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第一章 管理理论的演变和发展 1

第一节 古典管理理论 1

一、泰罗的科学管理理论 2

二、法约尔的一般管理理论 5

三、韦伯的行政组织理论 10

第二节 现代管理理论 12

一、人性复归：行为科学理论的产生 12

二、善与恶：人性假设理论 17

三、需要和动机：激励理论 22

第二章 组织与管理 39

第一节 行政组织与管理 39

一、行政组织的特征与类型 39

二、行政管理 41

三、公务员制度 44

第二节 现代企业组织与管理 47

一、现代企业的特征 47

二、企业制度与类型 48

三、现代企业制度 50

四、公司制度 53

第三节 管理艺术 58

一、双维理论 58

二、领导方格理论 59

三、四类领导方式 61

四、领导生命周期理论 62

第三章 人力资源管理与组织文化管理 64

第一节 人力资源管理 64

一、人力资源的内涵与特征 64

二、人力资源管理概述 68

三、人力资源管理模式 73

四、人力资源管理趋势 75

第二节 组织文化管理 77

一、组织文化的内涵 77

二、组织文化的构成 78

三、组织文化的功能 81

四、组织文化的特征 82

五、组织文化的建设 84

附录：中国、美国和日本的企业文化之比较 85

第四章 市场营销管理与竞争战略 98

第一节 市场营销管理思想 98

一、捕鼠器哲学：生产观念 99

二、营销近视症：产品观念 99

三、舍本逐末的推销怪圈：推销观念 99

四、顾客导向：市场营销观念 100

五、人类观念：社会市场营销观念 102

第二节 营销环境与竞争战略 103

一、营销环境 103

二、竞争战略 108

第三节 市场营销管理过程 129

一、寻找和评价市场机会 130

二、细分市场和选择目标市场 134

三、市场营销组合与市场营销预算 140

四、制定执行和控制市场营销计划 147

第五章 公共关系管理 150

第一节 公共关系的基本内涵 150

一、公共关系定义的基本内涵 151

二、组织形象的特点和构成 153

第二节 类别公共关系 155

一、政府组织的公共关系 155

二、企业组织的公共关系 157

三、危机公关与问题管理 160

四、对象型公共关系举要 164

第六章 现代文员的日常工作和专项活动(上) 169

第一节 主要的接待工作 169

一、公务电话接待 169

二、来访接待 170

三、信访 171

第二节 文书管理 172

一、文书管理工作的原则 172

二、文书的办理 173

三、文书的保管 175

第三节 信息管理 179

一、信息的类型和内容 180

二、信息的收集 181

三、信息处理和传递 184

四、信息的利用 188

第七章 现代文员的日常工作和专项活动(下) 189

第一节 调查研究方法 189

一、调查研究的基本原则和要求 189

二、常用的调查方法 191

第二节 会议组织 203

一、组织会议的程序 204

二、组织内部会议的种类 209

第三节 其他专项活动 210

一、庆典 210

二、联谊会 210

三、展览会 211

四、新闻发布会 213

第八章 现代文员的基本素质和实用礼仪 215

第一节 现代文员的基本素质 215

一、思维方式 215

二、心理素质 219

三、知识结构和能力结构 224

四、道德修养 225

第二节 实用礼仪 228

一、礼仪的实施原则 228

二、日常交际礼仪 230

三、举办各类活动的礼仪 237

四、涉外礼仪 242

第九章 沟通研究 246

第一节 沟通的一般模式和类型 246

一、沟通的一般模式 246

二、沟通的类型及特点 249

三、沟通障碍分析 252

四、沟通的改善 253

第二节 语言沟通 254

一、公务文体的内容 254

二、公务文体写作的一般要求 255

三、实用文体举要 262

第三节 言语沟通和非语言沟通 276

一、言语沟通 276

二、非语言沟通 280

附录：国家行政机关公文处理办法 281

第十章 综合案例分析 290

第一节 案例与案例分析 290

一、案例的基本要素 290

二、案例的类型 291

三、案例分析的基本要求 292

第二节 案例选析 292

一、他为什么辞职 292

二、贾厂长的困惑 293

三、奔驰--汽车行业的王子 295

四、卡尔·卡切尔快餐公司的经营战略 300

五、利利股份有限公司处理信任危机纪实 309

六、松下崛起的秘密 318

七、开会诠释企业文化--记百胜餐饮全球集团年会 321

八 麦当劳的营销战略 322

九、雅戈尔选择CIS 324

十、西安杨森：人力资源管理与企业文化的结合 328

十一、可口可乐的危机公关 332

本书主要参考书目 337