

中国功夫 235

中医按摩 236

按摩要求 237

洗桑拿 238

享桑拿 239

Unit 2 美容美发 240

做美容 240

做保养 241

男士美发 242

女士美发 243

剪发要求 244

剪发细节 245

烫发细节 246

染发细节 247

Unit 3 休闲娱乐夜 248

总会休闲 248

夜总会唱歌 249

夜总会跳舞 250

电影欣赏 251

电影介绍 252

电影喜好 253

评价电影 254

电视娱乐（1） 255

电视娱乐（2） 256

电视娱乐（3） 257

Chapter6 商场服务 259

Unit 1 服饰化妆品 260

寻找店铺 260

服装挑选（1） 261

服装挑选（2） 262

服装尺寸 263

款式介绍 264

服装试穿 265

化妆品选购（1） 266

化妆品选购（2） 267

Unit 2 珠宝工艺品 268

珠宝首饰 268

钻石翡翠 269

项链戒指 270

特色工艺 271

礼品选购 272

饰物挑选 273

丝绸制品（1） 274

丝绸制品（2） 275

丝绸制品（3） 276

中国篆刻 277

Unit 3 中国书画 278

中国书画（1） 278

中国书画（2） 279

Unit 4 综合服务 280

逛花店（1） 280

逛花店（2） 281

买点心 282

买水果（1） 283

买水果（2） 284

超市购物（1） 285

超市购物（2） 286

食品饮料（1） 287

食品饮料（2） 288

挑雪茄 289

Unit 5 资讯提供 290

路线指引 290

问路指路（1） 291

问路指路（2） 292

最佳路线 293

所需时长 294

请求帮助 295

表达感谢 296

旅游资讯 297

旅游服务（1） 298

旅游服务（2） 299

旅游服务（3） 300

景点介绍（1） 301

景点介绍（2） 302