前厅服务篇 3
Chapter 1前厅部运作 3
Unit 1前厅部运作 3
Chapter 2话务员与电话服务 7
Unit 1处理问讯与要求 7
Unit 2留言服务 12
Unit 3叫醒服务 16
Chapter 3客房预订 21
Unit 1预订 21
Unit 2客房增销 27
Unit 3变更预订 31
Chapter 4接待与入住登记 35
Unit 1常规入住登记 35
Unit 2 延迟入住与散客入住登记 39
Unit 3贵宾入住登记 48
Chapter 5礼宾服务 53
Unit 1信息问讯 54
Unit 2行李服务 57
Unit 3票务服务 62
Chapter 6收款与退房 67
Unit 1退房 67
Unit 2支付方式——现金或刷卡 71
Unit 3外币兑换 75
客房服务篇 81
Chapter 1客房部运作 81
Unit 1客房部运作 81
Chapter 2客房清洁服务 84
Unit 1常规客房清洁 84
Unit 2开夜床服务 89
Chapter 3设施维护与维修 94
Unit 1残障人士专用设施 94
Unit 2设施故障 99
Unit 3 在客房发现设施问题 103
Chapter 4洗衣服务 106
Unit 1收衣服务 106
Unit 2送衣服务 111
Chapter 5其他客房服务 116
Unit 1借用物品 116
Unit 2公共区域 121
餐饮服务篇 129
Chapter 1餐厅运作 129
Unit 1餐厅运作 129
Chapter 2预订与领位 134
Unit 1餐位预订 134
Unit 2领位 139
Chapter 3点餐与上菜 143
Unit 1中餐点餐服务 143
Unit 2西餐点餐服务 149
Unit 3上菜服务 157
Unit 4上酒服务 161
Chapter 4酒吧服务 166
Unit 1含酒精饮品 166
Unit 2软饮料 172
Chapter 5收款结账 177
Unit 1餐饮费支付方式 177
Unit 2解决账单问题 182
Chapter 6客房送餐服务 186
Unit 1客房送餐预订 186
Unit 2送餐进房 191
附录篇 198
Appendix 1 对客服务中的常见问题及处理 198
Case 1 前台常见问题及处理 198
Case 2 客房常见问题及处理 203
Case 3 餐饮服务常见问题及处理 207
Appendix 2 不同国度旅游资讯 211
Reading 1日本 211
Reading 2印度 213
Reading 3美国东部 215
Reading 4美国中西部 217
Reading 5法国 219
Reading 6德国 221