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第1章 导游概述 1

1.1 导游服务 2

1.1.1 导游服务的性质 2

1.1.2 导游服务的特点 3

1.1.3 导游服务的原则 4

1.2 导游人员 5

1.2.1 导游人员的概念和分类 5

1.2.2 导游人员的职责 8

1.2.3 导游人员的素质条件 10

1.3 导游人员管理 13

1.3.1 导游人员资格证书的获取 13

1.3.2 导游人员的培训 15

1.3.3 导游人员的计分、年审管理 16

第2章 导游服务程序与规范 22

2.1 旅游团队与导游服务集体 22

2.1.1 旅游团队 22

2.1.2 导游服务集体 24

2.2 地陪导游服务程序与规范 25

2.2.1 上团前的服务准备 25

2.2.2 旅游团的迎接服务 27

2.2.3 入住酒店服务 30

2.2.4 核对并商定日程 31

2.2.5 参观游览服务 32

2.2.6 其他服务 34

2.2.7 送客服务 36

2.2.8 后续工作 38

2.3 全陪导游服务程序与规范 41

2.3.1 上团前的服务准备 41

2.3.2 旅游团首站接待或集合出发服务 43

2.3.3 旅游团抵达目的地的出站服务 44

2.3.4 入住酒店服务 45

2.3.5 核对并商定日程 45

2.3.6 各站服务 46

2.3.7 各站的抵、离站服务 46

2.3.8 各站转移旅行途中服务 46

2.3.9 末站送客服务 46

2.3.10 后续工作 49

2.4 出境游领队服务程序与规范 51

2.4.1 带团前的准备工作 51

2.4.2 领队出、入境服务 53

2.4.3 办理国外离境、回国入境手续 58

2.4.4 散团及后续工作 60

2.5 景区导游服务规范 62

2.5.1 服务准备 63

2.5.2 导游讲解 63

2.5.3 安全服务 63

2.5.4 送别服务 63

第3章 旅游团队接待技巧 68

3.1 一般旅游团队接待技巧 68

3.1.1 基本原则 69

3.1.2 接待技巧 69

3.2 特殊旅游团队接待技巧 75

3.2.1 老年团队 75

3.2.2 学生团队 78

3.2.3 政务团队 82

3.3 散客旅游团队接待技巧 89

3.3.1 散客特点 90

3.3.2 接待技巧 91

第4章 突发事件和特殊情况的处理 95

4.1 突发事件的预防和处理 96

4.1.1 基本原则 96

4.1.2 游客人身安全事故 96

4.1.3 游客财产安全事故 100

4.1.4 其他事故 104

4.1.5 常用救护技能 108

4.1.6 天灾逃生技能 112

4.2 特殊情况的处理 113

4.2.1 基本原则 114

4.2.2 基本方法 114

4.2.3 各种特殊情况的相关处理 115

第5章 导游综合能力 120

5.1 组织能力 121

5.1.1 树立正确的服务理念 121

5.1.2 建立良好的个人形象 123

5.1.3 合理安排好旅游项目 124

5.2 交往能力 125

5.2.1 与游客的交往能力 125

5.2.2 与工作人员的交往能力 132

5.3 审美能力 135

5.3.1 培养自我审美意识 135

5.3.2 研究游客审美心理 136

5.3.3 掌握旅游审美技巧 137

第6章 导游语言艺术 143

6.1 导游词撰写艺术 144

6.1.1 导游词的特点 144

6.1.2 导游词的撰写 148

6.2 导游词讲解艺术 155

6.2.1 导游讲解的特点 155

6.2.2 导游讲解的技巧 156

6.2.3 导游讲解的方法 159

6.3 幽默运用艺术 162

6.3.1 幽默的特点 162

6.3.2 幽默运用的技巧 163

6.4 对客语言沟通艺术 165

6.4.1 对客语言沟通的特点 165

6.4.2 对客语言沟通的技巧 166

第7章 导游业务相关知识 170

7.1 出入境知识 171

7.1.1 入境所需证件及办理手续 171

7.1.2 出境所需证件及办理手续 175

7.1.3 外国旅游者入境后的权利义务 176

7.1.4 中国旅游者出境后的注意事项 177

7.1.5 出入境携带物品的相关规定 178

7.2 交通和邮电知识 192

7.2.1 水路交通知识 192

7.2.2 陆路交通知识 193

7.2.3 航空交通知识 194

7.2.4 邮电知识 195

7.3 安全知识 199

7.3.1 “食”安全 199

7.3.2 “住”安全 200

7.3.3 “行”安全 200

7.3.4 “购”安全 202

7.3.5 “娱”安全 203

7.4 货币和保险知识 204

7.4.1 货币知识 204

7.4.2 保险知识 205

参考文献 208

附录 导游人员相关管理条例及办法 209

附录1 导游人员管理条例 209

附录2 导游人员管理实施办法 211

附录3 导游人员等级考核评定管理办法（试行） 214

附录4 导游证管理办法 215