银行3.0 移动互联时代的银行转型之道 新版PDF电子书下载

第一部分 客户行为的演变 2

第一章 高度联通的客户需求 2

心理影响 4

扩散过程 7

行为颠覆的四个阶段 10

零售银行业务颠覆及“去银行化” 16

功能与服务成为新卖点 21

第二章 卓越客户体验的投资回报率 26

孤立的渠道 28

组织结构 32

网点VS网络VS手机 37

打破惯性 43

第二部分 重建银行 54

第三章 网点有救吗？ 54

业务照办，银行再见 57

21世纪网点的核心功能 58

以互动为目的的网点创新 63

客户不再上门会怎样？ 76

改善现有网点 79

第四章 客户开发与互动——客服的生态系统 83

客户需要更好的客服 83

Siri、 Lola、 Skype和VoIP 88

当客户愿意成为客户 92

以客户为中心意味着改变组织结构 94

响应架构 104

总结：渠道的战略性调整 107

第五章 互联网——为何营收依然艰难 110

为什么网上购物没有增多？ 110

网上卖什么？ 114

屏幕优先 123

对现有客户进行交叉销售 126

改善现有网络渠道 129

第六章 移动银行业务——市场巨大，前景广阔 132

史上最伟大的设备 132

大环境 137

把银行业务卖给没有银行账户的人 141

未来会怎样？ 146

第七章 自助业务的进化 154

自助银行业务的起源 154

ATM不只是提款机？ 156

下个10年 166

ATM网络的深远影响 172

总结：ATM未来三阶段 174

第八章 比起品牌，我更相信口碑 177

社交媒体走向成熟 177

社交媒体的长项 181

你无法控制舆论 183

宣传与影响：真实的投资回报率 189

众包模式：善用人群的力量 197

总结：意义何在？ 201

第三部分 前景——超越渠道 206

第九章 与科技进步共舞 206

更快、更小、更智能 211

银行整体实施 218

第十章 在云端开疆扩土 224

云服务 224

大数据 234

虚拟拓展现实 237

总结：一场新革命 240

第十一章 交互式银行业务：建立数字化关系 242

与客户互动的时代 242

在对话中实现互动 247

风险缓解与投资回报率 253

与众多“生产型消费者”互动 254

第十二章 移动支付、电子货币与储值商店 259

移动支付已成主流？ 260

移动钱包的兴起 265

谁将在移动钱包之战中胜出 269

虚拟货币 273

移动P2P支付 275

销售终端的进化 278

总结：移动支付加速 281

第十三章 以点带面：将银行业务与信息传递情景化 285

渐行渐远 285

情景至上 288

新型营销模式 292

新型营销的过程转变 293

第十四章 优质银行指南 299

银行3.0时代的核心要点 299

银行变革清单 302

名词解释 310

参考文献 317

读后记 321

主审的话 329