旅行社经营管理PDF电子书下载

第一章 旅行社概述 1

【学习目的】 1

【重点内容】 1

【导读案例】中国第一银行家缘何筹建旅行社 1

第一节 旅行社的分类与业务 2

一、旅行社的定义 2

二、旅行社的分类 3

三、旅行社的基本业务 6

【案例1-1】外联的艰辛与甘甜 7

第二节 旅行社的产生 9

一、旅行社产生的社会经济基础 9

二、国外旅行社的产生 11

三、我国旅行社的产生 12

第三节 旅行社的发展 15

一、国外旅行社的发展 15

【相关知识】一体化战略 21

二、我国旅行社的发展 21

【案例1-2】2008年12月30日张家界东辉旅游管理公司正式成立 28

第四节 旅行社的地位和作用 29

一、旅行社在旅游产业链中的地位 29

二、旅行社在旅游产业发展中的作用 30

【综合案例分析】不断发展的中国国际旅行社总社有限公司 31

【复习与思考】 34

第二章 旅行社的设立与行业管理 35

【学习目的】 35

【重点内容】 35

【导读案例】各地加强学习《旅行社条例》 35

第一节 旅行社的设立 36

一、旅行社的设立条件 37

【相关知识】 37

二、旅行社设立的基本程序 38

三、旅行社的企业组织形式 39

第二节 旅行社分社与服务网点的设立 43

一、旅行社分社与服务网点的设立条件与程序 44

【案例2-1】北京市旅游局关于旅行社分社、服务网点备案登记事项的规定 46

二、旅行社分社的地理区位选择与管理 48

三、旅行社服务网点的选址和管理 51

【案例2-2】中青旅连锁店 53

【案例2-3】上海春秋国际旅行社案例——宏观、微观选址的基本经验 55

第三节 旅行社的行业管理 58

一、旅行社行业管理的主体 58

二、政府对旅行社的管理 59

【专家视点】法制办和旅游局召开《旅行社条例》发布会并答问 60

三、行业组织对旅行社的管理 67

【综合案例分析】《旅行社条例》叫停“潜规则”带来“放心游” 69

【复习与思考】 71

第三章 旅行社的运作模式 73

【学习目的】 73

【重点内容】 73

【导读案例】携程行天下 73

第一节 旅行社的分工体系 74

一、旅行社分工体系的概念和类型 74

二、现行分工体系下我国旅行社存在的问题 80

【专家视点】培育服务体系，促进专业分工 81

三、我国旅行社分工体系的调整 83

第二节 欧美发达国家旅行社的运作模式 87

一、旅游经营商的业务运作模式 88

二、旅游批发商的业务运作模式 89

三、旅行代理商的业务运作方式 89

第三节 我国旅行社的运作模式 90

一、出境旅游业务运作模式 91

二、入境旅游业务运作模式 93

三、国内旅游业务运作模式 94

四、我国旅行社业务运作模式的发展趋势 94

【案例3-1】首旅集团的运作模式 95

【综合案例分析】凯撒国旅：专注欧洲细分市场IT系统是关键 96

【复习与思考】 98

第四章 旅行社的组织结构与业务流程 100

【学习目的】 100

【重点内容】 100

【导读案例】业务流程再造助推中旅重组圆满结束 100

第一节 旅行社的组织结构 101

一、旅行社的部门及其职能 101

二、旅行社现行组织结构 103

【相关知识】 103

三、旅行社组织结构的变革 107

【案例4-1】直线职能制和事业部制的组织结构典型代表 109

第二节 旅行社的业务流程 111

一、旅行社的基本业务 111

二、旅行社现行业务流程及其弊端 111

三、旅行社业务流程再造 112

【相关知识】 112

【案例4-2】广东中旅业务流程重组受挫 117

第三节 旅行社业务流程管理信息系统 120

一、信息系统的功能模块 120

二、再造后的业务流程 125

三、信息系统的实施效果 134

【综合案例分析】锦江旅游集团业务流程管理信息系统 135

【复习与思考】 139

第五章 旅行社产品的生产与创新 141

【学习目的】 141

【重点内容】 141

【导读案例】春节产品走势喜人 开启2010出境市场新局面 141

第一节 旅行社产品的概念和种类 143

一、旅行社产品的概念和特点 143

二、旅行社产品的特点 145

三、旅行社产品的种类 147

【相关知识】 149

【案例5-1】 GO自由——寻缘丽江双飞四日 150

第二节 旅游发达国家旅行社产品的设计和生产 152

一、包价旅游产品的生产商 152

【案例5-2】 First Choice Holidays PLC 154

二、包价旅游产品的设计与生产过程 155

第三节 我国旅行社产品的生产与创新 162

一、我国旅行社产品的现状 162

【案例5-3】东方旅行 危机下寻商机 产品创新觅蓝海 163

二、我国旅行社产品的设计与生产过程 164

三、我国旅行社产品的创新 166

【专家视点】婚庆旅游产品的开发 167

【综合案例分析】凯撒旅游：旅行社如何成功策划奖励旅游 168

【复习与思考】 170

第六章 旅行社的营销管理 172

【学习目的】 172

【重点内容】 172

【导读案例】北京凯撒国际旅行社的成功之路（一） 172

第一节 旅行社的营销与营销管理 173

一、营销的概念与观念 173

二、旅行社营销的概念和特点 176

三、旅行社的营销管理过程 179

【相关知识】 181

第二节 旅行社目标市场的选择与定位 182

一、旅行社的市场细分 182

【案例6-1】老年游产品领跑春季旅游市场 旅行社比拼细化服务 184

二、旅行社目标市场的选择 185

三、旅行社目标市场定位策略 188

第三节 旅行社的营销组合策略 189

一、旅行社的产品策略 190

【案例6-2】慧旅的产品组合决策 193

二、旅行社的定价策略 194

三、旅行社的销售渠道策略 197

四、旅行社的促销策略 201

第四节 旅行社的宣传手册 203

一、旅行社宣传手册概述 203

二、旅行社宣传手册的制作 205

三、旅行社宣传手册的分发和使用 209

【综合案例分析】北京凯撒国际旅行社的成功之路（二） 210

【复习与思考】 212

第七章 旅行社人力资源管理 214

【学习目的】 214

【重点内容】 214

【导读案例】安徽：旅行社人才——量少质不高 214

第一节 旅行社人力资源的特点和现状 215

一、人力资源与旅行社人力资源的内涵 215

【相关知识】美国旅行社人力资源构成表 216

二、旅行社人力资源的特点 217

三、我国旅行社人力资源现状 218

第二节 旅行社人力资源管理中存在的问题 220

一、旅行社人力资源管理的意义 220

二、我国旅行社人力资源管理现状 221

第三节 旅行社人力资源规划 223

一、旅行社人力资源分析 224

二、旅行社人力资源规划的类型与内容 225

三、旅行社人力资源的职业生涯规划 226

【专家视点】应重视员工职业生涯规划 226

第四节 旅行社人力资源的激励 232

一、旅行社人力资源激励机制的构建 233

二、旅行社人力资源的激励方法 233

【综合案例分析】上海春秋旅行社导游管理经验 238

【复习与思考】 242

第八章 旅行社的信息化经营管理 243

【学习目的】 243

【重点内容】 243

【导读案例】信息化助推春秋旅行社成就旅游霸业 243

第一节 信息技术与旅行社发展 244

一、旅行社信息化经营是一种必然趋势 244

【相关知识】 244

【案例8-1】日本JTB 246

二、信息技术对旅行社的影响和意义 247

第二节 信息技术在旅行社的应用 251

一、旅行社信息化体系的构成 251

二、4B+2C旅行社信息化平台的应用 253

【案例8-2】呼叫中心助力旅行社电子营销 265

第三节 旅行社的信息化发展模式 267

一、旅行社的信息化发展模式的类型 267

二、旅行社信息化发展模式的选择 271

第四节 旅行社的信息化发展趋势 272

一、信息化影响传统供应链引发的多种商业模式 272

二、旅游产品的长尾及个性化服务 273

三、移动电子商务成为信息化发展的新驱动力 274

四、线上电子商务平台与线下实体平台呈融合化趋势 274

【综合案例分析】电子商务助力中国国旅出境游业务腾飞 274

【复习与思考】 278

第九章 旅行社的发展战略 280

【学习目的】 280

【重点内容】 280

【导读案例】“春秋国旅模式”震荡南京旅游市场 280

第一节 旅行社战略管理概述 281

一、什么是旅行社战略管理 281

二、旅行社战略管理的过程 283

三、旅行社战略管理的原则 285

第二节 西方国家旅行社的发展趋势与战略选择 285

一、西方国家旅行社发展趋势 286

二、西方国家旅行社的战略选择 291

第三节 我国旅行社的发展战略 294

一、我国旅行社的经营环境分析 295

二、大型旅行社的发展战略 297

【案例9-1】中青旅控股的集团化战略 304

三、中小型旅行社的发展战略 309

【专家视点】中国旅行社的经营模式 312

四、旅行社的网络化战略 316

【综合案例分析】港中旅国际的发展战略 320

【复习与思考】 321

参考文献 323