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第一章 参考咨询绪论 1

第一节 参考咨询的概念 1

第二节 参考咨询的内容及特点 3

一 参考咨询的内容 3

二 参考咨询的特点 4

第三节 参考咨询的发展 6

一 古代信息咨询 6

二 现代信息咨询 10

三 图书馆参考咨询服务发展趋势 12

第二章 虚拟参考咨询服务基本认知 16

第一节 虚拟参考咨询服务的概念及特点 16

一 虚拟参考咨询服务的概念 16

二 虚拟参考咨询服务的特点 16

第二节 虚拟参考咨询服务空间内容 17

一 空间的内涵 17

二 用户终端机与VRD工作流程关系中的技术空间 18

三 用户与用户终端机关系上的心理空间 18

四 咨询馆员与VRD关系上的心理空间 19

五 用户与咨询馆员互动的文化空间 19

第三节 虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的异同 20

一 传统参考咨询服务曾发挥过重要作用 20

二 虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较 21

第四节 虚拟参考咨询服务未来发展趋势 23

一 总体发展趋势 23

二 系统先进化 24

三 管理协作化 24

四 规范标准化 25

五 咨询专家专业化与社会化 25

第三章 国内外虚拟参考咨询服务研究现状 26

第一节 国外虚拟参考咨询服务研究现状 26

一 关于服务案例的介绍 26

二 关于虚拟参考咨询的评价 26

三 关于虚拟参考咨询的研究方向 27

第二节 国内虚拟参考咨询服务研究现状 28

一 研究文献 28

二 研究主题 29

三 未来研究发展方向 32

第四章 虚拟参考咨询服务的一般流程 33

第一节 虚拟参考咨询服务的一般流程 33

第二节 虚拟参考咨询服务专门研究方法 34

一 虚拟参考咨询服务建模的一般步骤 34

二 几种主要虚拟参考咨询服务模型 34

三 虚拟参考咨询服务建模的实践 35

第三节 虚拟参考咨询台 37

一 虚拟咨询台（VRD）简介 37

二 虚拟参考咨询台的构建 38

三 虚拟参考咨询台协同信息 41

第五章 咨询馆员与用户 43

第一节 虚拟参考咨询服务过程中的参与者 43

一 用户 43

二 过滤员 43

三 解答者 43

四 管理者 44

五 协调员 44

第二节 咨询馆员 44

一 咨询馆员的任务及角色 45

二 咨询馆员的素质要求 45

三 咨询馆员的设置与培训 48

四 国内外咨询馆员资质能力 50

第三节 用户教育 54

一 用户教育的内容 55

二 开展用户教育的方式 55

第四节 咨询馆员与用户的管理 56

一 工作团队成员的管理 57

二 咨询馆员与用户信息行为互动 59

三 咨询馆员与用户服务礼仪 62

第六章 虚拟参考咨询服务系统 64

第一节 虚拟参考咨询服务系统的构建 64

一 构建虚拟参考咨询服务系统的原则 64

二 虚拟参考咨询服务动力系统机制 64

三 虚拟参考咨询服务复合系统协调发展 68

四 虚拟参考咨询服务系统构建 69

五 虚拟参考咨询服务结构模型 69

第二节 虚拟参考咨询服务系统相关技术 70

一 虚拟参考咨询服务系统关键技术 70

二 虚拟参考咨询服务相关技术平台 72

第三节 虚拟参考咨询服务系统引入专家系统 75

一 专家系统 75

二 专家系统系统工作流程 75

三 专家系统知识提取方法 76

四 专家系统实现技术 77

第四节 虚拟参考咨询服务软件评价指标体系 78

一 用户指标 78

二 交流方式指标 79

三 交流过程指标 79

四 咨询记录指标 80

五 咨询馆员端指标 81

六 后台管理指标 82

第五节 虚拟参考咨询服务技术标准规范 83

一 QUIP和QATP 83

二 QUIP和QATP的主要内容 83

第六节 图书馆专家联合导航系统 86

一 图书馆专家联合导航系统的功能 86

二 业务流程和方法 87

第七节 虚拟参考咨询服务管理系统的设计与应用 88

一 眼务质量管理系统在虚拟参考咨询服务中的地位 88

二 虚拟参考咨询服务质量管理系统整体架构和功能 88

三 虚拟参考咨询服务质量管理系统优势 90

四 应用案例分析 91

第七章 参考源 92

第一节 参考源的特点与类型 92

一 参考源的特点 92

二 参考源的类型与范围 93

第二节 网络参考源的建设 100

一 网络参考源的选择与收集 100

二 网络参考源的评价与管理 101

第三节 中文数据库 106

一 国家知识基础设施 106

二 万方数据资源系列 113

三 重庆维普数据库 120

四 中国人民大学报刊复印资料全文数据库 122

五 超星数字图书馆及其它数据库 124

第八章 虚拟参考咨询服务方式 129

第一节 FAQ咨询服务方式 129

一 FAQ咨询服务优势及定位 129

二 FAQ咨询服务构建 130

三 FAQ咨询服务现状 131

四 FAQ咨询服务相关技术 132

五 FAQ咨询服务管理 134

第二节 非实时虚拟参考咨询服务方式 135

一 电子邮件 135

二 电子公告板系统 138

第三节 实时虚拟参考咨询服务方式 140

一 实时虚拟参考咨询服务现状 141

二 实时虚拟参考咨询服务困惑 142

三 实时虚拟咨询服务系统改进方案 143

四 实时虚拟咨询服务管理 145

第四节 合作虚拟参考咨询服务方式 146

一 开展合作虚拟参考咨询服务的意义 147

二 合作虚拟参考咨询的含义 147

三 合作虚拟参考咨询服务模式比较 148

四 合作虚拟参考咨询模型的优化技术 149

五 合作虚拟参考咨询服务的优势和不足 150

六 合作虚拟参考咨询服务管理 151

第五节 手机短信及移动阅读服务方式 152

一 手机短信服务 152

二 手机移动阅读服务 154

第九章 虚拟参考咨询服务管理创新 156

第一节 虚拟参考咨询服务知识管理 156

一 显性客观知识的生产与组织管理 156

二 隐性知识资源的开发与激励 157

三 显性知识与隐性知识的互动转换 158

四 知识管理在虚拟参考咨询业务流程运用 159

五 虚拟参考咨询服务知识管理实现的保障 161

第二节 虚拟参考咨询服务互动管理 162

一 在虚拟参考咨询服务中体现互动 163

二 虚拟参考咨询服务互动管理的内容 164

三 虚拟参考咨询服务互动管理模型构建 166

第三节 虚拟参考咨询服务政策 166

一 虚拟参考咨询服务政策的概念 166

二 我国虚拟参考咨询服务的政策实例 167

三 虚拟参考咨询服务政策的基本内容 172

四 虚拟参考咨询服务政策的实现保障 172

第四节 虚拟参考咨询服务标准规范 174

一 虚拟参考咨询服务标准规范制定遵循的原则 174

二 国内外虚拟参考咨询服务标准规范 176

三 咨询馆员规范 177

四 虚拟参考咨询服务业务规范 178

五 国外IFLA数字参考咨询指南 180

六 CALIS虚拟参考咨询服务规范 185

第五节 虚拟参考咨询服务管理体系 188

一 虚拟参考咨询工作小组 188

二 建立虚拟参考咨询专家团队 188

三 用户 189

四 服务系统的选择 190

五 成本补偿 191

第六节 虚拟参考咨询服务投诉管理 195

一 用户投诉对象 195

二 用户投诉处理的具体流程 196

三 处理用户投诉时应该注意的事项 197

四 服务补救措施 197

第七节 虚拟参考咨询服务的法律保障 198

一 虚拟参考咨询服务中用户权益 198

二 虚拟参考咨询服务用户隐私保护 200

三 虚拟参考咨询服务版权保护 205

第八节 虚拟参考咨询服务营销 214

一 虚拟参考咨询服务营销的优势 214

二 虚拟参考咨询服务的营销原则 215

三 虚拟参考咨询服务营销的步骤 216

四 虚拟参考咨询服务营销的例证 217

五 虚拟参考咨询营销优化组合模型 217

第十章 虚拟参考咨询服务质量控制与评价 221

第一节 虚拟参考咨询服务质量控制 221

一 虚拟参考咨询服务质量控制的困惑 221

二 虚拟参考咨询服务质量控制的内容 222

三 以全面质量管理进行虚拟参考咨询服务质量控制 224

第二节 虚拟参考咨询服务评价 227

一 虚拟参考咨询服务系统评价指标的原则 227

二 虚拟参考咨询服务的评价方法 228

三 虚拟参考咨询服务评价指标 231

四 国内外虚拟参考咨询服务质量评价标准体系例证 233

第十一章 国内外虚拟参考咨询服务的实践及比较 241

第一节 国外图书馆虚拟参考咨询典型例证 241

一 英国公共图书馆 241

二 美国高校图书馆 241

三 韩国高校图书馆 243

四 俄罗斯虚拟参考咨询服务 244

五 国外联合虚拟参考服务例证 245

第二节 国内图书馆虚拟参考咨询典型例证 253

一 公共图书馆 253

二 专业图书馆 255

三 高校图书馆 257

第三节 国内外图书馆虚拟参考咨询服务的实践比较 260

一 国内图书馆虚拟参考咨询服务运行现状 260

二 国外虚拟参考咨询服务项目运行现状 262

三 国内外图书馆虚拟参考咨询服务的比较 264

第四节 加强与完善我国虚拟参考咨询服务建设 272

一 目前我国虚拟参考咨询服务现状 272

二 采取有力措施，进一步加强与完善我国虚拟参考咨询服务 276

三 我国虚拟参考咨询服务成功案例 282

四 我国图书馆虚拟咨询参考咨询工作引发的思考 290

参考文献 295