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第一模块 职业准备 3

第1章 导游服务与导游人员 3

1.1导游服务 4

1.1.1导游服务的产生与发展 4

1.1.2导游服务的性质和特点 6

1.1.3导游服务的作用 9

1.1.4导游服务的原则 11

1.1.5导游服务发展的新变化 13

1.2导游人员 15

1.2.1导游人员的分类 15

1.2.2导游人员的职业形象 18

1.2.3导游人员的职业态度 19

1.2.4导游人员的职业素质 21

1.2.5导游人员的职业要求 28

第2章 导游服务常识 33

2.1礼仪常识 34

2.1.1国际礼仪通则 34

2.1.2导游服务基本礼仪 37

2.2入出境常识 41

2.2.1入出境应持有的证件 41

2.2.2海关手续 47

2.2.3入出境手续 49

2.3交通常识 51

2.3.1航空客运 51

2.3.2铁路客运 56

2.3.3公路客运 60

2.3.4水路客运 61

2.4货币与保险常识 63

2.4.1货币常识 63

2.4.2保险常识 65

2.5卫生保健与安全常识 67

2.5.1旅游卫生保健常识 67

2.5.2旅游安全常识 74

第二模块 业务程序 81

第3章 团队导游服务程序与规范 81

3.1团队导游服务概述 83

3.1.1团队的类型与服务要求 83

3.1.2领队、全陪与地陪的关系 83

3.1.3导游服务过程中的特殊成员 86

3.2领队服务程序与规范 88

3.2.1旅游出境前工作 88

3.2.2全程陪同工作 90

3.2.3旅游结束后工作 93

3.3全陪服务程序与规范 93

3.3.1准备工作 93

3.3.2首站接团 95

3.3.3各站服务 96

3.3.4转站服务 98

3.3.5末站服务 99

3.3.6后续工作 101

3.4地陪服务程序与规范 101

3.4.1准备工作 102

3.4.2接待工作 105

3.4.3后续工作 117

第4章 散客旅游服务程序与规范 125

4.1散客旅游服务概述 126

4.1.1散客旅游的定义 126

4.1.2散客旅游服务的特点 127

4.1.3散客旅游的服务要求 128

4.2散客旅游服务的类型 129

4.2.1咨询服务 129

4.2.2单项委托 130

4.2.3套餐服务 130

4.3散客导游服务程序与规范 130

4.3.1接站服务 130

4.3.2入店服务 132

4.3.3导游服务 132

4.3.4送站服务 134

第5章 游客个别要求处理程序 138

5.1游客个别要求产生的诱因和处理原则 139

5.1.1游客个别要求产生的诱因 139

5.1.2处理游客个别要求的基本原则 139

5.2对餐饮个别要求的处理 140

5.2.1换餐 141

5.2.2单独用餐 141

5.2.3送餐服务 141

5.2.4要求提高餐饮标准/自费品尝风味餐 141

5.2.5要求提前或推迟用餐时间 142

5.2.6要求取消原订团队餐 142

5.3对住宿个别要求的处理 143

5.3.1要求换房 143

5.3.2要求住单人间 144

5.3.3要求异性同住 144

5.3.4要求离店另住 144

5.4对购物个别要求的处理 144

5.4.1要求单独外出购物 145

5.4.2要求退换商品 145

5.4.3要求再次去商店购买相中的商品 145

5.4.4要求购买限制出入境物品 145

5.4.5要求代购、代托运物品 146

5.5对旅游活动个别要求的处理 146

5.5.1对游客要求其亲友随团活动的处理 146

5.5.2对游客要求中途退团或延长旅游期限的处理 147

5.5.3对游客要求自由活动处理 147

5.5.4对游客要求更改行程的处理 148

5.6对娱乐项目个别要求的处理 149

5.6.1计划内娱乐活动 149

5.6.2计划外娱乐活动 149

5.7对“特殊”游客的服务 149

5.7.1大型旅游团队 150

5.7.2专家学者团 151

5.7.3宗教团体 152

5.7.4夕阳红团体 153

5.7.5政府考察团 155

5.7.6普通旅游团中的特殊游客 155

第6章 旅游事故处理程序 162

6.1旅游事故成因及后果 163

6.2漏接、空接、错接旅游团（游客） 163

6.2.1漏接的预防与处理 163

6.2.2空接的预防与处理 164

6.2.3错接的预防与处理 165

6.3误机（车、船）事故 166

6.3.1事故原因分析 166

6.3.2事故的预防 166

6.3.3事故的处理 167

6.4旅游活动计划和日程的变更 167

6.4.1行程缩短、延长和改变 167

6.4.2人数的增加和减少 168

6.5游客物件的遗失 169

6.5.1来华途中丢失行李 170

6.5.2境内丢失行李 171

6.5.3钱包丢失 171

6.5.4护照或其他旅行证件丢失 172

6.6游客走失 174

6.6.1走失的几种常见情形 174

6.6.2走失的预防 174

6.6.3游客走失的处理 175

6.7游客患病与死亡 175

6.7.1患病的预防 175

6.7.2游客患一般常见病的处理 176

6.7.3游客患重病或传染病的处理 177

6.7.4游客死亡的处理 178

6.8旅游安全事故 179

6.8.1治安事故的预防与处理 179

6.8.2火灾事故的预防与处理 180

6.8.3交通事故的预防与处理 181

6.8.4自然灾害事故的防范与处理 182

6.9游客越轨言行的处理 183

6.9.1越轨言行的定义和定性 183

6.9.2对攻击和诬蔑性言论的处理 183

6.9.3游客违法的处理 183

6.9.4游客违规的处理 183

第三模块 技能提升 191

第7章 导游讲解技能 191

7.1导游语言 192

7.1.1导游语言的形式 192

7.1.2导游语言的基本原则 194

7.1.3导游语言的运用技巧 195

7.2导游词创作 197

7.2.1导游词的构成 197

7.2.2导游词创作的要求 198

7.2.3导游词的创作技巧 199

7.3导游讲解 200

7.3.1导游讲解的原则 200

7.3.2导游讲解的方法 202

7.3.3导游讲解的技巧 210

第8章 导游服务技能 219

8.1导游交往技能 220

8.1.1导游人员与人交往的原则 220

8.1.2导游人员与游客的交往 220

8.1.3导游人员之间的交往 222

8.1.4导游人员与司机的交往 223

8.1.5导游人员与接待单位的交往 223

8.2导游审美服务 225

8.2.1旅游审美中的导游人员 225

8.2.2导游审美服务的方法 225

8.2.3导游审美服务的技巧 227

8.3导游心理服务 229

8.3.1游客的心理需要 229

8.3.2游客的心理特征 231

8.3.3导游心理服务的技巧 233

8.4导游促销技能 235

8.4.1旅游购物的心理需要 235

8.4.2旅游购物的行为特征 235

8.4.3导游促销技巧 237

8.5导游处理投诉技能 240

8.5.1游客投诉产生的原因 240

8.5.2游客投诉的心理 241

8.5.3导游人员处理投诉的原则 242

8.5.4导游人员处理投诉的技巧 243

第9章 导游服务质量 248

9.1导游服务质量与游客感知 249

9.1.1导游服务质量概述 249

9.1.2游客感知的导游服务质量 250

9.2导游服务质量的评价 251

9.2.1导游服务质量的评价方法 251

9.2.2导游服务质量的评价要素 251

9.2.3导游服务质量的评价步骤 252

9.3导游服务质量的提升 254

9.3.1遵循导游服务礼仪规范 254

9.3.2整体形象塑造 254

9.3.3做好职业定位 255

9.3.4提高业务素质 256

参考文献 260