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第1章 服务与电子服务导引 1

1.1 服务、服务业与现代服务业 2

1.1.1 从社会发展来认识服务 2

1.1.2 服务的特征 3

1.1.3 服务业及其分类 4

1.1.4 服务业的人力资源需求 6

1.1.5 现代服务业及其特征 7

1.2 服务、服务学与电子服务 9

1.2.1 服务的定义 9

1.2.2 服务学及其分类 12

1.2.3 电子服务及其特性 14

1.3 电子服务的教学实践体系 16

本章思考与练习 17

本章参考文献 17

第2章 电子服务的体系架构与支撑技术 19

2.1 电子服务的体系架构 20

2.1.1 信息技术发展与服务需求的变化 20

2.1.2 电子服务的技术体系 21

2.1.3 电子服务的总体架构 22

2.2 电子服务的主要支撑技术 23

2.2.1 面向服务生成的基础技术 24

2.2.2 面向服务运行的基础技术 25

2.2.3 面向服务使用的基础技术 26

2.2.4 服务构件 27

2.2.5 服务平台 28

2.2.6 应用服务系统 29

2.3 电子服务的交互与协同 31

2.3.1 交互与协同的概念与作用 31

2.3.2 SOA的交互模型和协同协议 34

2.3.3 两个案例 36

2.4 电子服务的安全与信用 40

2.4.1 安全、信息安全与服务安全 40

2.4.2 电子服务安全的相关技术 41

2.4.3 电子服务的信用体系 42

2.4.4 可信度计算 43

2.5 电子服务的评价与质量 44

2.5.1 电子服务规范制定的依据 44

2.5.2 电子服务的评价 45

2.5.3 服务质量模型 47

2.5.4 服务质量的度量 49

2.5.5 提高电子服务质量的技术手段 50

2.6 电子服务的应用 52

2.6.1 移动型电子服务 52

2.6.2 嵌入式电子服务 53

2.6.3 基于SaaS的电子服务 54

2.6.4 云环境下的电子服务 55

本章思考与练习 58

本章参考文献 59

第3章 电子政务 61

3.1 电子政务概述 62

3.1.1 电子政务的产生与发展 62

3.1.2 电子政务的定义与内涵 63

3.1.3 电子政务服务体系的结构模型 64

3.2 电子政务实践 72

3.2.1 招标采购服务 72

3.2.2 政府办公服务 85

3.2.3 行政审批服务 105

3.2.4 会务管理服务 119

3.3 电子政务管理服务实践 123

3.3.1 公文传输服务 123

3.3.2 档案管理服务 132

本章思考与练习 140

本章参考文献 141

第4章 项目管理服务 143

4.1 项目管理服务概述 144

4.2 项目管理服务实践 145

4.2.1 项目管理系统维护服务 145

4.2.2 项目可行性评估服务 151

4.2.3 项目实施控制服务 158

4.2.4 项目评估服务 166

4.2.5 员工考核服务 169

本章思考与练习 171

本章参考文献 172

第5章 知识管理服务 173

5.1 知识管理服务概述 174

5.2 知识管理服务实践 176

5.2.1 知识管理系统维护服务 176

5.2.2 知识管理流程服务 181

5.2.3 知识管理使用服务 184

本章思考与练习 193

本章参考文献 193

第6章 电子金融服务 195

6.1 电子金融服务概述 196

6.1.1 电子金融的产生与发展 196

6.1.2 电子金融的相关概念及特点 198

6.1.3 电子金融服务的主要内容 199

6.2 电子金融服务实践 200

6.2.1 网上银行服务 200

6.2.2 支付通服务 212

6.2.3 CA认证服务 217

6.2.4 信用认证服务 220

6.2.5 电子签章服务 230

本章思考与练习 235

本章参考文献 235

第7章 基于Web2.0的信息服务 237

7.1 信息服务与基于Web2.0的信息服务 238

7.2 基于Web2.0的信息服务实践 241

7.2.1 博客 242

7.2.2 WIKI 246

7.2.3 SNS 248

7.2.4 DIGG 251

7.2.5 视频与网络电视 253

7.2.6 网络电话 256

7.2.7 P2P 257

7.2.8 换客 258

7.2.9 电子杂志 259

本章思考与练习 261

本章参考文献 261