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服务营销  人员、技术与策略  英文本
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服务营销 人员、技术与策略 英文本PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:20 积分如何计算积分?
  • 作 者:(美)Christopher Lovelock著
  • 出 版 社:北京:清华大学出版社
  • 出版年份:2001
  • ISBN:7302048150
  • 页数:717 页
图书介绍:
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《服务营销 人员、技术与策略 英文本》目录

简明目录 1

前言 1

阅读材料及案例作者 1

第1部分 服务概念的释义 1

第1章 服务管理的特性 1

第2章 服务环节中的消费者介入 32

第3章 服务运作中的管理 54

第2部 分对消费者的关注及客户关系管理 109

第4章 服务环境下的消费者行为 109

第5章 寻找目标客户群、客户关系管理和培养客户的忠诚度 137

第6章 对投诉的处理和改善服务过程 163

第3部分 在竞争性市场中创造价值 195

第7章 在市场中确定服务对象和内容 195

第8章 创造服务产品和附加价值 216

第9章 服务定价策略 256

第10章 客户培养和服务水平的提高 285

第4部分 服务提供的规划和管理 337

第11章 如何在空间、虚拟时空中构建配送体系 337

第12章 提高质量和生产力以增加价值 360

第13章 供求平衡 390

第14章 消费者排队和预约的管理 410

第5部分 高级管理项目的内容 455

第15章 服务机构中的人员管理 455

第16章 服务领导地位的构建 479

第17章 服务管理中的国际和全球战略 508

第18章 技术和服务战略 535

案例 593

致谢 694

索引 695

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