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企业客户关系管理研究
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企业客户关系管理研究PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:9 积分如何计算积分?
  • 作 者:王月兴著
  • 出 版 社:深圳报业集团出版社
  • 出版年份:2006
  • ISBN:7807090626
  • 页数:180 页
图书介绍:本书系国家自然科学基金课题“顾客感知服务质量的评价方法和管理研究”及NSFC和CUIPP联合资助项目“中国服务企业竞争力评价与支撑体系研究”的阶段性研究成果。
《企业客户关系管理研究》目录

第一章 导论第一节 问题的提出 1

第二节 顾客关系管理课题的研究现状 10

第三节 研究的目的和意义 15

第四节 研究方法、主要内容、总体框架和创新之处 19

第二章 顾客关系管理的理论综述第一节 西方关系营销理论综述 24

第二节 顾客关系管理的兴起 35

第三节 顾客关系的深入理解 44

第四节 顾客关系管理作用机理分析 48

第三章 顾客忠诚的价值与动因第一节 顾客忠诚的内涵、分类与测度 54

第二节 顾客忠诚的价值 62

第三节 顾客忠诚的动因分析 71

第四章 顾客价值与关系价值第一节 营销理论中对顾客价值的相关研究 84

第二节 顾客价值的内涵、特征及驱动因素分析 91

第三节 关系价值 99

第五章 顾客关系管理战略第一节 服务战略 110

第二节 内部关系战略 120

第三节 全面关系战略 125

第六章 顾客关系管理的实施策略第一节 顾客关系管理的基础平台:客户联系与客户知识 133

第二节 顾客关系管理的实施策略 144

第三节 顾客关系管理中的服务补救策略 154

参考文献一、中文文献 161

二、英文文献 173

三、互联网网站 179

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