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第一部分 汽车客运通用基本知识 1

1现行《汽车旅客运输规则》何时发布、何时施行？ 1

2为什么要制定《汽车旅客运输规则》？ 1

3《汽车旅客运输规则》的适用范围是什么？ 1

4汽车客运应遵循的方针是什么？ 1

5什么是汽车客运（服务）站？ 1

6汽车客运站和汽车客运服务站的区别是什么？ 1

7汽车客运的站方应做哪些工作？ 2

8营运客车必须具备什么条件？ 2

9汽车客运班车分几类？ 2

10什么是直达班车？ 2

11什么是普快班车？ 2

12什么是普客班车？ 2

13什么是城乡公共汽车？ 2

14营运客车分几类？ 3

15 什么是普通客车？ 3

16什么是中级客车？ 3

17什么是高级客车？ 3

18什么是小型客车？ 3

19什么是中型客车？ 3

20什么是大型客车？ 3

21各级客运站都应具备哪些设施？ 3

22一、二级客运车站，除具备一般车站的设施外，还应有哪些设施？ 3

23班车客运站分为几级？ 4

24如何核定一级公路汽车客运站？ 4

25如何核定二级公路汽车客运站？ 4

26如何核定三级公路汽车客运站？ 4

27如何核定四级公路汽车客运站？ 4

28《汽车旅客运输规则》对客运车站的站容要求是什么？ 4

29站务人员应具备哪些基本职业素质？ 5

30旅客乘车应遵守哪些规定？ 5

31哪些旅客不准乘车？ 5

32在道路条件较好、车内通道未安装活动座椅的情况下，各类客车的增载标准是什么？ 5

33旅客随身携带物品有什么规定？ 5

34旅客托运行包有哪些规定？ 6

35旅客不准携带哪些物品？ 6

36哪些物品须旅客自行携带看管？ 6

37汽车客票的票面金额由哪些费收构成？ 6

38旅客损坏车站、客车设备和设施应怎样处理？ 6

39汽车客运九项质量指标及标准是什么？ 6

40汽车客运工作人员的基本职责和工作要求是什么？ 7

41接待旅客的“五心”是什么？ 7

42在日常工作中，站务人员应做到哪“五勤”？ 8

43文明服务的“四要”、“四不要”的内容是什么？ 8

44服务职业纪律“八不准”的内容是什么？ 8

45十字文明用语是什么？ 8

46什么是道德？ 8

47社会主义道德的基本要求是什么？ 8

48什么是职业道德？ 8

49社会主义职业道德的基本内容是什么？ 8

50共产主义道德的本质是什么？ 8

51交通部制定的站务员职业道德规范是什么？ 8

52 TQC三个字母代表什么？ 9

53全面质量管理“三全”的内容是什么？ 9

54汽车客运质量特性包括哪些？ 9

55汽车客运全面质量管理的四个基本观点是什么？ 9

56 PDCA循环指哪四个阶段？ 9

57 PDCA循环的八个步骤是什么？ 9

58 QC小组的作用是什么？ 9

第二部分 汽车客运调度员 10

中级工应知应会内容 10

中级汽车客运调度员（1～50题） 10

应知问答 10

1调度员的主要职责是什么？ 11

2汽车客运调度有哪些特点？ 11

3调度工作的主要内容有哪些？ 11

4客车在什么样的情况下可以增载？ 11

5什么叫旅游客运？ 11

6什么叫出租客运？ 11

7什么叫包车客运？ 11

8运价单位分几种？ 11

9什么叫旅客基本运价？ 11

10旅客票价共有哪几类？ 12

11包车票价分哪几类？ 12

12什么叫“三品”？ 12

13旅客乘车为什么不准携带“三品”？ 12

14怎样调查客流？ 12

15怎样整理客流调查资料？ 12

16为什么要整理调查资料？ 12

17怎样组织客流？ 13

18调查客流的目的是什么？ 13

19旅客对公路运输的基本要求是什么？ 13

20编制运行计划应注意哪些问题？ 13

21调度工作的主要内容有哪些？ 13

22编制运行计划安排班次应注意哪些问题？ 14

23编制运行计划要有哪些依据？ 14

24执行运行计划的基本原则是什么？ 14

25变更运行计划应坚持什么原则？ 14

26编制运行计划班时、班次的安排应注意哪些内容？ 14

27什么叫定线、定班运输？ 14

28什么叫大循环、小循环运输？ 14

29大小循环的优缺点各是什么？ 15

30根据你所在单位的实际情况，回答下列问题： 15

31企业经营中业务合同有几种？ 15

32对开班车协议的主要条文有哪些？ 15

33企业对开班车的结算方式有哪几种？ 15

34各种结算办法的利弊是什么？ 15

35行车路单的主要内容是什么？ 16

36客运行车路单如何签发？ 16

37填写行车路单的要求是什么？ 16

38客运行车路单回收保管都有哪些规定？ 16

39回收路单时，应注意哪些问题？ 16

应会问答 16

40请你根据你站的市场需要、生产要求、车辆技术，编制一张客流图。 16

41请根据你站市场需要、生产要求、车辆技术，编制行车作业计划。 16

42安排行车作业计划的基本程序是什么？ 17

43请根据你站运力、道路客流变化等情况，提出线路开辟的建议。 17

44请根据你站运力、道路客流变化等情况，提出延伸线路的建议。 18

45请根据你站运力、道路客流变化等情况，提出增减班次的建议。 18

46为什么要整理积累调查资料？ 18

47调查资料整理积累的一般方法是什么？ 18

48常见的积累客流调查资料的方法有哪几种？ 18

49什么叫分季客流历史资料？分季客流历史资料的积累和整理方法是什么？ 19

50什么叫客户通讯录？它的整理和积累方法是什么？ 19

高级工应知应会内容 19

高级汽车客运调度员（51～93题） 20

应知问答 20

51汽车旅客运输经营管理的内容是什么？ 20

52经营汽车客运应牢固树立哪些基本观念？ 20

53客运生产的准备过程是什么？ 20

54编制运行作业计划要有哪些依据？ 20

55编制运行计划的基本程序是什么？ 21

56变更运行计划要遵循哪些基本原则？ 21

57运输市场调查的内容有哪些？ 21

58合理组织旅客运输生产的原则是什么？ 21

59汽车客运调度工作有哪些特点？ 21

60车辆生产效率指标有哪几类？ 22

61客运质量的特性是什么？ 22

62客运质量特性的概念是什么？ 22

63乘务工作的特点是什么？ 22

64乘务工作的核心是什么？含哪些内容？ 23

65目前我国载客汽车分几类？ 23

66什么叫运筹学？ 23

67运筹学（OR）的常规方法。 23

68什么叫概率模型？ 23

69什么叫线性规划？ 23

70如何解释规划？ 23

71数理规划分为哪几类？ 23

72一般旅客运输业务合同有哪些？ 23

73对开班车的协议有哪些主要内容？ 23

74请用表列出运筹学的常规方法。 24

75一般对开班车协议中结算方法有哪几种？ 24

76各种结算办法有哪些利弊？ 24

77签订运输合同应注意哪些原则？ 24

78签订运输合同的程序是什么？ 25

79签订运输协议应注意哪些事项？ 25

应会问答 25

80什么叫总车日？ 25

81什么叫完好车日？ 25

82什么叫完好车率？ 26

83什么叫工作车率？ 26

84什么叫客运周转量？ 26

85什么叫平均运距？ 26

86客货周转量如何换算？ 26

87客运生产的目的是什么？ 27

88编制运行作业计划要有哪些依据？ 27

89编制运行计划的基本程序是什么？ 27

90处理运行业务中出现问题时，应注意掌握好的几个原则。如：变更运行计划要遵循哪些基本原则？ 27

91处理解交业务的内容。 27

92掌握运输合同、协议中有关调度业务条款的内容原则和要求，实地编写一份某对开路线的运输合同书。 28

93指导中级汽车客运调度员，应做好哪些工作？ 28

第三部分 汽车客运广播员 29

初级工应知应会内容 29

初级汽车客运广播员（1～58题） 29

应知问答 29

1哪些旅客可优先购票？ 29

2旅客持票进站上车应注意些什么？ 30

3旅客不能按票面指定日期、车次乘车怎么办？ 30

4怎样计收退票费？ 30

5小件物品寄存有哪些规定？ 30

6旅客遗失客票怎么办？ 30

7旅客携带枪支、弹药乘车有哪些规定？ 30

8怎样提取托运的行包？ 30

9班车在始发站停开、晚点怎么办？ 31

10班车在始发站变更班车类别时怎么办？ 31

11旅客无票、持无效车票或不符合规定的车票乘车怎么办？ 31

12因车站或运方责任造成旅客误乘或漏乘的，如何处理？ 31

13车站广播宣传的任务是什么？ 31

14车站广播宣传的作用是什么？ 31

15广播宣传的基本原则是什么？ 32

16车站广播宣传的要求标准是什么？ 32

17什么是播音的“四个”要素？ 32

18什么叫普通话？ 32

19什么叫声调？ 32

20什么叫节奏？ 32

21播音中对发音的要求是什么？ 32

22普通话语言里声母有哪些？ 33

23普通话语言里韵母有哪些？ 33

24上岗播音前应做好哪些工作？ 33

25什么是营运线路图？ 33

26您站经营的客运线路有哪些？ 33

27您站平均每天发多少客运班次？平均多长时间发一次班车？ 33

28您站经营的线路里程是多少？平均营运里程是多少？ 33

29您站哪些线路是多班次营运？运行班次最多的是哪几条线？ 33

30您站每天平均客运营运收入是多少？ 34

31您站出售的客票有哪几种？ 34

32您站的售票方式有哪些？ 34

33您站平均每天发送旅客多少？哪些线路班次旅客流量大？ 34

34您站行包托运量哪些线路班次最大？ 34

35您站受理行包托运除《客规》要求外，还有哪些具体规定？ 34

36您站围绕客运还开展了哪些方便旅客的服务项目？ 34

37什么叫话筒？ 34

38什么叫扬声器？ 34

39什么叫扩音机？ 34

40扩音机在工作中应注意些什么？ 34

41旅客乘车须遵守哪些规定？ 35

42向旅客宣传旅行卫生常识有哪些？ 35

43严禁旅客携带危险品乘车有哪些规定？ 35

应会问答 36

44对站、乘服务人员的要求。 36

45民歌。 36

46写一篇简要介绍本站情况的广播词。 36

47写一篇临时加发班车公告的广播词。 36

48在当天作业一开始，对旅客的宣传广播词是什么？ 36

49准备进站时的宣传广播词是什么？ 37

50检票进站时的广播宣传词是什么？ 37

51班车发车前5分钟的宣传广播词是什么？ 37

52班车发车前3分钟的宣传广播词是什么？ 37

53班车发车前1分钟对驾驶员的宣传广播词是什么？ 38

54班车发车前1分钟的宣传广播词是什么？ 38

55班车到站后的宣传广播词是什么？ 38

56旅客候车时的宣传广播词是什么？ 38

57检查一下播音线路是否畅通？ 39

58广播器材特别是播音机在使用保管中要注意哪些事项？ 39

中级工应知应会内容 39

中级汽车客运广播员（59～116题） 40

应知问答 40

59什么叫汽车客运？ 40

60旅客要求补票、电话订票和上门送票的怎么办？ 40

61旅客携带危险品和禁运物品乘车怎么办？ 40

62什么叫广播？ 40

63广播的特性有哪些？ 40

64什么是广播语言？ 41

65什么是广播工作的基本原则？ 41

66什么是广播的基本功？ 41

67在播音要素指导下，处理稿件的几个技术问题是什么？ 41

68什么叫重音？ 41

69什么是轻音？ 41

70哪些音节读轻声？ 42

71什么叫儿化？ 42

72怎样进行语音发声练习？ 42

73怎样插播文艺节目？ 42

74什么是广播声音的三要素？ 42

75到站班车应遵守哪些规定？ 42

76旅客要求携带畜、禽乘车怎么办？ 43

77什么叫自理行包？ 43

78旅游客车售票有哪些规定？ 43

79旅客中途终止旅行怎么办？ 43

80旅客误乘或漏乘怎么办？ 43

81旅客中途遗失客票怎么办？ 43

82怎样划分旅客运输责任？ 43

83客运班车发生违规、违约和客运事故怎么办？ 44

84对客运站站容“三化”要求的标准内容是什么？ 44

85对车容“四净”、“四无”的需求标准是什么？ 44

86车站广播员的职责是什么？ 44

87车站广播工作服务程序是什么？ 44

88车站广播工作质量标准是什么？ 45

89什么是客车正班率？ 45

90什么是旅客正运率？ 45

91什么是发车正点率？ 45

92什么是售票差错率？ 45

93什么是行包正运率？ 45

94什么是行包赔偿率？ 46

95什么是旅客意见处理率？ 46

96您站所在地近年来，特别是改革开放以来在市政建设上取得了哪些主要成就？ 46

97您站所在地，每天过往火车、客车停站的有哪些车次和到、开的时间？ 46

98您站所在地每天往外地的客运航班有哪些？它们的到、开时间？ 46

99您站所在地每天开往外埠的客航班机有哪些和它们的到、开时间？ 46

100您站所在地的市内公共汽车路线班次和起止站点、开车时间？ 46

101您站所在地的其它运输方式的各市内售票点情况。 46

102您站所在地的工农业生产，近年来特别是改革开放以来取得了哪些主要成就？ 46

103您站所在地改革开放后出现的主要集市贸易点情况怎样？ 46

104您站所在地，近年来特别是改革开放后，文化、教育、体育、科技取得了哪些主要成就？ 46

105您站所在地区的历史文化发展特点如何？ 46

106您站所在地有哪些名胜古迹和可供观光旅游的风景点？ 46

107常用话筒有哪些规格、特点及注意事项？ 46

108扬声器有哪些规定及其注意事项是什么？ 47

109一般常用的扩音机有哪些规格和特点？ 47

110怎样维护广播器材？ 47

应会问答 48

111某线路阻滞、班车停开，怎样广播宣传？ 48

112遇严重雨雪天气、班线停开，怎样广播宣传？ 48

113某线路班次因故改道或绕道运行需加收差额票款，怎样广播宣传？ 48

114在特殊时候旅客流量猛增，购票、候车等服务工作量超出常规范围，旅客拥挤和急迫时，怎样广播宣传？ 48

115如微机售票系统发生故障，需改用手工售票时，怎样广播宣传？ 48

116用英语试播下列宣传词。 49

第四部分 汽车客运行包员 50

初级工应知应会内容 50

初级汽车客运行包员（1～104题） 50

应知问答 50

1什么叫行包？ 51

2什么是行李？ 51

3哪些物品可按行李办理？ 51

4什么是包裹？ 51

5哪些物品不能在行包中夹带？ 51

6按计费形式行包分哪几种？ 51

7什么是普通行包？ 51

8什么是轻泡行包？ 51

9什么是计件行包？ 51

10什么是保价行包？ 51

11什么是自理行包？ 51

12须旅客自行携带看管的物品有哪些？ 51

13旅客随身携带物品的费用有何规定？ 52

14旅客携带雏禽或小型成禽成畜乘车有何规定？ 52

15随身携带的枪支、子弹有何规定？ 52

16为保障旅客生命财产安全和公共卫生，不能携带哪些物品乘车？ 52

17托运行包的基本原则是什么？ 52

18托运行包的质量、体积有何规定？ 52

19旅客随车托运行包超过规定质量时应如何处理？ 53

20什么是行包运输？ 53

21行包运输的原则是什么？ 53

22行包员的岗位职责是什么？ 53

23行包员工作标准是什么？ 53

24行包运输的作业内容及程序是什么？ 54

25行包员应熟悉哪些业务知识？ 54

26行包房设施项目应有哪些？ 55

27托运行包有哪些手续？ 55

28行包员准备工作的作业内容是什么？ 55

29检验物品的作业内容是什么？ 55

30对有疑义的行包如何处理？ 55

31收件过磅的作业内容是什么？ 55

32开票、收费的作业内容是什么？ 55

33挂签入位的作业内容是什么？ 56

34行包房管理措施应有哪些？ 56

35行包房必备物品应有哪些？ 56

36做好交接的作业内容是什么？ 56

37提货交付的作业内容是什么？ 56

38什么叫SI单位制？ 56

39长度的SI单位是什么？ 56

40体积的SI单位是什么？ 56

41质量的SI单位是什么？ 57

42常用的量具有哪些？ 57

43常用的行包计量衡具有哪些？ 57

44量具的保管常识是什么？ 57

45衡器的使用常识是什么？ 57

46行包运杂费包括哪些内容？ 57

47行包运费的计算标准是什么？ 57

48行包运杂费如何计算？ 57

49行包质量分哪几种？ 57

50什么是行包的实际质量？ 58

51什么是标定质量？ 58

52计件物品有哪些？其标定质量各是多少？ 58

53轻泡行包计费质量如何确定？ 58

54轻泡货物体积量尺折合质量计算办法是什么？ 58

55行包包装的要求是什么？ 58

56怎样检查行包包装？ 58

57怎样识别行包装运标志？ 58

58验收行包的作业内容是什么？ 59

59填写行包的票、帐、单、卡、签的基本要求是什么？ 59

60怎样填写磅码单？ 59

61填写行包票的依据是什么？ 59

62行包票一式几份？ 59

63行包票开错怎么办？ 59

64短收、溢收的运杂费应如何处理？ 59

65行包员应熟练掌握哪些业务知识？ 60

66营运线路分哪几种？ 60

67营运范围内线路的站点，应掌握的业务内容有哪些？ 60

68本站发车的班次及发车时间应掌握哪些内容？ 60

69常备营运客车行包、架（仓、箱）装载标准是什么？ 60

应会问答 61

70行包托运的内容有哪些？ 61

71填写一张旅客行包运输交接单（应一式三联）。 61

72开写行包票的要求是什么？ 62

73开写一张行包票。 62

74填写一份运杂费订正书。 63

75填写一张行包标签。 63

76填写一张磅码单。 64

77变更托运的程序是什么？ 64

78在什么情况下，可办理行包托运变更手续？ 64

79怎样办理中转行包？ 64

80如何交付行包？ 65

81行包票遗失应如何处理？ 65

82什么是无法交付行包？ 65

83无法交付行包应如何处理？ 65

84危险品包括哪些？ 65

85常见毒害性物品有哪些？ 65

86哪些物品是自燃性物品？ 66

87哪些物品是易燃性物品？ 66

88哪些物品是腐蚀性物品？ 66

89怎样查堵危险品进站上车？ 66

90发现危险品如何处理？ 66

91行包堆码做到哪三分？ 66

92行包堆码的基本要求是什么？ 66

93行包堆放标准是什么？ 67

94怎样进行行包房的防潮、防霉处理？ 67

95怎样在行包房施行防鼠害处理？ 67

96安全防火的作业内容有哪些？ 67

97仓储行包怎样进行日常检查维护？ 67

98如何使用和保管手提式泡沫灭火器？ 68

99干粉灭火器工作原理及主要用途是什么？ 68

100手提式干粉灭火器使用方法是什么？ 68

101干粉灭火器应如何维护保养？ 68

102请用普通话宣传行包托运须知。 68

103请用普通话朗读下面几段安全宣传词。 69

104办理行包托运时的语言标准是什么？ 69

中级工应知应会内容 70

中级汽车客运行包员（105～152题） 70

应知问答 70

105行包运价费率标准是什么？ 70

106行包计费里程的单位是什么？ 70

107行包计费里程应如何确定？ 70

108行包计费质量的单位是什么？ 71

109行包的计费单位是什么？ 71

110跨省班车行包运费如何计算？ 71

111行包保价费应如何计收？ 71

112行包占用座位时应如何收费？ 71

113行包运费的计算办法是什么？ 71

114行包起码计费质量是多少？ 71

115行包运杂费的单位是什么？ 71

116什么是行包运输的信息管理？ 71

117行包运输市场调查的步骤是什么？ 71

118行包运输市场调查的方法是什么？ 71

119什么是行包运输量的预测？ 71

120行包运输量预测的作用？ 72

121行包票的作用？ 72

122磅码单的作用是什么？ 72

123提货单的作用是什么？ 72

124行包托运单的作用是什么？ 72

125行包签的作用是什么？ 72

126行包运输中有票、帐、单、卡、签之间的关系是什么？ 72

127台秤的构造是什么？ 72

128如何正确使用台秤？ 72

129台秤应如何维护？ 73

应会问答 73

130什么叫商务事故？ 73

131什么是责任运输期？ 73

132什么是行包商务差错？ 73

133行包商务事故的范围包括哪些？ 74

134行包商务差错的范围包括哪些？ 74

135商务事故和商务差错记录分哪几种？ 74

136事故记录的作用是什么？ 74

137普通记录的作用是什么？ 74

138发生商务事故处理原则是什么？ 74

139请编制一份行包商务事故记录。 74

140请编制一份普通记录。 75

141哪些商务事故属于车方责任？ 75

142哪些商务事故属于中途站责任？ 75

143哪些商务事故属于旅客责任？ 76

144怎样办理商务事故赔偿手续？ 76

145商务事故的赔偿原则是什么？ 76

146什么是行包正运率？ 76

147请填写一份商务事故报告单。 77

148行包正运率的计算公式是什么？ 77

149什么是行包赔偿率？ 77

150行包赔偿率的计算公式是什么？ 78

151怎样充分利用仓储设施？ 78

152怎样充分利用仓储空间？ 78

第五部分 汽车客运售票员 79

初级工应知应会内容 79

初级汽车客运售票员（1～78题） 79

应知问答 79

1什么叫车票？车票分几类？ 79

2常用的班车客票有几种？ 80

3如何发售成人票？ 80

4怎样发售儿童票？ 80

5怎样发售革命残废军人票？ 80

6需要躺卧的伤、病旅客如何购票？ 80

7哪些旅客可优先购票？ 80

8发售车票可采取哪些便民措施？ 80

9旅客在始发站遗失客票怎么办？ 80

10什么是客票的有效期限？ 80

11怎样办理签证改乘？ 80

12怎样办理退票？ 81

13怎样计收退票费？ 81

14班车晚点、停开，车票如何处理？ 81

15因路线阻滞、班车改道行驶，怎样收票？ 81

16班车因线路阻滞，旅客自愿返回始发站，客票如何处理？ 81

17汽车客运的运价和费收是如何确定的？ 81

18汽车客票票面金额由哪些费用构成？ 81

19汽车客运种类分几种？ 82

20什么是班车客运？ 82

21什么是旅游客运？ 82

22什么是出租车客运？ 82

23什么是包车客运？ 82

24客车类型分几种？ 82

25班车客运的营运方式分几类？ 82

26客票票面额的计算方法是什么？ 82

27什么叫车型？ 82

28什么叫定员？ 83

29什么叫班车路线？ 83

30什么叫营运里程？ 83

31什么叫客运班次？ 83

32售票员应熟记熟背本站营运范围内所有车次的车型、定员、路线、站点、里程、班次、发车时间。考核时抽签问答。 83

33售票员的岗位职责是什么？ 83

34售票员工作标准是什么？ 83

35售票员的工作程序有哪些？ 84

36售票员上岗前应做到哪些准备工作？ 84

37收旅客票款应注意什么？ 84

38如何签发票面？ 84

39向旅客交付票、款如何作业？ 84

40办理退票、改乘、挂失时应注意什么？ 85

41如何交接班？ 85

42如何班清班结？ 85

43售票销号单包括哪些内容？ 85

44如何填写销号单？ 85

45销号单如何保管、上报？ 85

46收票员收入日报包括哪些内容？ 85

47如何填写售票中收入日报？ 85

48如何保管、上报收入日报？ 86

49如何报解营业收入？ 86

50售票微机由哪几部分组成？ 86

51使用微机售票，售票员应掌握哪些基本技能？ 86

52微机售票的准备工作有哪些？ 86

53微机售票如何选择班次？ 86

54打印车票时应注意什么？ 86

55微机售票如何班清班结？ 86

56微机售票如何交接班？ 87

57微机使用中要注意什么？ 87

58使用售票软盘要注意什么？ 87

应会问答 87

59编制用票计划的依据是什么？ 87

60根据上述依据，编制您所在窗口的用票计划。 87

61如何办理领票？ 87

62车票出售后如何销号？ 87

63旅客退票如何文明用语？ 88

64旅客改乘如何文明用语？ 88

65旅客挂失车票如何文明用语？ 88

66班车结算有几种形式？ 88

67结算单的内容有哪些？ 88

68如何签发结算单？ 88

69 311次班车系对开班车，按协议规定人公里结算费率为0.038元，票面运价人公里为0.04148元，该车共售出客票35张，票面金额合计为256元，请问结算金额应为多少？ 89

70如何做到班清班结？ 89

71按你站售票销号单样式填写一份售票销号单。要求字迹清楚、项目齐全、准确无误。 89

72按你站售票员收入日报样式，填写一份日报表。要求字迹清楚、数据准确、项目齐全。 89

73软盘驱动器的使用要注意哪些？ 89

74如何清洗驱动器磁头？ 89

75软盘使用和保护要注意哪些？ 89

76打印机使用和维护要注意哪些？ 89

77如何调整微机车票的卡放位置？ 89

78如何注射色带油及更换色带？ 89

中级工应知应会内容 90

中级汽车客运售票员（79～123题） 90

应知问答 90

79如何出售旅游客运车票？ 90

80如何办理旅游客运的退票？ 91

81计程包车的运费计算。 91

82计程包车因用户责任使车辆停歇，如何计收车辆停歇延滞费？ 91

83如何办理计时包车的费收？ 91

84应用户要求从外地调来客车，如何计收调车费？ 91

85包车因用户原因造成客车空驶，如何核收空驶损失费？ 91

86供车延误费如何计算？ 92

87如何计收、计付包车取消费？ 92

88承运人或用户变更原定包车客车类型，如何计收包车变更费？ 92

89 什么叫售票差错率？标准是什么？ 92

90 售票质量标准中的“旅客排队购票时间”标准是什么？ 92

91中级售票员应掌握本省、自治区、直辖市规定的汽车客运各种车型的人公里运价、人公里保险费、人公里客票附加费（站队建设基金）、夜班车及不同公路路面等级的运价费率，考核时抽签问答。 92

92什么叫旅客流量？ 92

93什么叫旅客流向？ 93

94什么叫旅客流时？ 93

95客流调查时应掌握哪几个规律？ 93

96与售票业务有关的外语、哑语知识有哪些？ 93

97接待外宾应注意什么？ 93

98售票销号单的作用是什么？ 93

99车票有什么作用？ 93

100售票员收入日报的作用是什么？ 93

101销号单、票证、日报之间的相互关系是什么？ 94

102计算机的基本结构有哪些？ 94

103计算机的四大特点是什么？ 94

104微机售票开机操作规程是什么？ 94

105售票微机中的主机功能是什么？ 94

106售票微机中的调度机功能是什么？ 94

应会问答 95

107遇儿童单独购票，应怎样服务？ 95

108遇到老人购票，应怎样服务？ 95

109遇到病残旅客如何服务？ 95

110遇到收找旅客票款发生差错，怎么处理？ 95

111为重点照顾旅客售票服务，应做到哪些？ 95

112某一班次，某个中途停靠站旅客特别多，怎样调整班次？ 95

113如何设置售票窗口？ 95

114如何调整售票员？ 96

115本项应会在考工时，可根据本站的实际情况让被考人员提出调整路线、班次、售票窗口、售票员的建议。 96

116什么叫普通话？ 96

117普通话的音调分几种？ 96

118售票员分别用普通话、当地和邻近省份的方言、外语、哑语讲（写）出下列用语 96

119使用备用电源时要注意什么？ 96

120打印机不能正常打票，如何处理？ 96

121售票微机不识别站码如何处理？ 96

122售票微机起动后一直提示“数据错”，怎么办？ 96

123指导初级汽车客运售票员有哪些内容？ 97

第六部分 汽车客运危险品检查员 98

初级工应知应会内容 98

初级汽车客运危险品检查员（1～33题） 98

应知问答 98

1危险品检查员的工作标准有哪些？ 98

2检查危险品的方法有哪几种？ 99

3检查危险品工作应采用哪些措施？ 99

4用嗅觉器官检查“三品”应注意什么？ 99

5危险品有哪几类？其性质是什么？ 99

6哪些物品属于军火及爆炸品？ 100

7毒害性农药一般有哪些？ 100

8毒害性化肥一般有哪些？ 100

9哪些物品属于自燃性物品？ 100

10易燃气体一般有哪几种？ 100

11哪些物品属于易燃液体？ 101

12常见的易燃固体有哪些？ 101

13常见的腐蚀性物品有哪些？ 101

14危险品检查登记表有哪些栏目？ 101

15 怎样填写危险品检查登记表？ 101

16填写危险品检查登记表应注意哪些事项？ 101

应会问答 101

17会写和会背两段宣传危险品运输的法规和制度。 101

18什么是压缩气体？什么是液化气体？ 102

19自燃物品包括哪些？危害是什么？ 102

20什么是遇水易燃物品？危害是什么？ 102

21易燃液体的种类、名称有哪些？有什么危害？ 103

22易燃固体的种类、名称有哪些？危险性有哪几种？ 103

23毒害品的种类、名称有哪些？危害是什么？ 104

24什么是腐蚀物品？有哪些危险性？ 105

25什么是放射性物品？对人体有哪些伤害？ 105

26发现旅客携带危险品时的仪表行为、语言标准是什么？ 105

27车站怎样查堵危险品？ 105

28旅客携带枪支怎样处理？ 106

29危险品查出后，按规定如何处理？ 106

30填写危险品检查登记表有什么规定？ 106

31检查识别典型危险品。 106

32填写危险品检查登记表。 107

33介绍主要危险品种类、名称、危险程度。 107

中级工应知应会内容 108

中级汽车客运危险品检查员（34～60题） 108

应知问答 108

34怎样确定旅客中携带危险品的重点人？ 108

35实施爆炸破环活动的有哪几种人？有哪些规律？ 109

36旅客携带“三品”的季节性规律是什么？ 109

37营运线路、站点旅客携带危险品的规律是什么？ 109

38危险品的标志有哪些？ 109

39旅客携带危险品有哪些伪装方法？ 110

40弄不准是不是危险品怎么办？ 110

41用何种仪器可以查出危险品？ 110

42检查危险品的仪器、工具的使用、保管维护方法有哪些？ 110

43审查危险品检查登记表应注意哪些事项？ 111

44审查危险品检查登记表的目的和作用是什么？ 111

45怎样通过审查危险品检查登记表取得旅客携带危险品动态规律？ 111

46编写重大危险品事件报告书的要求。 111

应会问答 112

47春运期间如何安排危险品检查？检查的重点是什么？ 112

48哪些线路班次是危险品检查的重点？怎样检查？ 112

49伪装携带雷管怎样识别？ 112

50伪装携带炸药怎样准确识别？ 112

51伪装携带导火线怎样准确识别？ 112

52伪装携带鞭炮怎样准确识别？ 112

53准确识别伪装的危险品有什么观察方法？ 112

54拟写重大携带危险品事件报告书的准备工作有哪些？ 112

55怎样确立“报告书”的主题？ 113

56怎样安排“报告书”的布局结构？ 113

57使用、保管、维护检查危险品的仪器和工具有哪些要求？ 113

58从哪些方面指导初级汽车客运危险品检查员？ 113

59分析危险品检查登记表，提出危险品检查方案。 114

60编写重大携带危险品事件报告书。 115

第七部分 汽车客运服务员 117

初级工应知应会内容 117

初级汽车客运服务员（1～65题） 118

应知问答 118

1什么是车票？ 118

2什么是有效车票？ 118

3旅客持有效车票乘车，可享受哪些待遇？ 118

4旅客乘坐什么班车可携带少数什么动物？ 118

5服务员的岗位职责是什么？ 118

6候车服务的工作程序有哪些？ 119

7候车服务的“准备工作”内容是什么？ 119

8候车服务的“整理设施”内容是什么？ 119

9候车服务的“搞好服务”内容是什么？ 119

10“眼勤”要做到哪些？ 119

11“嘴勤”要做到哪些？ 119

12“手勤”要做到哪些？ 119

13“腿勤”要做到哪些？ 119

14“耳勤”要做到哪些？ 120

15候车服务的“维持秩序”内容是什么？ 120

16候车服务的“检查物品”内容是什么？ 120

17候车服务的“做好宣传”内容是什么？ 120

18候车服务的“照顾重点”内容是什么？ 120

19候车服务的“清洁卫生”内容是什么？ 120

20候车服务的“加强联系”作业内容是什么？ 120

21候车服务的“做好记录”内容是什么？ 120

22候车服务的“认真交接”内容是什么？ 120

23服务员的工作标准是什么？ 120

24服务员在检票岗位上的职责是什么？ 121

25检票服务工作程序有哪些？ 122

26检票准备工作有哪些？ 122

27如何预检车票？ 122

28查看车辆的作业内容是什么？ 122

29检票上车时应注意什么？ 122

30如何填写路单、开发结算？ 122

31如何礼貌送车？ 122

32检票岗位的工作标准是什么？ 122

33如何接送中转班车？ 123

34什么叫班次？ 123

35服务员必须熟记熟背本站营运的全部班次、各班次的运行路线、沿途主要站点的里程、票价、各个班次的发车时间及候车区域。考核时，可根据各站的具体情况进行抽签问答。 123

36什么叫定员？ 123

37服务员应能熟记熟背本站各班次营运客车的车型、定员及增载标准。考核时按上述内容抽签问答。 123

38行车路单的性质和作用是什么？ 123

39行车路单的内容有哪些？ 124

40如何填写路单？ 124

41结算单的性质和作用是什么？ 124

42结算单的内容有哪些？ 124

43如何开发结算单？ 124

44如何介绍本地主要机关、厂矿、院校？ 124

45如何介绍名胜古迹？ 125

46如何介绍本地区的港口、机场、车站？ 125

应会问答 125

47旅客进站候车如何宣传？ 125

48预检车票时如何宣传？ 125

49检票时如何宣传？ 125

50如何填写检票单？ 126

51旅客出站验票如何宣传？ 126

52出站检票应注意什么？ 126

53如何处理班车超员？ 126

54如何处理误、漏乘旅客？ 126

55如何处理重号旅客？ 127

56旅客遗失客票如何处理？ 127

57如何宣传安全乘车？ 127

58如何宣传遵守乘车秩序？ 127

59如何宣传维护公共卫生？ 127

60什么叫普通话？ 128

61何时向旅客介绍本项应会内容为适时？ 128

62编写介绍本地其它运输工具的班次、发车时间、机场、港口、车站的位置及主要机关、厂矿、院校、名胜古迹的宣传词（也可用本站统一编写的宣传词），用普通话朗读。 128

63旅客在乘车时时常询问的问题有哪些？ 128

64如何协助处理携带的禁运物品？ 128

65如何处理超重行包？ 129

中级工应知应会内容 129

中级汽车客运服务员（66～125题） 130

应知问答 130

66什么是全面服务，重点照顾？ 130

67汽车客运服务员的质量指标有几项？标准是什么？ 130

68什么是发车正点率？ 130

69如何计算发车正点率？ 130

70什么叫旅客正运率？ 130

71如何计算旅客正运率？ 130

72什么叫原始记录完备率？ 131

73如何计算原始记录完备率？ 131

74服务员的原始记录表有哪几种？ 131

75旅客运输过程中发生的哪些情况应由站方负责？ 131

76旅客运输过程中发生的哪些情况应由运方负责？ 131

77旅客运输过程中发生的哪些情况应由旅客自行负责？ 132

78因车站或运方责任造成旅客误乘或漏乘应如何处理？ 132

79旅客无票或持无效客票、不符合规定的客票乘车，应如何处理？ 132

80班车客运发生违规违约或客运事故，应由何方处理？ 132

81候车厅的环境要求是什么？ 133

82售票厅的环境要求是什么？ 133

83行包托运处的环境要求是什么？ 133

84厕所的环境要求是什么？ 133

85检票口的环境要求是什么？ 133

86发车场的环境要求是什么？ 133

87如何净化候车厅空气？ 133

88候车厅应有哪些卫生消毒制度？ 133

89中暑旅客有什么症状？ 134

90心绞痛、心肌梗塞旅客有什么症状？ 134

91癫痫病人有什么症状？ 134

92为老、弱、病、残旅客服务有哪些要求？ 134

93服务员应知哪些与业务有关的外语、哑语？ 134

94车辆运行情况应掌握哪些？ 134

95旅客运送情况应掌握哪些？ 135

96如何为职工、军人旅客服务？ 135

97如何为知识分子旅客提供服务？ 135

98如何为农民旅客服务？ 135

99如何为中小学生服务？ 135

100如何为农村带小孩的旅客服务？ 136

101如何为经商旅客服务？ 136

102如何为老年旅客服务？ 136

103如何为病、残旅客服务？ 136

应会问答 136

104怎样回答旅客询问？ 136

105旅客询问进站位置如何服务？ 136

106遇到旅客有大行包如何服务？ 136

107遇到不讲卫生的旅客如何宣传？ 137

108遇到旅客丢失物品如何服务？ 137

109遇到误点旅客如何服务？ 137

110如何制止携带危险品及禁运品？ 137

111对进站不守秩序的旅客如何劝解？ 137

112候车厅应有哪些卫生设施？ 137

113何为湿式清扫法？ 137

114中暑病人怎样处理？ 138

115心绞痛、心肌梗塞病人如何处理？ 138

116休克病人如何处理？ 138

117遇到急症病人怎么办？ 138

118如何做人工呼吸？ 138

119如何引导盲人？ 138

120如何搀扶老人？ 138

121如何使用哑语？ 138

122照顾重点旅客的要求是什么？ 138

123如何设置候车区、检票口、发车位？ 138

124如何组织进站排队顺序？ 139

125指导初级服务员的内容有哪些？ 139

第八部分 汽车客运乘务员 140

初级工应知应会内容 140

初级汽车客运乘务员（1～56题） 140

应知问答 140

1乘务员的工作程序有哪些？ 141

2对乘务员的基本要求有哪些？ 141

3乘务员的职责有哪些？ 141

4车容的标准是什么？ 141

5乘务员须具备哪些常识？ 141

6乘务员应具备哪些历史常识？ 141

7乘务员应具备哪些地理常识？ 142

8乘务员应具备哪些医务常识？ 142

9出车前准备工作的作业内容是什么？ 142

10发车前的作业内容是什么？ 142

11随车服务的作业内容是什么？ 142

12返站收车的作业内容是什么？ 143

13什么叫客运班车路线？ 143

14开辟客运班车路线的依据是什么？ 143

15什么叫客车定员？ 143

16什么叫营运里程？ 143

17旅客运输计费里程以什么为单位？ 143

18旅客运输里程是怎样确定的？ 143

19什么叫站点？ 143

20旅客运输计费里程有哪些规定？ 144

21汽车客运运（杂）价，如何执行？ 144

22您所在省（自治区、直辖市）的客运运价、费率和票面额所包含的其它费收是多少？ 144

23乘务员应熟记熟背本站配备乘务员班车的路线、站点（包括途经主要站点）、里程、票价。 144

24哪些人可携带枪支、弹药乘车？ 144

25掌握本地区的飞机、轮船、火车、公共汽车的班次、发班时间。 144

26班车应具备哪些服务设施？ 144

27怎样使用保管班车的服务设施？ 145

28班车应具备哪些卫生用具？ 145

29票据管理的要求有哪些？ 145

30票款管理的要求有哪些？ 145

31日报单管理的要求有哪些？ 145

应会问答 145

32怎样随车售票？ 145

33对随车售票的要求有哪些？ 146

34怎样随车检票？ 146

35怎样做好随车行包的管理？ 146

36车售行包怎样收费？ 146

37如何在途中计收行包运费？ 146

38 × ×省普通大型客车人公里客票运价为0.04148元，行包运价为0.0005元。问：多少千克的行包等于同运距的成人车票？ 146

39发车三分钟前的宣传用语标准？ 147

40行车途中离前方停车站500m时的宣传用语标准。 147

41班车将到达终点站之前宣传用语标准。 147

42班车在途中休息或吃饭时的作业内容是什么？ 147

43客车行经险桥、渡口、危险地段和途中遇到非常情况或发生事故应如何处理？ 147

44途中旅客上车后应做哪些工作？ 148

45怎样查堵禁运物品乘车？ 148

46途中遇到有携带禁运物品要求上车的旅客怎么做？ 148

47途中遇到晕车呕吐的旅客怎么办？ 148

48途中发现有坐错车的旅客怎么做？ 148

49途中遇到没有买票的旅客怎么做？ 148

50车上发现扒手怎么做？ 149

51什么是行车路单？ 149

52行车路单的作用有哪些？ 149

53行车路单包括哪些内容？ 149

54填写行车路单有哪些要求？ 149

55怎样填写售票日报？ 149

56怎样填报乘务员日报收入表？ 150

中级工应知应会内容 150

中级汽车客运乘务员（57～96题） 150

应知问答 150

57怎样介绍营运范围内的机场、码头、车站？ 150

58怎样介绍营运范围内的机关、厂矿、院校？ 151

59怎样介绍营运范围内的名胜古迹？ 151

60介绍营运范围内的机关、厂矿、院校、机场、车站及名胜古迹有哪些要求？ 151

61制定票价的依据是什么？ 151

62残废军人凭什么证购买半价优待票？ 151

63班车因路阻旅客自愿在阻点等候乘车者如何处理？ 151

64十二种计件物品质量如何换算？ 151

65怎样折算轻泡行包？ 152

66危险品分为几大类？名称各是什么？ 152

67检查危险品的方法有几种？ 152

68人工检查的具体方法是什么？ 152

69什么叫“三品”？它包括的范围有哪些？ 152

70对禁运物品的处理措施有哪些？ 152

71哑语的手式有几种？ 153

72乘务员应知哪些与业务有关的外语？ 153

73什么叫旅客流量？ 153

74什么叫旅客流向？ 153

75调查营运范围内旅客流量、流向的方法有哪些？ 153

应会问答 154

76什么叫普通话？ 154

77用普通话介绍××火车站。 154

78用普通话介绍××工厂。 154

79用普通话介绍一个机关。 154

80跨省运价如何计算？ 154

81什么人可购半票？半票怎样收费？ 154

82怎样计算计程包车运价？ 154

83怎样计算计时包车运价？ 155

84怎样计收包车取消费和包车空驶损失费？ 155

85怎样计收包车停歇和供车延误费？ 155

86怎样计收补票费？ 156

87行包运杂费怎样计收？ 156

88旅客携带危险品乘车怎么办？ 156

89运行途中发现旅客夹带“三品”乘车怎么处理？ 156

90将下列对话译成英语。 156

91将下列对话译成哑语。 157

92中途遇到老、弱、病、残的旅客应怎样做？ 165

93中途遇有急症病人怎样处理？ 165

94旅客有哪些乘车规律？ 166

95根据旅客乘车规律怎样适当安排停靠时间？ 166

96指导初级乘务员包括哪些内容？ 166

第九部分 汽车客运行包装卸工 167

初级工应知应会内容 167

初级汽车客运行包装卸工（1～78题） 167

应知问答 167

1什么叫装卸？ 168

2什么叫汽车客运装卸？ 168

3对旅客需要托运的行包的包装有哪些要求？ 168

4怎样计收行包运杂费？ 168

5怎样计收行包装卸费？ 168

6哪些物品不能夹入行包中运输？ 168

7对装卸工的基本要求有哪些？ 168

8什么叫客运班车路线？ 168

9什么叫站点？ 169

10 对客车的行包装载高度有哪些要求？ 169

11熟记熟背本站各营运班车的路线、站点、班次、发车时间及当班参运客车的装载标准。 169

12如何确定参运客车的行包装载标准？ 169

13客运装卸有哪些常用工具？ 169

14对使用装卸设备的有哪些要求？ 169

15对操作装卸机械设备人员有哪些要求？ 169

16怎样正确使用机械装卸设备？ 169

17装卸工班前准备工作有哪些？ 170

18装卸作业的操作规程有哪些？ 170

19客运装卸工的职责是什么？ 170

20验收行包的作业内容是什么？ 170

21对验收行包的要求有哪些？ 170

22装卸工的作业程序是什么？ 170

23危险品分为几大类？名称各是什么？ 170

24什么叫“三品”？它包括的范围有哪些？ 171

25危险货物应怎样包装？ 171

26爆炸品具有什么特征？ 171

27压缩气体和液化气体有什么特征？ 171

28易燃液体具有什么特征？ 171

29易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品具有什么特征？ 172

30氧化剂和有机过氧化物具有什么特性？ 172

31毒害品和感染性物品具有什么特性？ 172

32放射性物品具有什么特性？ 172

33腐蚀品具有什么特性？ 173

34爆炸品的标志是什么（画出图形）？ 173

35易燃气体的标志是什么（画出图形）？ 174

36不燃气体的标志是什么（画出图形）？ 174

37有毒气体的标志是什么（画出图形）？ 175

38易燃液体的标志是什么（画出图形）？ 175

39易燃固体的标志是什么（画出图形）？ 175

40自燃物品的标志是什么（画出图形）？ 175

41遇湿易燃物品的标志是什么（画出图形）？ 176

42氧化剂的标志是什么（画出图形）？ 176

43有机过氧化物的标志是什么（画出图形）？ 176

44剧毒品的标志是什么（画出图形）？ 176

45有毒品的标志是什么（画出图形）？ 177

46有害品（远离食品）的标志是什么（画出图形）？ 177

47感染性物品的标志是什么（画出图形）？ 177

48一级放射性物品的标志是什么（画出图形）？ 177

49二级放射性物品的标志是什么（画出图形）？ 178

50三级放射性物品的标志是什么（画出图形）？ 178

51腐蚀品的标志是什么（画出图形）？ 178

52下面图形标示什么？ 179

53下面图形标示什么？ 179

54下面图形标示什么？ 179

55下面图形标示什么？ 180

56下面图形标示什么？ 180

57下面图形标示什么？ 180

58下面图形标示什么？ 181

59下面图形标示什么？ 181

60下面图形标示什么？ 181

61下面图形标示什么？ 182

62下面图形标示什么？ 182

63误装危险品上车后，卸下车时的注意事项有哪些？ 182

64如何确定装载设备的安全负荷？ 182

65使用电梯提升行包应注意哪些事项？ 183

66 使用卷扬机斜式提升行包应注意哪些事项？ 183

67使用行包推车、大板车应注意什么？ 183

应会问答 183

68装卸的“堆码法”是什么？ 183

69行包“三不上车”的内容是什么？ 183

70使用装卸工具、索具、机械设备有哪些要求？ 183

71怎样提取装车行包？ 184

72怎样向驾乘人员交付行包？ 184

73怎样办理中转装卸业务手续？ 184

74哪些物品不得夹入行包中托运？ 184

75怎样查堵禁运物品上车？ 184

76什么是行包装卸中的“三留底”？ 184

77什么是行包装卸中的“三见面”？ 184

78怎样核对装卸业务的单、证、卡、签？ 185

中级工应知应会内容 185

中级汽车客运行包装卸工（79～124题） 185

应知问答 185

79装卸工怎样进行车上行包装卸作业？ 185

80装车后怎样扎结绳索？ 185

81使用木梯装卸时怎样安全操作？ 185

82三人装车时怎样操作？ 186

83行包装卸安全操作规程的内容是什么？ 186

84卸车、签收的作业内容有哪些？ 186

85什么是行包正运率及计算公式？ 186

86行包正运率应达到多少？ 186

87什么是行包赔偿率及计算公式？ 187

88行包赔偿率应低于多少？ 187

89文明装卸的规定有哪些？ 187

90装车时不慎损坏旅客的货物包装怎么办？ 187

91装卸中不慎损坏旅客的货物怎么办？ 187

92装卸中损坏了旅客货物后的礼貌用语是什么？ 187

93装卸时“三不上车”的内容是什么？ 187

94说出爆炸品的危害程度。 188

95说出易燃液体的危害程度。 188

96简单介绍腐蚀品的危害程度。 188

97商务事故的含义是什么？ 188

98商务事故包括的范围有哪些？ 188

99什么叫商务差错？ 189

100商务差错包括的范围有哪些？ 189

101什么情况下承运方不负事故赔偿责任？ 189

102电梯由哪几部分组成？ 189

103电梯养护应注意什么？ 189

104卷扬机斜式提升机如何养护？ 190

105大板车、手推车如何养护？ 190

106对各种特殊行包的装卸要求有哪些？ 190

应会问答 190

107什么叫配载行包？ 190

108行包实行配载时装卸员应如何作业？ 190

109哪些行包不得配载？ 190

110对易碎、易破的行包怎样装卸？ 191

111对较精密、贵重的行包怎样装卸？ 191

112对易散物品怎样装卸？ 191

113什么叫普通话？ 191

114用普通话宣传下面宣传词。 191

115板车、推车运转沉重如何处理？ 191

116提升索缠绕怎么办？ 191

117自控行程开关失灵怎么办？ 191

118提升按钮或电梯开关失灵怎么办？ 192

119哪些商务事故属起运站责任？ 192

120哪些商务事故属于到达站责任？ 192

121哪些商务事故属旅客责任？ 192

122因车站或运方责任造成的托运行包灭失、损坏的怎样赔偿？ 192

123因车站责任造成寄存物品损坏、灭失的怎样赔偿？ 193

124指导初级装卸工包括哪些业务内容？ 193