前厅技能实训PDF电子书下载

基础认知篇 2

第一章　前厅部概述 2

第一节　前厅部的地位、任务与业务特点 2

第二节　前厅部的发展趋势 5

第二章　前厅部的组织机构、岗位设置及职责 7

第一节　前厅部的组织机构 7

第二节　前厅部的岗位设置 9

第三节　前厅部的主要岗位职责 12

第三章　前厅部际沟通 20

第一节　前厅部际沟通的内涵 20

第二节　前厅部内、外部沟通 23

素质能力篇 31

第四章　前厅部员工的基本素质 31

第一节　个人形象 31

第二节　礼貌礼节 33

第三节　服务意识 36

第四节　素质要点与自我评估 38

第五章　前厅部员工的职业能力 46

第一节　语言能力 46

第二节　人际交往能力 51

第三节　自我控制能力 54

第四节　观察能力 56

第五节　记忆能力 58

第六节　营销能力 61

服务操作篇 70

第六章　预订服务 70

第一节　订房业务知识 71

第二节　预订的方式与种类 74

第三节　预订受理程序 77

第四节　客人抵店前准备 81

第五节　预订信息管理 84

第六节　预订控制 85

第七节　特殊情况处理 89

第八节　预订操作实训 91

第七章　礼宾服务 102

第一节　礼宾服务概述 102

第二节　迎送服务 104

第三节　行李服务 106

第四节　函件及饭店代表服务 114

第五节　金钥匙 116

第六节　礼宾操作实训 119

第八章　接待服务 130

第一节　接待服务基础知识 131

第二节　接待程序 135

第三节　商务楼层管理 147

第四节　接待操作实训 150

第九章　问讯服务 159

第一节　问讯服务基础知识 160

第二节　问讯操作实训 165

第十章　总机服务 171

第一节　总机服务基础知识 171

第二节　总机操作实训 176

第十一章　商务中心服务 186

第一节　商务中心服务项目和服务程序 187

第二节　商务中心的发展趋势 191

第三节　商务中心服务技能实训 193

第十二章　收银服务 196

第一节　定价种类与收入构成 197

第二节　控制客账的要求 199

第三节　收银服务程序 200

第四节　外币兑换 210

第五节　贵重物品保管 211

第六节　收银操作实训 212

附录 219

附录一　旅游饭店星级的划分与评定 219

附录二　前厅服务员国家职业标准 238

参考文献 250