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第1章 导论 1

1.1 旅行社的由来与基本内涵 2

1.1.1 旅行社的由来 2

1.1.2 旅行社的基本内涵 5

1.2 旅行社的基本职能与基本业务 6

1.2.1 旅行社的基本职能 6

1.2.2 旅行社的基本业务 7

1.3 旅行社的分类体系 7

1.3.1 欧美国家旅行社的分类体系 7

1.3.2 日本—中国台湾旅行社的分类体系 8

1.3.3 中国旅行社的分类体系 9

1.4 旅行社的组织结构 10

1.4.1 旅行社的主要岗位及职能 10

1.4.2 旅行社的组织结构设计原则 12

1.4.3 旅行社的传统组织结构 13

1.4.4 旅行社的组织结构优化 15

1.5 旅行社的筹建与公司组织形式 16

1.5.1 旅行社的筹建 16

1.5.2 旅行社的公司组织形式 16

本章小结 18

练习与思考 18

第2章 旅行社行业情况与行业管理 22

2.1 旅行社的发展历程 23

2.1.1 世界旅行社的发展历程 23

2.1.2 中国旅行社的发展历程 25

2.2 旅行社行业的发展现状 27

2.2.1 世界旅行社行业的发展现状 27

2.2.2 中国旅行社行业的发展现状 29

2.3 旅行社的行业管理 32

2.3.1 旅行社行业管理概述 32

2.3.2 中国旅行社的行业管理 34

本章小结 40

练习与思考 40

第3章 旅行社产品开发与定价 44

3.1 旅行社产品概述 45

3.1.1 旅行社产品的内涵 45

3.1.2 旅行社产品的构成要素 47

3.2 旅行社产品开发 49

3.2.1 旅行社产品的生命周期 49

3.2.2 旅行社产品的开发原则 50

3.2.3 旅行社产品的开发方法 52

3.2.4 旅行社产品的开发流程 54

3.3 旅行社产品定价 56

3.3.1 旅行社产品的定价依据 56

3.3.2 旅行社产品的定价方法 56

3.3.3 旅行社产品的定价策略 60

3.4 旅行社服务采购 61

3.4.1 旅行社服务采购的内涵 61

3.4.2 旅行社服务采购的要点 63

本章小结 64

练习与思考 65

第4章 旅行社营销管理 68

4.1 旅行社市场细分与市场定位 69

4.1.1 旅行社的市场细分 70

4.1.2 旅行社的目标市场选择 72

4.1.3 旅行社的市场定位 73

4.2 旅行社营销组合 75

4.2.1 营销组合理论 76

4.2.2 旅行社营销策略 77

4.2.3 旅行社营销方式 83

4.3 旅行社营销管理体系 86

4.3.1 旅行社的营销组织管理 86

4.3.2 旅行社的营销人员管理 87

4.3.3 旅行社的营销绩效管理 89

4.3.4 旅行社的营销过程管理 90

本章小结 92

练习与思考 93

第5章 旅行社服务质量管理 97

5.1 旅行社服务质量管理概述 98

5.1.1 旅游服务的内涵 98

5.1.2 旅行社服务质量的内涵 100

5.1.3 旅行社服务质量问题的产生 103

5.1.4 旅行社服务质量管理的内涵 104

5.2 旅行社的阶段性服务质量管理 106

5.2.1 购买前阶段的服务质量管理 106

5.2.2 服务交付阶段的服务质量管理 108

5.2.3 售后服务质量管理 110

5.3 旅行社的全面质量管理 113

5.3.1 全面管理质量的内涵 114

5.3.2 旅行社全面质量管理的内容 114

5.3.3 旅行社全面质量管理的方法 115

本章小结 119

练习与思考 119

第6章 旅行社主要业务部门管理 123

6.1 旅行社外联业务的管理 124

6.1.1 旅行社外联业务的内涵 124

6.1.2 旅行社外联业务的管理 126

6.2 旅行社计调业务的管理 128

6.2.1 旅行社计调业务的内涵 128

6.2.2 旅行社计调业务的管理 130

6.3 旅行社接待业务的管理 133

6.3.1 导游业务的管理 133

6.3.2 门市接待业务的管理 135

6.3.3 团队接待业务的管理 136

6.3.4 散客接待业务的管理 137

6.4 旅行社票务的管理 140

6.4.1 旅行社票务的内涵 140

6.4.2 旅行社票务业务的管理 141

本章小结 142

练习与思考 142

第7章 旅行社人力资源管理 147

7.1 旅行社人力资源管理概述 148

7.1.1 人力资源管理的内涵 148

7.1.2 旅行社人力资源管理的基本内涵 149

7.2 旅行社员工的招聘与选用 150

7.2.1 员工招聘 151

7.2.2 人员甄选 151

7.2.3 员工录用 152

7.2.4 员工培训 154

7.3 旅行社员工的综合回报体系 156

7.3.1 薪酬体系 156

7.3.2 奖励性薪金 158

7.3.3 员工福利制度 159

7.4 旅行社员工的绩效考评 161

7.4.1 旅行社员工绩效考评的内涵 161

7.4.2 旅行社员工绩效考评的实施 162

7.5 旅行社员工的激励 162

7.5.1 旅行社员工激励的内涵 162

7.5.2 旅行社员工激励的主要方式 163

本章小结 164

练习与思考 164

第8章 旅行社财务管理 167

8.1 旅行社资产管理 169

8.1.1 旅行社固定资产的管理 169

8.1.2 旅行社流动资产的管理 172

8.2 旅行社成本费用及收入利润管理 174

8.2.1 旅行社成本费用的管理 174

8.2.2 旅行社收入与利润的管理 177

8.3 旅行社业务结算管理 179

8.3.1 旅行社业务结算的内涵 179

8.3.2 旅行社业务结算的管理 183

8.4 旅行社财务分析 185

8.4.1 旅行社财务报表 185

8.4.2 旅行社财务分析的方法 187

本章小结 188

练习与思考 189

第9章 旅行社信息技术应用与管理 192

9.1 旅行社信息技术应用概况 193

9.1.1 旅行社信息技术应用发展历程 194

9.1.2 中外旅行社信息技术应用现状 197

9.2 旅行社管理信息系统 198

9.2.1 旅行社管理信息系统的内涵 198

9.2.2 旅行社业务流程重组 200

9.3 旅行社电子商务 203

9.3.1 旅行社电子商务的内涵 204

9.3.2 旅行社电子商务的模式 205

9.3.3 旅行社网络营销 207

本章小结 208

练习与思考 209

第10章 旅行社风险管理 211

10.1 旅行社风险概述 212

10.1.1 旅行社风险的概念 212

10.1.2 旅行社风险的特征 214

10.1.3 旅行社风险的类别 215

10.2 旅行社风险识别与评估 217

10.2.1 旅行社风险的识别 217

10.2.2 旅行社风险的评估 219

10.3 旅行社风险管理的目标与方法 222

10.3.1 旅行社风险管理的目标 222

10.3.2 旅行社风险管理的程序与方法 223

本章小结 225

练习与思考 225

第11章 旅行社战略管理 228

11.1 旅行社战略管理概述 229

11.1.1 旅行社战略管理的内涵 229

11.1.2 旅行社战略管理的结构与流程 233

11.2 旅行社战略的分析方法 235

11.2.1 旅行社外部战略环境分析方法 235

11.2.2 旅行社内部战略环境分析方法 236

11.3 旅行社的公司战略 239

11.3.1 成本领先战略 239

11.3.2 差异化战略 240

11.3.3 集中化战略 241

11.3.4 一体化成长战略 241

11.3.5 国际化战略 243

11.4 旅行社战略的实施与控制 245

11.4.1 旅行社战略的实施 245

11.4.2 旅行社战略的控制 246

本章小结 247

练习与思考 248

参考文献 252