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第一章 饭店及饭店业概述 1

【学习目标】 1

【引导案例】建国60余年，中国饭店业里程碑性记事 1

第一节 饭店的含义和作用 3

一、饭店的含义 3

二、饭店的作用 4

第二节 饭店经营服务的特点及饭店的类型 5

一、饭店经营服务的特点 5

二、饭店的分类 7

第三节 饭店业的发展历史 10

一、国外饭店业的发展历史 10

二、我国饭店业的发展历史 13

【相关阅读】2008年全国星级饭店的规模和经营情况 17

第四节 饭店业的未来发展趋势 18

一、注重品牌化经营，饭店品牌将成为最重要的竞争筹码 18

二、集团化、连锁化、国际化加强，全球化预订网络更趋发达 19

三、市场高度细分化，产品趋于多样化、特色化与个性化 20

【相关阅读】中国市场的潜力 20

四、营销策略更加多元化，重视与不同行业部门间的合作 20

五、提倡人本管理，以顾客为本，以员工为本 21

六、倡导绿色文化，进行绿色管理 21

七、广泛运用高新技术，科技化、网络化特色愈加浓厚 21

【相关阅读】网络时代的饭店 22

【典型案例分析】青和锦江·阿凡达主题酒店 23

【本章小结】 23

【复习思考题】 24

【推荐阅读书目】 24

【相关链接】 24

第二章 旅游饭店评级与绿色饭店创建 25

【学习目标】 25

【引导案例】客房“六小件”事件 25

第一节 旅游饭店评级的意义、要素和方法 25

一、旅游饭店评级的意义 26

二、旅游饭店评级的要素 27

三、旅游饭店评级的方法 28

第二节 国外旅游饭店评级的内容和标准 29

一、国外旅游饭店评级的内容 29

二、国外旅游饭店评级的标准 31

第三节 我国旅游饭店评级的规定和标准 37

一、我国旅游饭店评级的规定 37

二、我国旅游饭店评级的标准 39

三、我国旅游饭店评级新标准 49

第四节 绿色饭店的创建 50

一、创建绿色饭店的意义及措施 51

二、我国绿色饭店的评定标准 53

【相关阅读】2009年“亚洲十大最佳绿色环保酒店和度假村” 56

【典型案例分析】绍兴饭店的客房环保宣传 58

【本章小结】 59

【复习思考题】 59

【推荐阅读书目】 59

【相关链接】 59

第三章 饭店职能管理 60

【学习目标】 60

【引导案例】总经理该做些什么 60

第一节 饭店计划管理 61

一、计划管理的内涵 61

二、饭店计划的类型 62

三、饭店计划指标及指标体系 66

四、饭店计划的编制与实施 68

【相关阅读】滚动式计划编制的方法 69

【相关阅读】年度综合计划的分解制订 70

第二节 饭店组织管理 73

一、饭店组织及组织管理 73

二、饭店组织管理的理论基础 73

三、饭店组织管理的主要内容 75

四、饭店组织制度 78

第三节 饭店服务质量管理 79

一、饭店服务及服务质量 79

二、饭店服务质量的认知体系 80

【相关阅读】饭店的三种服务效率 81

三、饭店服务质量管理的基本模式 84

【相关阅读】标准与特色 85

四、饭店服务质量管理的主要思路 86

【相关阅读】点菜的规程 87

【相关阅读】QC小组如何建立 88

【典型案例分析】魅力，引力 92

【本章小结】 92

【复习思考题】 92

【推荐阅读书目】 93

【相关链接】 93

第四章 饭店对客业务管理 94

【学习目标】 94

【引导案例】他含泪离去 94

第一节 饭店前厅管理 95

一、前厅部业务概述 95

二、客房预订业务及管理 95

三、前厅接待业务及管理 97

四、前厅客账管理 99

五、前厅服务管理 100

【相关阅读】金钥匙 101

【相关阅读】优质服务：“SERVICE” 102

第二节 饭店客房管理 103

一、客房部业务概述 103

二、客房部清洁业务管理 104

三、客房部对客服务管理 106

【相关阅读】里兹大饭店的个性化服务 107

四、客房部安全管理 107

五、客房部设备与用品管理 109

第三节 饭店餐饮管理 111

一、餐饮管理概述 112

二、餐饮服务管理 112

三、餐饮原料管理 114

四、餐饮卫生与食品安全管理 115

第四节 饭店康乐管理 118

一、饭店康乐部概述 118

二、康乐项目服务内容 119

三、康乐项目服务质量管理 120

【典型案例分析】叫醒失误的代价 121

【本章小结】 122

【复习思考题】 122

【推荐阅读书目】 122

【相关链接】 122

第五章 饭店市场营销管理 123

【学习目标】 123

【引导案例】新加坡悦榕集团悦榕庄、悦椿国际酒店（昆明）即将开业 123

第一节 饭店市场营销环境分析 124

一、市场营销的相关知识 124

二、饭店市场营销环境的界定 125

三、饭店市场营销环境要素 126

【相关阅读】案例一：成功创造市场需求的经典案例 128

案例二：国外饭店的社会营销观念 128

案例三：英国Holiday Inn推出“真人暖床”服务 129

第二节 饭店宾客消费行为分析 129

一、饭店宾客消费行为的概念 129

二、一般消费决策行为模式 129

三、饭店宾客消费行为分析 131

四、饭店宾客消费行为的满意度评价 133

五、饭店宾客消费行为分类分析 136

【相关阅读】金融危机催生下的胶囊旅馆 138

第三节 饭店市场细分与市场定位 138

一、饭店市场细分的概念 138

二、饭店市场细分的发展趋势 139

三、饭店市场细分的步骤和资料来源 140

四、饭店业分类中的市场细分 143

五、饭店市场细分的一般标准 144

六、饭店市场定位 145

【相关阅读】派克钢笔失败的市场定位 145

【相关阅读】美国斯坦福研究院开发的VALS系统 147

经济型酒店“云上四季”的市场定位 147

第四节 饭店营销组合策略 148

一、市场营销组合 148

二、饭店产品策略 151

三、饭店产品价格策略 154

四、饭店分销渠道策略 157

五、饭店促销策略 158

【相关阅读】“4Ps＋3Ps”的服务市场营销组合 159

【典型案例分析】万豪的多品牌营销策略 160

【本章小结】 160

【复习思考题】 161

【推荐阅读书目】 161

【相关链接】 161

第六章 饭店人力资源管理 162

【学习目标】 162

【引导案例】新加坡文华大酒店的人力资源管理 162

第一节 饭店人力资源管理概述 163

一、人力资源的概念与特征 163

二、饭店人力资源管理的概念与内涵 165

三、饭店人力资源管理的任务与内容 166

【相关阅读】人力资源管理外包 167

第二节 饭店人力资源管理的基础工作 168

一、工作分析 168

二、劳动定额和编制劳动定员 169

三、人事档案管理和人事统计 172

第三节 饭店员工招聘与培训 174

一、饭店员工的招聘和甄选 174

二、员工培训 179

第四节 饭店员工绩效考评与薪酬管理 182

一、员工绩效考评 182

二、薪酬管理 185

【相关阅读】《劳动法》关于工作时间、休息休假和工资的规定 187

【相关阅读】《劳动法》关于社会保险和福利的规定 187

第五节 饭店员工激励 188

一、激励的概念 188

二、激励的功用 188

三、激励的基本形式 189

【典型案例分析】大堂经理竞聘风波 192

【本章小结】 193

【复习思考题】 193

【推荐阅读书目】 193

【相关链接】 194

第七章 饭店财务管理 195

【学习目标】 195

【引导案例】希尔顿饭店的成功秘诀 195

第一节 饭店财务管理概述 196

一、饭店财务管理概念 196

二、饭店财务管理任务 197

三、饭店财务管理内容 198

四、饭店财务管理方法 199

【相关阅读】财务制度 200

第二节 饭店资金管理 201

一、资金概述 201

【相关阅读】资金循环 201

二、饭店筹资管理 204

【相关阅读】贴现息 207

三、饭店流动资产管理 208

四、饭店长期资产管理 210

第三节 饭店成本费用管理 212

一、饭店成本费用的含义和构成 212

二、饭店成本费用管理的原则 213

三、饭店成本费用控制 213

四、保本点分析法的运用 215

第四节 饭店营业收入和利润管理 217

一、饭店营业收入管理 217

二、饭店利润管理 218

第五节 饭店财务分析 220

一、饭店财务分析概念 220

二、饭店财务分析方法 220

三、饭店财务分析工具 223

【相关阅读】现金等价物 224

四、饭店财务分析指标 224

【典型案例分析】某星级酒店的财务管理问题 227

【本章小结】 228

【复习思考题】 228

【推荐阅读书目】 229

【相关链接】 229

第八章 饭店信息管理 230

【学习目标】 230

【导入案例】花园饭店借助信息化手段优化人力资源管理 230

第一节 饭店信息及其管理 231

一、饭店信息 231

二、饭店信息管理 233

三、饭店信息管理的特点 235

第二节 信息技术在饭店中的应用 237

一、信息技术对饭店管理的影响 237

二、信息技术在饭店中的应用 238

【相关阅读】什么是RFID技术？ 247

【相关阅读】顶级智能，全球最智慧饭店——杭州黄龙饭店 248

第三节 饭店管理信息系统 248

一、国内外饭店管理信息系统应用 249

二、饭店管理信息系统概述 249

【典型案例分析】希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用 257

【本章小结】 260

【复习思考题】 260

【推荐阅读书目】 260

【相关链接】 260

第九章 饭店安全与设备管理 261

【学习目标】 261

【引导案例】一个饭店的悲剧 261

第一节 饭店安全管理 261

一、饭店安全管理概述 261

二、饭店安全管理体系 264

【相关阅读】某饭店安全管理制度 267

【相关阅读】某饭店消防管理制度 271

【相关阅读】北京市旅游星级饭店安全管理规范（试行） 276

第二节 饭店设备管理 280

一、饭店设备管理概述 280

二、饭店设备管理的基础理论 282

三、饭店设备管理的组织与基本环节 283

【相关阅读】冷冻机保养中需要注意的机油问题 288

【典型案例分析1】规范操作 提高“视力” 290

【典型案例分析2】硬件不足，软件能补上吗？ 290

【本章小结】 291

【复习思考题】 291

【推荐阅读书目】 291

【相关链接】 292

第十章 饭店经营战略管理 293

【学习目标】 293

【引导案例】香港港丽酒店的战略 293

第一节 饭店差异化战略 293

一、差异化战略的概念 294

二、差异化战略的实施途径 294

三、差异化战略的实施条件 296

四、有效差异化战略的特点 297

【相关阅读】凯宾斯基酒店的差异化竞争策略 297

第二节 饭店品牌战略 299

一、饭店品牌概述 299

【相关阅读】“品牌”一词的来源 300

二、饭店品牌塑造 301

三、饭店品牌管理 306

第三节 饭店集团化发展战略 309

一、饭店集团化经营的类型与优势 310

二、国际饭店集团及其在中国的发展 313

【相关阅读】美国万豪国际集团的营销网络 316

三、中国本土饭店集团的发展 318

第四节 经济型酒店发展战略 322

一、经济型酒店发展情况 322

二、经济型酒店的发展战略 323

【相关阅读】锦江之星：中国经济型酒店品牌先锋 325

“如家”的快速成长 327

7天连锁酒店集团 327

莫泰：中国最大的民营酒店集团 327

万里路—中国青年旅舍 328

【相关链接】 328

【典型案例分析】扬子饭店在差异化战略指导下再生 329

【本章小结】 330

【复习思考题】 330

【推荐阅读书目】 330

【相关链接】 331

参考文献 332