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第1章 景区管理导论 1

1.1 景区的概念与分类 3

1.1.1 景区的概念 3

1.1.2 景区的分类 6

1.1.3 景区的特征 9

1.1.4 景区的基本功能 10

1.2 景区经营与管理 10

1.2.1 景区管理的概念与内涵 10

1.2.2 景区管理的构成要素 11

1.2.3 景区管理的特征 13

1.2.4 景区管理的内容体系 14

1.2.5 景区管理的方法 15

1.3 国内外景区的发展历程 17

1.3.1 国外景区的发展历程 17

1.3.2 国内景区发展历程及管理中存在的问题 19

复习思考题 22

第2章 景区旅游资源管理 24

2.1 景区旅游资源概述 26

2.1.1 景区旅游资源的含义 26

2.1.2 景区旅游资源的特征 26

2.1.3 景区旅游资源分类与评价 27

2.1.4 景区旅游资源保护 36

2.2 自然旅游景区管理 38

2.2.1 国家公园 38

2.2.2 自然保护区 39

2.2.3 风景名胜区 41

2.2.4 森林公园 43

2.2.5 地质公园 45

2.2.6 野生动物园 47

2.3 历史人文景观管理 49

2.3.1 历史文化遗址 49

2.3.2 历史文化名城 51

2.3.3 博物馆 52

2.4 人造景区管理 55

2.4.1 主题公园 55

2.4.2 动物园 60

2.4.3 水族馆 61

2.5 世界遗产管理体系 62

2.5.1 世界遗产的概述 62

2.5.2 世界遗产的标准与分类 63

2.5.3 我国世界遗产的保护与开发存在的问题 67

2.5.4 世界遗产保护与管理对策 68

复习思考题 70

第3章 景区服务管理 71

3.1 景区接待服务管理 72

3.1.1 票务服务 72

3.1.2 入门接待服务 77

3.1.3 游客投诉受理服务 81

3.2 景区解说服务管理 84

3.2.1 旅游解说服务系统的构成要素 84

3.2.2 旅游解说服务的内容 87

3.2.3 旅游解说服务的类型 88

3.2.4 旅游解说服务的目的和意义 92

3.2.5 中国旅游景区解说服务管理的重点 92

3.3 景区商业服务管理 93

3.3.1 景区娱乐服务管理 93

3.3.2 景区购物服务管理 95

3.3.3 景区餐饮服务管理 97

3.3.4 景区住宿服务管理 99

3.4 景区辅助服务管理 100

3.4.1 景区交通服务管理 100

3.4.2 景区医疗服务管理 101

3.4.3 景区邮电服务管理 102

复习思考题 103

第4章 景区开发与规划管理 105

4.1 景区开发的可行性和产品管理 107

4.1.1 景区开发的可行性分析 107

4.1.2 景区开发设计原则 109

4.1.3 景区产品开发管理 110

4.2 景区规划的类型和程序 113

4.2.1 景区规划的概念和指导思想 113

4.2.2 景区规划的要素 114

4.2.3 景区规划的作用 114

4.2.4 景区规划的类型 115

4.2.5 景区规划的程序 116

4.3 景区规划的运作管理 117

4.3.1 景区规划运作管理机制 117

4.3.2 景区规划运行关系管理 118

4.3.3 景区规划的调整与修编 119

复习思考题 120

第5章 景区营销管理 121

5.1 景区市场营销概述 122

5.1.1 景区市场营销的内涵和特点 122

5.1.2 景区市场营销管理的内容和程序 124

5.2 景区市场营销调研 126

5.2.1 景区营销调研的目的 126

5.2.2 景区营销调研的类别及内容 126

5.2.3 景区营销调研的程序 127

5.2.4 景区营销调研的方法 129

5.2.5 景区市场调查对象的选择 131

5.3 景区目标市场选择与定位 136

5.3.1 景区市场细分及其标准 136

5.3.2 景区目标市场选择 141

5.3.3 景区目标市场定位 142

5.4 景区营销组合策略 144

5.4.1 景区营销组合的概念 144

5.4.2 景区产品的特性与结构 144

5.4.3 景区产品的价格策略 152

5.4.4 景区产品的销售渠道策略 156

5.4.5 景区产品促销策略 157

5.5 景区营销组合策略的拓展 161

5.5.1 品牌营销 161

5.5.2 网络营销 162

5.5.3 体验营销 163

5.5.4 关系营销 165

复习思考题 166

第6章 景区人力资源管理 168

6.1 景区人力资源管理概述 170

6.1.1 景区人力资源结构 170

6.1.2 景区人力资源管理的概念和内涵 172

6.1.3 景区人力资源管理的基本原理 174

6.1.4 景区人力资源管理的内容 175

6.1.5 景区人力资源管理存在的问题 176

6.2 景区员工招聘 177

6.2.1 景区员工招聘的概念、目的与意义 177

6.2.2 景区员工招聘的原则 177

6.2.3 景区员工的招聘途径 178

6.2.4 景区员工招聘的程序 179

6.3 景区员工培训、激励和绩效评估 181

6.3.1 景区员工的培训 182

6.3.2 景区员工激励的概念和方法 183

6.3.3 景区员工的绩效评估 185

复习思考题 187

第7章 景区游客管理 189

7.1 景区游客管理的意义和目标 191

7.1.1 景区游客管理的含义 191

7.1.2 景区游客管理的目标 192

7.2 景区游客行为管理 196

7.2.1 旅游过程游客心理变化规律 196

7.2.2 游客的行为特征 199

7.2.3 游客不文明旅游行为及其产生原因 201

7.2.4 景区游客管理的方法 202

7.3 景区旅游客流调控 204

7.3.1 景区旅游客流的时空分布特征 204

7.3.2 景区最大环境容量的确定与控制 205

7.3.3 景区客流的管理技术 206

复习思考题 210

第8章 景区质量管理 212

8.1 景区质量管理概述 213

8.1.1 景区质量的概念和构成 213

8.1.2 景区质量管理的内涵和特点 216

8.1.3 景区质量管理的原则 217

8.1.4 景区质量管理的PDCA工作循环 218

8.2 景区服务质量管理 219

8.2.1 景区服务质量的概念、内容与特征 219

8.2.2 景区服务质量差距产生的原因 221

8.2.3 景区服务质量管理策略 222

8.2.4 服务质量标准的细化 224

8.3 景区质量的标准化管理 226

8.3.1 实施景区标准化管理的意义 226

8.3.2 我国景区质量标准化管理体系 227

8.3.3 国际通用质量标准体系 230

复习思考题 235

第9章 景区设施与安全管理 237

9.1 景区设施的类型与管理 238

9.1.1 景区设施管理的概念和内涵 238

9.1.2 景区设施管理的意义 239

9.1.3 景区设施管理的任务 240

9.1.4 景区设施管理的特点 241

9.2 景区基础设施管理 242

9.2.1 景区道路交通设施管理 242

9.2.2 电力、通信设施管理 246

9.2.3 景区给排水设施管理 247

9.2.4 绿化环卫设施管理 247

9.2.5 建筑设施 249

9.3 景区服务设施管理 249

9.3.1 景区接待服务设施管理 249

9.3.2 景区娱乐、游憩设施管理 251

9.3.3 景区游客引导设施管理 251

9.4 景区设施分期管理 255

9.4.1 景区设施设备前期管理 255

9.4.2 设施设备的服务期管理 257

9.4.3 旅游景区设施设备的维修与更新 262

9.5 景区安全管理 267

9.5.1 景区安全管理及其意义 267

9.5.2 景区安全事故的主要类型 268

9.5.3 影响景区安全的主要因素 273

9.5.4 景区安全事故发生的原因 274

9.5.5 景区安全管理的措施 276

复习思考题 282

第10章 景区的发展趋势 284

10.1 影响景区的内外部因素 286

10.1.1 宏观经济因素 286

10.1.2 社会文化因素 287

10.1.3 微观经济因素 288

10.1.4 新技术在景区的应用和影响 289

10.2 景区的发展趋势展望 290

10.2.1 景区旅游生态化 290

10.2.2 景区旅游品牌化 290

10.2.3 创意旅游 291

10.2.4 旅游景区数字化 292

10.2.5 景区的管理创新 295

复习思考题 298

参考文献 300