饭店服务实用英语PDF电子书下载

前厅服务篇 3

Chapter 1前厅部运作 3

Unit 1前厅部运作 3

Chapter 2话务员与电话服务 7

Unit 1处理问讯与要求 7

Unit 2留言服务 12

Unit 3叫醒服务 16

Chapter 3客房预订 21

Unit 1预订 21

Unit 2客房增销 27

Unit 3变更预订 31

Chapter 4接待与入住登记 35

Unit 1常规入住登记 35

Unit 2 延迟入住与散客入住登记 39

Unit 3贵宾入住登记 48

Chapter 5礼宾服务 53

Unit 1信息问讯 54

Unit 2行李服务 57

Unit 3票务服务 62

Chapter 6收款与退房 67

Unit 1退房 67

Unit 2支付方式——现金或刷卡 71

Unit 3外币兑换 75

客房服务篇 81

Chapter 1客房部运作 81

Unit 1客房部运作 81

Chapter 2客房清洁服务 84

Unit 1常规客房清洁 84

Unit 2开夜床服务 89

Chapter 3设施维护与维修 94

Unit 1残障人士专用设施 94

Unit 2设施故障 99

Unit 3 在客房发现设施问题 103

Chapter 4洗衣服务 106

Unit 1收衣服务 106

Unit 2送衣服务 111

Chapter 5其他客房服务 116

Unit 1借用物品 116

Unit 2公共区域 121

餐饮服务篇 129

Chapter 1餐厅运作 129

Unit 1餐厅运作 129

Chapter 2预订与领位 134

Unit 1餐位预订 134

Unit 2领位 139

Chapter 3点餐与上菜 143

Unit 1中餐点餐服务 143

Unit 2西餐点餐服务 149

Unit 3上菜服务 157

Unit 4上酒服务 161

Chapter 4酒吧服务 166

Unit 1含酒精饮品 166

Unit 2软饮料 172

Chapter 5收款结账 177

Unit 1餐饮费支付方式 177

Unit 2解决账单问题 182

Chapter 6客房送餐服务 186

Unit 1客房送餐预订 186

Unit 2送餐进房 191

附录篇 198

Appendix 1 对客服务中的常见问题及处理 198

Case 1 前台常见问题及处理 198

Case 2 客房常见问题及处理 203

Case 3 餐饮服务常见问题及处理 207

Appendix 2 不同国度旅游资讯 211

Reading 1日本 211

Reading 2印度 213

Reading 3美国东部 215

Reading 4美国中西部 217

Reading 5法国 219

Reading 6德国 221