职场沟通实务PDF电子书下载

上篇 职场沟通基础 3

项目1 职场沟通概述 3

1.1 沟通及其重要性 4

1.2 沟通的类型和要素 6

1.3 沟通的障碍 9

1.4 高效沟通的基本步骤 12

1.5 沟通的诀窍和原则 15

思考题 16

实训项目 17

项目2 沟通筹划 20

2.1 人的个性及沟通策略 20

2.2 自我认知和认知他人 23

2.3 情绪的识别与克制 27

2.4 克服沟通心理障碍 31

思考题 33

实训项目 33

项目3 职场交往礼仪 36

3.1 职场礼仪的基本要求 37

3.2 见面时的致意礼仪 40

3.3 称呼、问候、寒暄的礼仪 42

3.4 引导、接待、迎送和介绍的礼仪 45

3.5 宴会礼仪 48

思考题 52

实训项目 52

项目4 观察和倾听 53

4.1 观察的作用和技巧 54

4.2 倾听的概念、作用和层次 57

4.3 消除倾听的障碍 59

4.4 有效倾听 61

思考题 63

实训项目 63

项目5 语言沟通与非语言沟通 66

5.1 语言沟通及其能力培养 67

5.2 沟通中的说话技巧 70

5.3 语言沟通的误区及克服 75

5.4 非语言沟通及其技巧 77

思考题 81

实训项目 81

项目6 微笑、赞美和道歉 83

6.1 微笑的运用 83

6.2 赞美的艺术 86

6.3 道歉的艺术 92

思考题 97

实训项目 98

项目7 说服、求人和拒绝 100

7.1 说服的原则及技巧 101

7.2 求人及其技巧 105

7.3 拒绝的意义和技巧 108

思考题 112

实训项目 112

下篇 职场沟通技能 115

项目8 求职和初入职沟通 115

8.1 求职准备 115

8.2 应聘礼仪和面试沟通技巧 122

8.3 初入职沟通 125

思考题 129

实训项目 130

项目9 平行沟通 131

9.1 平行沟通的作用和流程 132

9.2 平行沟通的障碍 134

9.3 平行沟通的技巧 136

9.4 同事间的情感沟通 139

思考题 142

实训项目 142

项目10 上行沟通 144

10.1 上行沟通的目的和作用 144

10.2 上行沟通的障碍及改善措施 146

10.3 上行沟通的技巧 148

思考题 154

实训项目 154

项目11 下行沟通 156

11.1 下行沟通及其障碍 156

11.2 下行沟通的技巧 158

11.3 学会调节下属的矛盾 166

思考题 168

实训项目 168

项目12 客户沟通 170

12.1 客户沟通概述 171

12.2 与客户沟通的原则 173

12.3 客户沟通的礼仪 174

12.4 客户沟通的技巧 177

12.5 客户沟通中的十大忌讳 184

思考题 186

实训项目 187

项目13 会议沟通 188

13.1 会议的目的和类型 188

13.2 有效的会议组织 191

13.3 会议的主持 195

思考题 202

实训项目 202

项目14 网络沟通和电话沟通 203

14.1 网络沟通 204

14.2 电话沟通 210

思考题 214

实训项目 214

参考文献 218