汽车销售与售后服务PDF电子书下载

第一章　汽车市场特征 1

第一节　汽车市场运行分析的基本方法 1

第二节　我国汽车市场的运行特征 5

第三节　二手车市场运行特征及交易环节 14

第四节　汽车零配件市场的运行特征 20

第五节　汽车的授权销售 25

复习思考题 29

第二章　汽车销售与服务 30

第一节　我国汽车行业的发展现状及其市场 30

第二节　汽车营销与4P-4C-4R营销理念的演变 33

第三节　营销基本技能 40

第四节　汽车销售人员的职业规范 43

第五节　顾问式销售 46

第六节　如何进行汽车产品的介绍 54

第七节　进口汽车的销售与服务 58

第八节　二手车技术鉴定与过户操作 62

复习思考题 70

第三章　汽车的售后服务 71

第一节　服务的概念 71

第二节　汽车售后服务的特点 74

第三节　汽车产品的三包与召回 77

第四节　厂家对汽车的质量保证 79

第五节　汽车的修理与维护 82

复习思考题 101

第四章　汽车经销商（4S店）的基本运作 102

第一节　概述 102

第二节　汽车销售管理 114

第三节　用户管理 120

第四节　接待顾客 122

第五节　车间管理 132

第六节　目视管理和5S 135

第七节　汽车售后服务经营要点 140

第八节　培养终身顾客 147

复习思考题 148

第五章　汽车的销售和售后服务中的ISO9000 149

第一节　ISO9000族标准及其产生和发展 149

第二节　2000版ISO9000族标准 152

第三节　ISO9001:2000《质量管理体系要求》应用于汽车销售与售后服务 160

第四节　汽车销售服务业质量管理体系文件的结构 173

复习思考题 177

第六章　汽车销售服务企业质量体系运行所要求的各控制过程 178

第一节　合同评审 178

第二节　服务控制过程 181

第三节　采购控制 186

第四节　检验与试验及产品的标识和可追溯性控制 187

第五节　管理评审与编制质量计划 191

第六节　程序文件与质量记录 194

第七节　不合格品控制 198

第八节　内部审核及其纠正和预防措施 200

复习思考题 203

后记 204

参考文献 205