酒店前厅客房服务与管理实务教程PDF电子书下载

第1章　前厅部概述 1

第一节　前厅部在酒店中的地位、作用和基本任务 4

第二节　前厅部组织机构设置 7

第三节　前厅部对客服务的工作流程与业务特点 13

案例宝库：一道亮丽的酒店风景线——走近酒店前厅服务小姐 15

第2章　前厅规划与布局 19

第一节　前厅设计的原则及标准 21

第二节　前厅设计风格 27

第三节　前厅作业区域设计 30

案例宝库：白天鹅宾馆的大堂设计艺术 34

第3章　房价制定与管理 39

第一节　酒店客房定价的重要性及其基本原则 42

第二节　酒店客房定价的基本方法 45

第三节　客房定价策略 52

第四节　酒店常用的计价方式 53

案例宝库：硝烟起羊城敢拼才会赢 56

第4章　前厅预订服务与管理 65

第一节　预订服务与管理概述 67

第二节　预订的方式、渠道与类别 69

第三节　预订的基本服务规程 74

第四节　预订中容易产生的失误及规避方法 79

案例宝库：酒店订房网络系统营销 82

第5章　前厅接待服务与管理 89

第一节　接待服务与管理概述 92

第二节　客房销售技巧 94

第三节　房态显示与控制管理 98

第四节　接待的基本服务规程 104

第五节　接待中容易产生的失误 109

案例宝库：美国旅馆联号之父——埃尔斯沃思·斯塔特勒（Ellsworth M.Statler） 109

第6章　前厅系列服务与管理 115

第一节　礼宾服务与管理 118

第二节　电话总机服务 121

第三节　商务中心服务 124

第四节　接受和处理宾客投诉 127

案例宝库：酒店“金钥匙”服务 130

第7章　前厅收银技术与收银管理 135

第一节　收银服务与管理概述 138

第二节　前厅收银技术和账务处理 139

第三节　前厅收银服务的管理 148

案例宝库：酒店收银结账常见投诉案例 157

第8章　信息系统在酒店前厅客房的应用 159

第一节　酒店电脑管理信息系统的发展现状 161

第二节　电脑管理内部信息系统的结构 168

第三节　酒店业中Internet和电子商务的应用 170

案例宝库：互联网给酒店带来的冲击 175

第9章　客房部概述 185

第一节　客房部在酒店中的地位与基本任务 187

第二节　客房部的组织机构设置 193

第三节　客房部的编制定员 197

案例宝库：世界酒店客房发展趋势的几个问题 200

第10章　楼层与客房的规划布局 207

第一节　客房楼层的建筑规划 209

第二节　客房类型、功能及标准 216

案例宝库：您知道全世界最奢华的酒店在哪里吗 223

第11章　客房系列服务与管理 227

第一节　客房服务的模式 229

第二节　宾客住店期间的客房服务 234

第三节　客房服务中容易产生的失误 244

案例宝库：一个被人们渐渐遗忘的大酒店业主——塞萨·里兹 247

第12章　客房清洁服务与管理 249

第一节　客房清洁保养概述 251

第二节　清洁整理客房的标准程序及规范 259

第三节　客房计划卫生管理 267

案例宝库：绿色酒店 270

第13章　公共区域清洁与保养 279

第一节　酒店公共区域清洁保养的范围与特点 281

第二节　清洁保养程序 282

第三节　清洁剂 287

第四节　清洁设备 288

案例宝库：国内外酒店清洁产品服务与使用的新概念 294

第14章　客房设备与物品管理 299

第一节　客房设备的控制管理 301

第二节　客房物品的控制管理 305

第三节　布草的控制管理 311

案例宝库：酒店客房用品的未来使用趋势 315

第15章　客房安全管理 321

第一节　客房安全管理概述 323

第二节　客房火灾的防范与应急处理 326

第三节　客房盗窃的防范与应急处理 329

第四节　其他意外事故的防范与应急处理 333

案例宝库：泣血的诉讼给我们的启示 337

第16章　客房经营效益与管理数据分析 341

第一节　客房基本经营指标与评价 345

第二节　客房营业收入分析 349

第三节　客房盈亏临界线分析 355

案例宝库：A酒店建设规模和经营管理数据分析 357

附录1 酒店主要设施与服务符号 363

附录2　客房设备物品中英文对照表 365

附录3　中国星级酒店物品配备标准 368

附录4　酒店专业用语缩写总汇 375

后记 380